首頁(yè) > 現在，電子商務(wù)是個(gè)熱門(mén)詞，從事電子商務(wù)的企業(yè)更是如雨后春筍，其實(shí)電子商務(wù)的本質(zhì)就是通過(guò)電子信息手段吸引客戶(hù)、留住客戶(hù)，產(chǎn)生銷(xiāo)售機會(huì )，電子商務(wù)的主要工具就是網(wǎng)絡(luò )+電話(huà)，業(yè)務(wù)的特性基本是量大價(jià)低。業(yè)務(wù)剛開(kāi)始的時(shí)候，一部電話(huà)就足夠接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，聯(lián)系客戶(hù)了。當客戶(hù)量大了，處理起來(lái)就捉襟見(jiàn)肘了。怎么辦？難道要自建一個(gè)呼叫中心+CRM系統？中小企業(yè)往往難以承受巨大的建設成本、周期和維護成本。于是，我提出為中小企業(yè)提供SaaS服務(wù)模式的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品。
為什么要用SaaS？
SaaS的概念是老外提出來(lái)的，我舉兩個(gè)例子就明白了。比如去飯店下館子，鍋碗瓢勺都是飯店的，你吃完飯抹抹嘴就走人了，你看，服務(wù)過(guò)程中你享有了美食、環(huán)境，還有漂亮小姐的端茶送水服務(wù)，付個(gè)飯錢(qián)就行了，這多方便，總不能為了吃飯開(kāi)個(gè)飯店吧。再比如，你打電話(huà)走的是電信運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )，不是你自建的，因此固定電話(huà)有月租費、電話(huà)費，作為運營(yíng)商為你提供服務(wù)的費用。
SaaS的優(yōu)勢就是根據業(yè)務(wù)需求，按需購買(mǎi)服務(wù)，還能夠單點(diǎn)或多處靈活部署。
因此呢，使用一項服務(wù)，不需要自己從頭到尾，費盡周折，建個(gè)平臺就給自個(gè)兒用，那成本也太高了。其實(shí)，只要租用服務(wù)提供商的服務(wù)就可以了，是多么輕松愜意的事情。
SaaS服務(wù)提供商會(huì )保障服務(wù)的正常提供，保障客戶(hù)的信息不會(huì )泄漏。如果使用SaaS服務(wù)的客戶(hù)越多，意味著(zhù)單個(gè)SaaS服務(wù)的費用就會(huì )降低，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量也在提升。這種服務(wù)模式，個(gè)人覺(jué)得特別適合中小企業(yè)。
我們的SaaS產(chǎn)品 — 訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家2009
“訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家 2009”是一款專(zhuān)為中國企業(yè)應用而設計、以服務(wù)租用模式提供的新一代互動(dòng)式客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)支撐和調查支持系統。
通過(guò)對先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)、客戶(hù)管理和市場(chǎng)調查理念的整合，“訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家2009”為用戶(hù)提供了多樣性的內部和外部溝通方式，安全便捷的客戶(hù)管理手段，靈活實(shí)用的業(yè)務(wù)處理工具，實(shí)時(shí)的過(guò)程監控工具以及圖形化的管理報表；在滿(mǎn)足專(zhuān)業(yè)呼叫中心應用的基礎上，可以幫助更多的企業(yè)用戶(hù)在單一或多地點(diǎn)辦公條件下，達成與客戶(hù)可管理的互動(dòng)溝通，從而幫助企業(yè)用戶(hù)在營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)調查的內容、形式和效果等方面實(shí)現有效的整體提升和創(chuàng )新。
系統特別提供了團隊銷(xiāo)售和團隊調查訪(fǎng)問(wèn)功能，適合用于大批量樣本的電話(huà)銷(xiāo)售/訪(fǎng)問(wèn)項目。與傳統方式相比，猶如單兵作戰與集團作戰的區別。因此，從根本上區別于CRM系統，可以快速大批量地通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售產(chǎn)品。
通過(guò)“服務(wù)租用模式（SaaS）”用戶(hù)無(wú)需添置昂貴的交換機、服務(wù)器等硬件設備，無(wú)需負擔沉重的設備維護成本，無(wú)需招聘專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員，無(wú)需接入數字中繼線(xiàn)路，僅需要擁有正常辦公所用的計算機、網(wǎng)線(xiàn)、麥克并按月支付一定的產(chǎn)品使用費用，就可以享受“訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家2009”帶來(lái)的隨時(shí)隨地的高效溝通和由此產(chǎn)生的企業(yè)經(jīng)營(yíng)收益。此外，我們的專(zhuān)業(yè)維護和服務(wù)人員還將為您提供7×24 小時(shí)的支持服務(wù)，保障您的使用過(guò)程順暢無(wú)憂(yōu)。
我們的服務(wù)思想
