首頁(yè) > 一、行業(yè)背景
(一) 通訊管理
- 座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話(huà)轉移，外呼，三方通話(huà)，代接等功能。
- 管理通訊功能：強轉、強拆、電話(huà)代接、電話(huà)監聽(tīng)、會(huì )議等功能。
- 來(lái)電彈屏：當客戶(hù)來(lái)電時(shí)會(huì )迅速彈出客戶(hù)資料。座席可以快速記錄客戶(hù)的基本信息和服務(wù)內容。
- 錄音功能：提供所有呼入和呼出電話(huà)的通話(huà)錄音，可以靈活設置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。
- 站內短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內短信，及時(shí)溝通。
- 客戶(hù)留言功能：當座席忙，系統引導客戶(hù)向座席人員留言后，座席人員可以收聽(tīng)用戶(hù)留言，以便及時(shí)回復客戶(hù)。
- 郵件功能：得知客戶(hù)的郵箱后，座席人員可以通過(guò)系統將產(chǎn)品、贈品、積分等相關(guān)信息發(fā)送到客戶(hù)的電子郵箱，以便客戶(hù)更詳細地了解產(chǎn)品信息。
- 會(huì )員來(lái)電密碼驗證：針對高級會(huì )員，系統支持讓來(lái)電者輸入會(huì )員號碼與會(huì )員密碼，以便得到更加高級服務(wù)。
- 智能號碼匹配：根據客戶(hù)上次通話(huà)記錄，系統自動(dòng)為其查找上次通話(huà)座席，當該座席存在且空閑時(shí)提示呼叫者是否直接接通該座席。
- 傳真發(fā)送功能：當座席人員與外線(xiàn)通話(huà)后，座席可以根據客戶(hù)的要求，在線(xiàn)向客戶(hù)發(fā)送傳真。
- 外呼功能：座席人員可以選擇并點(diǎn)擊已有的聯(lián)系人、客戶(hù)的電話(huà)號碼，系統便自動(dòng)外呼并接通座席電話(huà)，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點(diǎn)擊外呼。
- 黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話(huà)號碼錄入系統，以后這個(gè)人將會(huì )被拒絕進(jìn)入電視購物呼叫中心系統。
(二)客戶(hù)管理(CRM)
為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過(guò)電話(huà)系統實(shí)現對客戶(hù)服務(wù)的協(xié)同工作，是企業(yè)建設呼叫中心系統的根本目標之一。與MVB2000呼叫中心系統完美結合的CSR2000座席管理系統提供如下主要功能包括：
建設、管理、維護、使用客戶(hù)資料數據庫
系統提供了新建、編輯、刪除客戶(hù)資料的功能，提供對客戶(hù)資料進(jìn)行查詢(xún)、篩選功能，提供靈活的數據庫字段定義功能，客戶(hù)屬性和產(chǎn)品屬性管理功能。
提供來(lái)電彈出（SCREEN POP），實(shí)時(shí)顯示來(lái)電客戶(hù)的詳細資料
用戶(hù)使用其自身的分機號碼和密碼，登陸CSR2000后，所有呼入到該分機的來(lái)電，都會(huì )根據來(lái)電的號碼，在客戶(hù)資料數據庫中進(jìn)行查詢(xún)。一旦在資料庫中發(fā)現該來(lái)電號碼，就會(huì )在用戶(hù)的電腦屏幕上彈出該號碼所關(guān)聯(lián)客戶(hù)的詳細資料。用戶(hù)還可以在接聽(tīng)過(guò)程中，實(shí)時(shí)更新該客戶(hù)的有關(guān)資料。如果是全新的號碼，系統也會(huì )彈出新客戶(hù)錄入界面，可以讓話(huà)務(wù)員快速的進(jìn)行錄入。
實(shí)現客戶(hù)服務(wù)的協(xié)同管理
