首頁(yè) > (一) 通訊管理
- 坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話(huà)轉移，通話(huà)保持等功能。
- 管理通訊功能：強轉、強拆、電話(huà)代接、電話(huà)監聽(tīng)等功能。
- 來(lái)電彈屏：當客戶(hù)來(lái)電時(shí)會(huì )迅速彈出客戶(hù)資料。坐席可以快速記錄客戶(hù)的基本信息和服務(wù)內容。
- 錄音功能：提供所有呼入和呼出電話(huà)的通話(huà)錄音，可以靈活設置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。
- 短信、TTS語(yǔ)音、傳真發(fā)送功能：無(wú)需添加任何短信設備，就可以實(shí)現大容量、定時(shí)、自動(dòng)的向國內所有手機（移動(dòng)、聯(lián)通、小靈通）群發(fā)短信，并國內首創(chuàng )語(yǔ)音群發(fā)服務(wù)，可以將短信內容TTS轉成聲音發(fā)送到國內所有固定電話(huà)和手機上。而且還提供群發(fā)傳真的服務(wù)。
(二) 客戶(hù)管理(CRM)
為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過(guò)電話(huà)系統實(shí)現對客戶(hù)服務(wù)的協(xié)同工作，是企業(yè)建設呼叫中心系統的根本目標之一。北京藍牙呼叫中心系統提供的客戶(hù)關(guān)系管理的主要功能包括：
建設、管理、維護、使用客戶(hù)資料數據庫
系統提供了新建、編輯、刪除客戶(hù)資料的功能，提供對客戶(hù)資料進(jìn)行查詢(xún)、篩選、排序功能，提供靈活的數據庫字段定義功能，客戶(hù)屬性和產(chǎn)品屬性管理功能。允許授權用戶(hù)（系統管理員）進(jìn)行客戶(hù)資料的批量導入、導出；使企業(yè)原有的客戶(hù)信息，可以方便的導入到呼叫中心平臺上使用。
提供來(lái)電彈出（SCREEN POP），實(shí)時(shí)顯示來(lái)電客戶(hù)的詳細資料
用戶(hù)使用其自身的分機號碼和密碼，登陸系統坐席控制臺后，所有呼入到該分機的來(lái)電，都會(huì )根據來(lái)電的號碼，在客戶(hù)資料數據庫中進(jìn)行查詢(xún)。一旦在資料庫中發(fā)現該來(lái)電號碼，就會(huì )在用戶(hù)的電腦屏幕上彈出該號碼所關(guān)聯(lián)客戶(hù)的詳細資料。用戶(hù)還可以在接聽(tīng)過(guò)程中，實(shí)時(shí)更新該客戶(hù)的有關(guān)資料。如果是全新的號碼，系統也會(huì )彈出新客戶(hù)錄入界面，可以讓話(huà)務(wù)員快速的進(jìn)行錄入。
實(shí)現客戶(hù)服務(wù)的協(xié)同管理
在接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電的過(guò)程中，如果將該客戶(hù)的來(lái)電轉移給其他同事，那么來(lái)電彈出顯示的該客戶(hù)詳細資料，將隨同電話(huà)一起，同步轉移到接聽(tīng)方的電腦屏幕。通過(guò)來(lái)電資料的同步轉移，可以有效實(shí)現對客戶(hù)服務(wù)的協(xié)同管理。
點(diǎn)擊撥號，發(fā)送短信、TTS語(yǔ)音或傳真的功能
在客戶(hù)資料里，用戶(hù)可以根據自己的需要，查找出符合一定條件的客戶(hù)，然后左鍵點(diǎn)擊客戶(hù)相應的電話(huà)號碼，直接和客戶(hù)通話(huà)，并在接通電話(huà)的同時(shí)，將客戶(hù)的資料彈出，便于用戶(hù)及時(shí)記錄和更新；用戶(hù)還可以通過(guò)右鍵選擇給所選客戶(hù)發(fā)送短信、語(yǔ)音通知或傳真等操作。
服務(wù)記錄
服務(wù)記錄的主要作用是記錄與某個(gè)具體電話(huà)的所有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息。服務(wù)記錄如實(shí)的記錄了話(huà)務(wù)員的接線(xiàn)情況(包括時(shí)間)。話(huà)務(wù)員可以將同客戶(hù)的談話(huà)內容做簡(jiǎn)略登記并形成服務(wù)記錄，同時(shí)還將顯示以往所有為該客戶(hù)服務(wù)的記錄明細和通話(huà)錄音。
(三) 回電管理：
自動(dòng)電腦席
媒體廣告集中播出時(shí)，有了購買(mǎi)意愿客戶(hù)的一般集中在此時(shí)打入電話(huà)，也就是我們俗稱(chēng)的浪涌式呼叫，而電話(huà)中心資源有限，為了保證每個(gè)客戶(hù)都能受到服務(wù)，北京藍牙呼叫中心系統提供了自動(dòng)電腦坐席。并可以根據系統外線(xiàn)使用率動(dòng)態(tài)調整自動(dòng)電腦坐席的比例。最大限度的接受客戶(hù)電話(huà)。