產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值
1)媒體效果測量 / 廣告效果評估
用戶(hù)可通過(guò)對不同媒體/廣告識別碼（例如不同的400號碼）的統計和分析，測評不同媒體/廣告的推廣效果，從而為用戶(hù)選擇媒體/廣告進(jìn)行廣告投放提供較為準確的參考依據。比如，某公司在《新京報》和《北京晚報》同時(shí)投放廣告，需要知道究竟哪份報紙帶來(lái)的客戶(hù)多，那么就選擇在《新京報》廣告中使用電話(huà)400*****001，在《北京晚報》廣告中使用電話(huà)400*****002，“訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家”會(huì )自動(dòng)識別來(lái)電并進(jìn)行統計，這樣，就很容易分辨出廣告效果的不同。
2)品牌形象提升
通過(guò)為用戶(hù)提供全國統一的“400”號碼資源和來(lái)電彈屏、客戶(hù)管理、報表等一系列應用功能，幫助用戶(hù)實(shí)現對其客戶(hù)全程高效、高質(zhì)量的服務(wù)響應，創(chuàng )造優(yōu)秀的客戶(hù)體驗，從而提升企業(yè)品牌在市場(chǎng)中的美譽(yù)度。
3)客戶(hù)線(xiàn)索管理
為用戶(hù)提供了客戶(hù)資料、客戶(hù)接觸信息、業(yè)務(wù)處理等信息的記錄和統計功能，特別是可以幫助用戶(hù)統一管理分散在各分支機構或銷(xiāo)售人員手中的客戶(hù)信息。通過(guò)這些應用，用戶(hù)可以方便地獲得更全面的客戶(hù)信息資料，從而促進(jìn)更好地完成銷(xiāo)售和服務(wù)工作。
4)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)支撐
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)作為一種全員意識，被很多企業(yè)應用在銷(xiāo)售－服務(wù)等與客戶(hù)接觸的全過(guò)程中，以達到深度銷(xiāo)售、交叉銷(xiāo)售或著(zhù)防止客戶(hù)流失等目的。內置的客戶(hù)資料庫管理、銷(xiāo)售任務(wù)量分配功能，特別適合30人以上的銷(xiāo)售團隊使用。用戶(hù)可以利用“訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家2009” 通過(guò)電話(huà)、短信等溝通工具主動(dòng)向目標客戶(hù)推介恰當的產(chǎn)品或進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，使用監控、報表等功能能夠幫助用戶(hù)及時(shí)掌控營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，進(jìn)行客戶(hù)分析工作，提升營(yíng)銷(xiāo)效果。
產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值
1)導引自助服務(wù)
對于物流、零售、銀行等客戶(hù)服務(wù)量較大的用戶(hù)，“訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家2009”提供了“導引自助服務(wù)”的應用功能，企業(yè)的客戶(hù)可根據語(yǔ)音提示，自主進(jìn)行如訂單查詢(xún)、配送查詢(xún)、自動(dòng)繳費、余額查詢(xún)等操作，從而幫助用戶(hù)將服務(wù)人員集中到復雜業(yè)務(wù)處理或需要交互溝通的環(huán)節，不僅節省了簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的服務(wù)成本，而且也大大提升了總體的服務(wù)效率和滿(mǎn)意度。
2)客戶(hù)服務(wù)支撐
用戶(hù)可以將服務(wù)人員分為專(zhuān)門(mén)處理特定業(yè)務(wù)的小組（如投訴組、報修組、咨詢(xún)組等），當客戶(hù)需要服務(wù)時(shí)，通過(guò)“訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家2009”提供的“語(yǔ)音菜單”、“路由”、“排隊”等專(zhuān)業(yè)功能，客戶(hù)就可以方便、快捷地找到最適合的服務(wù)人員。此外，“彈屏”、“業(yè)務(wù)接觸歷史”、“錄音”等功能以及“客戶(hù)關(guān)懷”手段在服務(wù)過(guò)程中的應用，還可以幫助用戶(hù)達到提升服務(wù)人員對客戶(hù)的響應速度，保證客戶(hù)服務(wù)的連續性，增強客戶(hù)黏性的經(jīng)營(yíng)目標。
3)調查服務(wù)支撐
對于需要進(jìn)行市場(chǎng)調查/訪(fǎng)問(wèn)的用戶(hù)，“訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家2009”提供了“電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)/網(wǎng)絡(luò )調查”功能。系統內嵌強大的調查問(wèn)卷設計、固定樣本組管理、訪(fǎng)問(wèn)任務(wù)分配、訪(fǎng)問(wèn)員績(jì)效考核功能，幫助企業(yè)建立調查中心，通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、電子郵件進(jìn)行客戶(hù)/員工滿(mǎn)意度調查、新產(chǎn)品市場(chǎng)需求調查、網(wǎng)絡(luò )報送數據/報表、固定客戶(hù)追蹤、神秘顧問(wèn)訪(fǎng)問(wèn)數據收集。幫助用戶(hù)隨時(shí)了解客戶(hù)需求，競爭情報，把握制勝先機。
