首頁(yè) > 上海脈信呼叫中心本著(zhù)一切為商家著(zhù)想、為公眾服務(wù)的原則特別推出Toowell旅游行業(yè)呼叫中心系統。該系統主要包括兩個(gè)部分：前端的電話(huà)接入和后端的業(yè)務(wù)處理。該系統采用了最新的IP內核一體化設計，將PBX交換機、CTI服務(wù)器、CRM客戶(hù)關(guān)系管理、VOIP網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、ACD電話(huà)自動(dòng)分配、IVR自動(dòng)語(yǔ)音導航、Recording電話(huà)錄音、CDR統計分析報表等充分融于一體，無(wú)須外掛任何其他設備、就能實(shí)現傳統呼叫中心的幾乎所有功能。而且其獨特的IP分布式的特點(diǎn)，在構建大容量，多點(diǎn)跨區域的呼叫中心系統協(xié)同工作上，更是首屈一指。Toowell旅游行業(yè)呼叫中心系統具有：價(jià)格低廉、穩定易用、開(kāi)發(fā)方便、擴展性強、維護簡(jiǎn)單等特點(diǎn)。它的推出，為新一輪的旅游行業(yè)呼叫中心建設提供了另一種嶄新選擇！
1.通訊模塊
1.1.自動(dòng)語(yǔ)音應答IVR
為客戶(hù)提供靈活的交互式語(yǔ)音應答服務(wù)，包括語(yǔ)音導航、資訊查詢(xún)、信息定制、語(yǔ)音留言、轉接人工座席等。
1.2.坐席端軟件
座席端軟件/來(lái)電彈屏/軟電話(huà)/屏幕外撥功能/CRM接口/轉接/強插
1.3.監控子系統
監控子系統，實(shí)時(shí)顯示客服在線(xiàn)情況、通話(huà)記錄及通話(huà)時(shí)長(cháng)
1.4.錄音管理
系統對客服與客戶(hù)通話(huà)做全稱(chēng)錄音，為主管考核客服服務(wù)質(zhì)量提供依據。同時(shí)，系統支持在線(xiàn)錄音查聽(tīng)和實(shí)時(shí)回放、下載等。
2.會(huì )員模塊
2.1.會(huì )員管理
會(huì )員信息管理，支持記錄姓名、性別、手機、郵箱等個(gè)人信息，可綜合查詢(xún)，可將會(huì )員分級別
2.2.會(huì )員儲值卡（賬戶(hù)）
建立儲值卡制度，由客戶(hù)進(jìn)行費用的存儲和支付操作。當客戶(hù)通過(guò)呼叫中心選擇付費服務(wù)時(shí)，例如：訂購機票、預訂房間、支付旅游費用等，都可以通過(guò)輸入儲值卡帳號、密碼進(jìn)行支付；同時(shí)，客戶(hù)可以通過(guò)呼叫中心想人工座席或者自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行儲值卡余額和費用明細的查詢(xún)。
2.3.客戶(hù)服務(wù)
記錄會(huì )員對產(chǎn)品及服務(wù)的咨詢(xún)、投訴和建議，主管可以查看當天或某段段時(shí)間問(wèn)題，未處理的問(wèn)題將會(huì )置頂，問(wèn)題可以設置處理級別
2.4.工單管理
會(huì )員問(wèn)題可以通過(guò)系統流轉到財務(wù)部等職能部門(mén)，加強協(xié)作，避免口頭傳達延誤。當客服新建服務(wù)單時(shí)，可以指派給相關(guān)人員處理和跟進(jìn)。
2.5.知識庫管理
可以積累會(huì )員的常見(jiàn)問(wèn)題，用系統推送給會(huì )員，會(huì )員登陸后可以直接在線(xiàn)查詢(xún)。知識庫可以設置瀏覽次數，可以置頂最常用的知識。
2.6.短信發(fā)送
可以向客戶(hù)發(fā)送預定成功通知、生日祝福、節日問(wèn)候及自定義短信發(fā)送。
3.業(yè)務(wù)模塊
3.1.信息查詢(xún)
