在激烈的商業(yè)競爭中，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。隨著(zhù)“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶(hù)為中心”的轉變,產(chǎn)品種類(lèi)及價(jià)格已經(jīng)不再是企業(yè)間競爭的熱點(diǎn),“同質(zhì)化”競爭時(shí)代的來(lái)臨,“客戶(hù)”已成為企業(yè)爭奪的焦點(diǎn),如何去提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、保證客戶(hù)的忠誠度、發(fā)現和保持您的客戶(hù)并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標和夢(mèng)想。企業(yè)提供的產(chǎn)品越來(lái)越多，相應的服務(wù)規模和服務(wù)內容迅速增加，通過(guò)幾條簡(jiǎn)單的電話(huà)熱線(xiàn)已不能滿(mǎn)足服務(wù)的要求。對現代化企業(yè)而言,為客戶(hù)提供快速高效，專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，是贏(yíng)得客戶(hù)最重要的手段，也是企業(yè)在競爭中立于不敗之地的重要因素。
結合試運營(yíng)情況，我們擬定了包括項目各階段目標、業(yè)務(wù)流程、電話(huà)腳本等內容的運營(yíng)方案，通過(guò)正式運營(yíng)將這些運營(yíng)方案付諸實(shí)施。在此過(guò)程中我們還要實(shí)時(shí)監控項目進(jìn)程，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題、排除干擾、分析總結，不斷優(yōu)化已經(jīng)制定的流程和操作規范，必要時(shí)甚至不惜調整運營(yíng)計劃，從人員安排、資源分配等各方面重新實(shí)施。當然應盡力避免此種結果的出現，這就對我們從試運營(yíng)到項目監控之間各個(gè)流程的工作質(zhì)量提出了更高的要求。
CTI論壇編輯
首頁(yè) > 