在接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電的過(guò)程中，如果將該客戶(hù)的來(lái)電轉移給其他同事，那么來(lái)電彈出顯示的該客戶(hù)詳細資料，將隨同電話(huà)一起，同步轉移到接聽(tīng)方的電腦屏幕。通過(guò)來(lái)電資料的同步轉移，可以有效實(shí)現對客戶(hù)服務(wù)的協(xié)同管理。
點(diǎn)擊通話(huà)的功能
在客戶(hù)資料里，用戶(hù)可以根據自己的需要，查找出符合一定條件的客戶(hù)，然后左鍵點(diǎn)擊客戶(hù)相應的電話(huà)號碼，直接給客戶(hù)撥打電話(huà)。
服務(wù)記錄
服務(wù)記錄的主要作用是記錄與某個(gè)具體電話(huà)的所有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息。服務(wù)記錄如實(shí)的記錄了話(huà)務(wù)員的接線(xiàn)情況(包括時(shí)間)。話(huà)務(wù)員可以將同客戶(hù)的談話(huà)內容做簡(jiǎn)略登記并形成服務(wù)記錄，同時(shí)還將顯示以往所有為該客戶(hù)服務(wù)的記錄明細和通話(huà)錄音。
(三)回電管理：
自動(dòng)電腦座席
媒體廣告集中播出時(shí)，有了購買(mǎi)意愿客戶(hù)的一般集中在此時(shí)打入電話(huà)，也就是我們俗稱(chēng)的浪涌式呼叫，而電話(huà)中心資源有限，為了保證每個(gè)客戶(hù)都能受到服務(wù)，MVB2000呼叫中心系統提供了自動(dòng)電腦座席。并可以根據系統外線(xiàn)使用率動(dòng)態(tài)調整自動(dòng)電腦座席的比例。最大限度的接受客戶(hù)電話(huà)。
回電號碼生成
當系統外線(xiàn)使用率達到預先設定的閥值時(shí)，系統會(huì )立即啟動(dòng)電腦席自動(dòng)記錄客戶(hù)電話(huà)，即電話(huà)繁忙時(shí)，系統接通電話(huà)后自動(dòng)播放：“感謝您的呼入，熱線(xiàn)繁忙中，我們將稍后給您聯(lián)系，請掛機”。采用自動(dòng)電腦席后每隔一個(gè)指定時(shí)間處理一個(gè)來(lái)電。等待閑時(shí)座席人員主動(dòng)申請回呼。
(四)銷(xiāo)售產(chǎn)品與訂單管理
訂單錄入
呼叫中心有個(gè)很重要的任務(wù)就是向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品，并按客戶(hù)要求生成訂單。銷(xiāo)售己方產(chǎn)品是實(shí)現電視購物的核心功能之一。CSR2000座席管理系統提供訂單快速錄入功能，訂單內容至少有訂購的客戶(hù)名稱(chēng)、訂購的產(chǎn)品、產(chǎn)品類(lèi)型、數量、金額和訂購方式等。客戶(hù)資料不僅包含客戶(hù)的電話(huà)，還有客戶(hù)所在城市、客戶(hù)的詳細地址，訂購信息、產(chǎn)品信息以及其他的附加信息。
訂單審核
訂單審核是產(chǎn)品進(jìn)入物流前的必經(jīng)環(huán)節，起到對物流的總體調度作用。一般根據訂單的訂購方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過(guò)程，通過(guò)審核，可以剔除一些無(wú)效訂單。訂單審核的使用人員為管理員。
(五) 收款記錄
收款記錄是對所銷(xiāo)售產(chǎn)品財務(wù)到帳的確認，是規范業(yè)務(wù)流程、防范業(yè)務(wù)風(fēng)險的重要保障。收款記錄包含內容有：客戶(hù)名稱(chēng)、訂單號、付款人、結算方式、收款金額等。
(六) 送貨方式管理
物流是電視購物非常重要的環(huán)節。對于一張訂單只會(huì )出現一種送貨方式，不會(huì )出現多種送貨方式，對于一張訂單也只會(huì )由一家送貨公司送貨。物流需要保證在正確的時(shí)間、將正確的產(chǎn)品、送到正確的客戶(hù)手中并收回正確的金額。同時(shí)還要解決客戶(hù)的特殊需求，如需要發(fā)票的客戶(hù)要將發(fā)票也一同送到消費者手中。MVB2000呼叫中心系統提供物流和投遞方式選擇，送貨收款及送貨費用計算等。