回電號碼生成
當系統外線(xiàn)使用率達到預先設定的閥值時(shí)，系統會(huì )立即啟動(dòng)電腦席自動(dòng)記錄客戶(hù)電話(huà)，即電話(huà)繁忙時(shí)，系統接通電話(huà)后自動(dòng)播放：“感謝您的呼入，熱線(xiàn)繁忙中，我們將稍后給您聯(lián)系，請掛機。”采用自動(dòng)電腦席后平均每6秒處理一個(gè)來(lái)電。等待閑時(shí)坐席人員主動(dòng)申請回呼。
申請回電
坐席人員在電話(huà)相對空閑時(shí)，可以主動(dòng)申請需要回電的客戶(hù)號碼，系統將根據時(shí)間先后或優(yōu)先級自動(dòng)分配一個(gè)號碼給該坐席人員，同時(shí)接通客戶(hù)電話(huà)，彈出相應服務(wù)資料。
(四) 訂單管理
訂單錄入
呼叫中心有個(gè)很重要的任務(wù)就是按客戶(hù)要求生成訂單，訂單是電視購物企業(yè)的生命之源。訂單錄入是實(shí)現電視購物的核心功能之一。北京藍牙呼叫中心系統提供訂單快速錄入功能，訂單內容至少有訂購的客戶(hù)名稱(chēng)、訂購的產(chǎn)品、數量、金額和訂購方式，對于電視購物還要作媒體調查。客戶(hù)資料不僅包含客戶(hù)的電話(huà)，還有客戶(hù)所在城市、客戶(hù)的詳細地址，訂購信息、產(chǎn)品信息以及其他的附加信息。訂單錄入的使用人員為話(huà)務(wù)員。
訂單分檢
訂單分檢是產(chǎn)品進(jìn)入物流前的必經(jīng)環(huán)節，起到對物流的總體調度作用。一般根據訂單的訂購方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過(guò)程。系統認為訂單的分檢日期即是訂單的交寄日期，訂單分檢的使用人員為管理員。同時(shí)通過(guò)分檢審核過(guò)程，還可以剔除一些無(wú)效訂單。
(五) 綜合查詢(xún)
提供訂單、產(chǎn)品和客戶(hù)資料的快速查詢(xún)功能，可以根據分類(lèi)非常靈活的自定義查詢(xún)條件。
(六) 知識庫（FAQ）
FAQ可以看作是一個(gè)知識管理的中心，收集各種產(chǎn)品的常見(jiàn)問(wèn)題，和服務(wù)中用戶(hù)經(jīng)常遇到的問(wèn)題，對主要問(wèn)題的應答策略，給話(huà)務(wù)員在處理業(yè)務(wù)問(wèn)題提供一個(gè)標準的回答方式，進(jìn)而擴展到最新消息的及時(shí)更新，使客服部門(mén)和公司其他部門(mén)保持同步。
FAQ通過(guò)產(chǎn)品、問(wèn)題分類(lèi)和關(guān)鍵字查詢(xún)疑難問(wèn)題的答案，給客服人員提供及時(shí)幫助。FAQ庫根據產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時(shí)更新。FAQ庫的功能分為：生成FAQ庫、修改FAQ庫、瀏覽FAQ庫、搜索FAQ庫。
(七) 物流和財務(wù)管理
物流是電視購物非常重要的環(huán)節。對于一張訂單只會(huì )出現一種投遞方式，不會(huì )出現多種投遞方式，對于一張訂單也只會(huì )由一家送貨公司送貨。物流需要保證在正確的時(shí)間、將正確的產(chǎn)品、送到正確的客戶(hù)手中并收回正確的金額。同時(shí)還要解決客戶(hù)的特殊需求，如需要發(fā)票的客戶(hù)要將發(fā)票也一同送到消費者手中。北京藍牙呼叫中心系統提供物流和投遞方式選擇，媒體投放預算和送貨收款計算等。
(八) 投訴處理
用戶(hù)采用電話(huà)、短信、郵件或傳真方式與企業(yè)聯(lián)系，將需要投訴的內容告知企業(yè)，話(huà)務(wù)員根據投訴的內容、投訴的部門(mén)、投訴受理的方式、投訴的類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)整理，然后將投訴單轉相關(guān)部門(mén)處理，處理完成后，話(huà)務(wù)員將處理結果反饋用戶(hù)，并收集用戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意度，如果客戶(hù)滿(mǎn)意，則此投訴處理完畢，如果客戶(hù)不滿(mǎn)意，則繼續轉相關(guān)部門(mén)繼續處理。
(九) 產(chǎn)品管理
電視購物的產(chǎn)品多種多樣，系統需要根據產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況實(shí)時(shí)對產(chǎn)品進(jìn)行添加、修改，或者設置產(chǎn)品的銷(xiāo)售狀態(tài)。為了減少話(huà)務(wù)員界面的無(wú)用數據，當一種產(chǎn)品停播時(shí)，在訂購界面的前端就不應該看到該產(chǎn)品。產(chǎn)品管理模塊是電視購物的基礎模塊，是各項業(yè)務(wù)開(kāi)展的最層低數據來(lái)源.
