首頁(yè) > 呼叫中心發(fā)展到現在，先前有些人所說(shuō)的市場(chǎng)飽和這種情況完全沒(méi)有出現。相反，越來(lái)越多的企業(yè)在新建，擴容，優(yōu)化自己的呼叫中心。尤其對于電信運營(yíng)企業(yè)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)企業(yè)，服務(wù)類(lèi)企業(yè)，政府及資訊類(lèi)企業(yè)，大型、超大型呼叫中心在其運營(yíng)中扮演的角色至關(guān)重要。
圖：東進(jìn)Keygoe多媒體交換機
針對傳統型呼叫中心所面對的問(wèn)題，基于東進(jìn)Keygoe多媒體交換機的呼叫中心系統平臺，應用在多個(gè)大容量呼叫中心項目中是非常成功的。例如：在福建，福建電信外包呼叫中心達到1500座席，福建移動(dòng)健康咨詢(xún)熱線(xiàn)達到700座席；在遼寧，大連電視臺電視購物呼叫中心達到 640座席；在河北，石家莊百度呼叫中心達到480座席；在海外，印度孟買(mǎi)Kankei外包呼叫中心一期規模為480座席，后續還將持續擴容……
呼叫中心系統結構的復雜性造成整個(gè)呼叫中心存在系統短板。嚴格說(shuō)計算機平臺是一個(gè)不可靠的系統平臺，中央處理器、存儲器、各種硬件接口都是潛在的故障點(diǎn)，當出現業(yè)務(wù)高峰或突發(fā)性業(yè)務(wù)時(shí)，大批量媒體文件的傳輸常常使系統總線(xiàn)不堪重負，出現問(wèn)題的幾率增大，從而對業(yè)務(wù)連續性造成影響。傳統的呼叫中心建設模式中往往將各種服務(wù)器進(jìn)行雙機熱備，但在大多數情況下僅對CTI服務(wù)器或IVR服務(wù)器進(jìn)行雙機熱備，IVR服務(wù)器的雙機熱備不僅成本升高，而且系統復雜性也隨之增加，同時(shí)其他功能服務(wù)器的潛在故障點(diǎn)也未達到改善，綜合的穩定可靠性并沒(méi)有得到顯著(zhù)提高。在呼叫中心系統日益成為用戶(hù)核心業(yè)務(wù)系統的今天，由業(yè)務(wù)連續性造成的損失是不可估量的。
解決辦法：電信運營(yíng)級的Keygoe多媒體交換機在多種功能組建實(shí)現熱備，如電源熱備、交換熱備、鏈路熱備、整機熱備，特別是通用媒體處理模塊之間的N+M備份，全面實(shí)現無(wú)單點(diǎn)故障，在長(cháng)時(shí)間內保持最佳的服務(wù)質(zhì)量。異地存活性使異地的代理服務(wù)器能在主服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)全面接管所有的功能和應用，為大容量、分布式的呼叫中心系統提供無(wú)限的可用性，在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)提供相同的服務(wù)質(zhì)量。
同樣，使用基于Keygoe的呼叫中心系統解決方案，浙江聯(lián)通營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心、四川電信外包呼叫中心、成都天波航空呼叫中心、哈爾濱電視臺電視購物呼叫中心等等，也實(shí)現了無(wú)條件的穩定，跨平臺跨界面的操作和管理，用戶(hù)流程的人性化、功能過(guò)渡的迅速流暢，強大的信息處理功能和會(huì )議功能，以及便于進(jìn)行快速部署功能和進(jìn)行高效擴容的可擴展性。系統實(shí)現的主要功能包括：1、自助服務(wù)，包括信息查詢(xún)，專(zhuān)項信息自動(dòng)匹配，留言功能，電話(huà)自動(dòng)外呼和智能短信發(fā)送等；2、人工服務(wù)，包括跨平臺轉接，服務(wù)受理，分類(lèi)個(gè)性服務(wù)，業(yè)務(wù)調查，線(xiàn)上培訓等；3、后臺維護，包括流程跟蹤，數據庫維護，轉接維護，自動(dòng)派單，分級監控管理，自動(dòng)處理錄音等數據，以及白板共享等。
對大容量呼叫中心的運營(yíng)者來(lái)說(shuō)，完善的技術(shù)平臺的部署并不是說(shuō)他們就可以安枕無(wú)憂(yōu)了，人員和服務(wù)管理將是長(cháng)遠而卓絕的過(guò)程，硬件平臺可以是一把已經(jīng)很“利”的“器”，能不能成“事”，還要看呼叫中心運營(yíng)者對于市場(chǎng)和用戶(hù)的把握，東進(jìn)Keygoe能做到的是，為致力于為用戶(hù)提供更優(yōu)秀服務(wù)的呼叫中心運營(yíng)者保駕護航，整個(gè)呼叫中心行業(yè)，前面的路還很長(cháng)。而關(guān)于大容量呼叫中心的建設方案，東進(jìn)還將繼續研究創(chuàng )新。
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