用戶(hù)呼叫旅游企業(yè)的客服號碼后，會(huì )進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音導航菜單，用戶(hù)可以選擇收聽(tīng)旅游相關(guān)信息的介紹，例如：景點(diǎn)介紹、線(xiàn)路簡(jiǎn)介、價(jià)格查詢(xún)、酒店信息、旅游常識等等；對于旅游企業(yè)退出的精品線(xiàn)路、特價(jià)線(xiàn)路也可以直接用推送的方式向客戶(hù)播放。
對于信息的查詢(xún)，可以提供兩種方式：自助檢索、信息推送。
（1）自助檢索
用戶(hù)可以通過(guò)呼叫中心的自動(dòng)語(yǔ)音菜單進(jìn)行自助式的信息查詢(xún)，例如景點(diǎn)介紹、線(xiàn)路簡(jiǎn)介、價(jià)格查詢(xún)、酒店信息、旅游常識等這些無(wú)需人工參與就可以提供的咨詢(xún)服務(wù)，完全可以由用戶(hù)自主查詢(xún)，大大減少了人工參與，同時(shí)也提高了服務(wù)質(zhì)量。
（2）信息推送
信息推送功能是在用戶(hù)呼叫客服號碼并接通后，由呼叫中心主動(dòng)以語(yǔ)音的形式向用戶(hù)播放某些信息。這里可以包括旅游企業(yè)宣傳信息、節日問(wèn)候、優(yōu)惠信息、推薦線(xiàn)路信息等等。
3.2.旅游業(yè)務(wù)辦理
專(zhuān)門(mén)受理旅游業(yè)務(wù)請求，客戶(hù)可以直接撥打旅游呼叫中心客服號碼，并轉接到該座席組提出服務(wù)申請即可。
3.3.商務(wù)代訂
會(huì )議安排、展會(huì )策劃、票務(wù)預訂、酒店預訂等。
3.4.旅游救援
提供緊急救援報警服務(wù)，當游客遇到突發(fā)情況，或有緊急重大的旅游應急事件時(shí)，可以撥打呼叫中心的客服號碼，請求援助和支援，呼叫中心可以根據情況啟動(dòng)突發(fā)事件的解決預案。
4.統計報表模塊
預定、話(huà)務(wù)、會(huì )員等相關(guān)報表，供管理層查閱。
5.系統設置
根據各角色權責不同，系統提供自定義系統權限，有效保證了系統的安全性。
6.網(wǎng)絡(luò )拓撲
7.安全環(huán)境
（1）系統運行安全
ToowellCRM已經(jīng)建立起了完備的安全機制，確保平臺安全可靠穩定運行。
訪(fǎng)問(wèn)控制機制。我們已經(jīng)從系統、應用等級別建立訪(fǎng)問(wèn)的認證、授權和操作。
（2）信息安全
遠程訪(fǎng)問(wèn)設立針對IP的授權或限制機制，關(guān)鍵模塊具備限制內網(wǎng)、外網(wǎng)的訪(fǎng)問(wèn)能力。
（3）基于角色的安全配置
系統提供基于角色的安全配置。系統管理員可以根據員工的具體工作內容進(jìn)行類(lèi)別細分，把每個(gè)人的訪(fǎng)問(wèn)范圍限定在只與他的工作有關(guān)的數據內容上。重點(diǎn)按照員工的真正工作內容來(lái)設定權限，而不是他們的職位或職務(wù)。
8.平臺環(huán)境
ToowellCRM使用當前流行的ASP.Net+SQL SERVER架構和B/S模式開(kāi)發(fā)。運行時(shí)不受操作系統平臺限制，從早期單純的獨立軟件發(fā)展到目前擁有眾多的伴生插件、可擴展接口，并可與其他廠(chǎng)商的相關(guān)軟件無(wú)縫融合。
B/S模式的最大優(yōu)點(diǎn)就是可以在任何地方進(jìn)行操作而不用安裝任何專(zhuān)門(mén)的軟件。只要有一臺能上網(wǎng)的電腦就能使用。系統升級方便快捷 ，維護成本低廉 ，系統采用全WEB界面，各級管理人員無(wú)需培訓即可以簡(jiǎn)便操作。
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