(十) 統計報表
對于電視購物來(lái)講報表分析是非常重要的功能之一，北京藍牙呼叫中心提供的報表主要有：
電話(huà)流量的統計：電話(huà)流量的統計是按照月、周、日來(lái)統計查詢(xún)的。系統根據選定的時(shí)段統計出在這一個(gè)時(shí)段內，電話(huà)打入的曲線(xiàn)圖。
各電視臺的效率統計：系統可以通過(guò)用戶(hù)輸入的時(shí)段，統計出在這一時(shí)段內某一個(gè)電視臺打入的電話(huà)數量。并且繪制曲線(xiàn)圖。
業(yè)績(jì)統計：按照分公司、部門(mén)、組及個(gè)人統計并查詢(xún)出在某段時(shí)間內，接電話(huà)的個(gè)數，工作的時(shí)間，空閑的時(shí)間，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，退貨次數，退貨占總退貨的比重。
訂單及財務(wù)統計：根據輸入的時(shí)段統計并查詢(xún)出，公司所有訂單的數量，并繪制曲線(xiàn)圖；根據輸入的時(shí)段統計并查詢(xún)出，某個(gè)產(chǎn)品的銷(xiāo)量情況，并繪制曲線(xiàn)圖；根據輸入的時(shí)段統計并查詢(xún)出，公司的收入情況，并繪制曲線(xiàn)圖。
(十一) 權限管理
權限管理主要實(shí)現對系統訪(fǎng)問(wèn)權限的控制、檢查，確保系統的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪(fǎng)問(wèn)權限；系統提供靈活的角色分配和權限設置手段；系統支持對各種結算數據、配置數據、統計數據采取保護措施；系統對用戶(hù)實(shí)現分級管理；系統支持對數據訪(fǎng)問(wèn)權限的嚴格控制。
(十二) 遠程坐席
由于底層對VOIP的支持，北京藍牙呼叫中心系統除提供本地人工坐席以外，還可以根據需要接入遠程坐席。主要應用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。
北京藍牙呼叫中心系統，完全突破傳統地域的限制，極大的擴展了電話(huà)交換系統的應用范圍。由此可以實(shí)現：
- 分機無(wú)限量----由于該系統采用網(wǎng)線(xiàn)部署所有分機，系統不再需要提供大量的分機接線(xiàn)卡，不僅可以實(shí)現分機數量無(wú)限制，而且還比傳統方式的分機故障率更低，穩定性更好。
- 分機遠程部署----該系統支持多個(gè)網(wǎng)絡(luò )協(xié)議下注冊的遠程分機，并可實(shí)現快速信息交換和資源共享。
- 分機之間“0”話(huà)費—所有分機（包括本地和異地分機）之間通話(huà)費為零。
- 變長(cháng)途為市話(huà)—在多個(gè)服務(wù)器并行的情況下，撥打異地電話(huà)（該地已放置系統服務(wù)器）時(shí)，系統可以路由選擇當地服務(wù)器發(fā)起呼叫，從而實(shí)現長(cháng)途電話(huà)變市話(huà)。
- 另外還提供的常用功能有：客戶(hù)提醒，通話(huà)查詢(xún)，錄音查詢(xún)，留言信箱，電話(huà)會(huì )議等多種實(shí)用功能。
CTI論壇報道