產(chǎn)品管理價(jià)值
1)銷(xiāo)售過(guò)程監控
“訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家 2009”不僅支持用戶(hù)對銷(xiāo)售部門(mén)、銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售成果進(jìn)行管理，而且可以對銷(xiāo)售人員的工作狀態(tài)、工作內容、工作記錄、客戶(hù)反饋等銷(xiāo)售過(guò)程信息進(jìn)行實(shí)時(shí)的監控，最重要的是“訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家2009”能夠快速建立團隊銷(xiāo)售活動(dòng)，支持用戶(hù)對正在進(jìn)行的銷(xiāo)售活動(dòng)給予及時(shí)的銷(xiāo)售指導，從而更好地達成既定的銷(xiāo)售目標。
2)服務(wù)質(zhì)量監控
“訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家 2009”支持用戶(hù)對各服務(wù)部門(mén)、服務(wù)人員的工作狀態(tài)、工作內容進(jìn)行實(shí)時(shí)監控和實(shí)時(shí)記錄；同時(shí)，對客戶(hù)接觸全過(guò)程的錄音記錄也為日后可能發(fā)生的糾紛或問(wèn)題提供處理依據。“訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家2009”將幫助用戶(hù)建立一套統一、規范、高效的客戶(hù)服務(wù)體系。
3)工作績(jì)效管理
“訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家 2009”通過(guò)提供專(zhuān)業(yè)性的具體指標和數據，為用戶(hù)進(jìn)行部門(mén)和員工績(jì)效管理提供可量化的參考依據。通過(guò)對指標的分析，用戶(hù)可以較為準確地衡量部門(mén)和員工的工作表現，評估各部門(mén)規模與業(yè)務(wù)規模是否匹配，進(jìn)行科學(xué)的人員調配，制定有效的激勵考核辦法。
4)員工技能培訓
用戶(hù)可以利用“訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家2009”將那些成功的產(chǎn)品推介、客戶(hù)拜訪(fǎng)、投訴處理等實(shí)際的電話(huà)溝通錄音共享給相關(guān)人員，從而幫助新員工快速掌握所需的工作技能，以及實(shí)現全體人員銷(xiāo)售和服務(wù)水平的快速提升。
產(chǎn)品優(yōu)勢
1)座席規模靈活
2)系統分布部署
只要用戶(hù)接入互聯(lián)網(wǎng)就可以實(shí)現在特定單一辦公地點(diǎn)（如在總公司）、異地多辦公地點(diǎn)（如在各分公司）或出差時(shí)無(wú)障礙地使用“訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家2009”。解決了在傳統板卡或交換機式呼叫中心中無(wú)法實(shí)現或實(shí)現成本極高（需要鋪設專(zhuān)線(xiàn)或專(zhuān)網(wǎng)）的異地、遠端座席的應用問(wèn)題。
3)多種媒體融合
4)通話(huà)質(zhì)量穩定
5)強大的團隊電話(huà)銷(xiāo)售/訪(fǎng)問(wèn)
支持30人以上銷(xiāo)售團隊進(jìn)行銷(xiāo)售/訪(fǎng)問(wèn)任務(wù)分配、客戶(hù)銷(xiāo)售跟蹤、客戶(hù)回訪(fǎng)、績(jì)效考核。
“訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家”融合網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)、手機多個(gè)平臺，全程記錄處理過(guò)程，記錄的形式有網(wǎng)絡(luò )文本、電話(huà)錄音、手機短信。這也是國內第一個(gè)將電話(huà)銷(xiāo)售/訪(fǎng)問(wèn)、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò )調查融為一體的數字新媒體互動(dòng)平臺。低廉的通話(huà)資費，國內統一0.11元/分鐘，免費錄音，有力地減少企業(yè)的運營(yíng)成本。
系統已獲得大量應用案例。在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方面，以客戶(hù)為中心，解決了客戶(hù)呼入電話(huà)、客戶(hù)銷(xiāo)售跟蹤、客戶(hù)回訪(fǎng)一體化的問(wèn)題，幫助企業(yè)更好地開(kāi)發(fā)客戶(hù)、留住客戶(hù)、挖掘客戶(hù)價(jià)值。用于市場(chǎng)調查，客戶(hù)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)監控訪(fǎng)問(wèn)數據和智能調聽(tīng)錄音，從根本上解決了調查作弊問(wèn)題，徹底改變了國內調查/訪(fǎng)問(wèn)的客戶(hù)監控不便的問(wèn)題。
CTI論壇報道