(七) 產(chǎn)品管理
電視購物的產(chǎn)品多種多樣，系統需要根據產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況實(shí)時(shí)對產(chǎn)品進(jìn)行添加、修改，或者設置產(chǎn)品的銷(xiāo)售狀態(tài)。產(chǎn)品管理模塊是電視購物的基礎模塊，是各項業(yè)務(wù)開(kāi)展的最層低數據來(lái)源。
(八) 贈品管理
贈品作為重要的促銷(xiāo)手段，可以擴展產(chǎn)品的附加價(jià)值，加深客戶(hù)的購買(mǎi)意向，CSR2000系統中有單獨的贈品管理模塊，提升了電視購物呼叫中心實(shí)用性。
(九) 常見(jiàn)問(wèn)題（FAQ）
當客戶(hù)有采購交易后，系統會(huì )對客戶(hù)采購內容進(jìn)行累計積分，座席人員可以根據積分額度給與客戶(hù)適當價(jià)格和贈品優(yōu)惠。
(十)話(huà)術(shù)管理
座席人員可以根據來(lái)電客戶(hù)的情況，查找系統提供的相關(guān)話(huà)術(shù)，提高座席人員解答問(wèn)題的標準性和及時(shí)性。當有老客戶(hù)打進(jìn)電視購物系統，系統會(huì )自動(dòng)顯示針對老客戶(hù)姓名、性別等信息的話(huà)術(shù)，座席人員根據話(huà)術(shù)內容迅速說(shuō)出歡迎辭，提高了歡迎用語(yǔ)的親切度。
(十一) 供應商管理
針對某些廠(chǎng)家，部分產(chǎn)品或者贈品需要采購的情況，電視購物呼叫中心系統還提供供應商的管理，系統維護人員將采購內容錄入系統，以便管理人員根據電視購物反饋情況及時(shí)作決策調整。
(十二) 常見(jiàn)問(wèn)題（FAQ）
FAQ可以看作是一個(gè)知識管理的中心，收集各種產(chǎn)品的常見(jiàn)問(wèn)題，和服務(wù)中用戶(hù)經(jīng)常遇到的問(wèn)題，對主要問(wèn)題的應答策略，給話(huà)務(wù)員在處理業(yè)務(wù)問(wèn)題提供一個(gè)標準的回答方式，進(jìn)而擴展到最新消息的及時(shí)更新，使客服部門(mén)和公司其他部門(mén)保持同步。
FAQ通過(guò)產(chǎn)品、問(wèn)題分類(lèi)和關(guān)鍵字查詢(xún)疑難問(wèn)題的答案，給客服人員提供及時(shí)幫助。FAQ根據產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時(shí)更新。
(十三) 統計報表
對于電視購物來(lái)講報表分析是非常重要的功能之一，MVB2000呼叫中心提供的報表主要有：
電話(huà)流量的統計：電話(huà)流量的統計是按照月，周，日來(lái)統計查詢(xún)的。系統根據選定的時(shí)段統計出在這一個(gè)時(shí)段內，電話(huà)打入的曲線(xiàn)圖。
各電視臺的效率統計：系統可以通過(guò)用戶(hù)輸入的時(shí)段，統計出在這一時(shí)段內某一個(gè)電視臺打入的電話(huà)數量。并且繪制曲線(xiàn)圖。
(十四)權限管理
權限管理主要實(shí)現對系統訪(fǎng)問(wèn)權限的控制、檢查，確保系統的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪(fǎng)問(wèn)權限；系統提供靈活的角色分配和權限設置手段；系統支持對各種結算數據、配置數據、統計數據采取保護措施；系統對用戶(hù)實(shí)現分級管理；系統支持對數據訪(fǎng)問(wèn)權限的嚴格控制。
(十五) 遠程座席
由于底層對VOIP的支持，MVB2000呼叫中心系統除提供本地人工座席以外，還可以根據需要接入遠程座席。主要應用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。
MVB2000呼叫中心系統，完全突破傳統地域的限制，極大的擴展了電話(huà)交換系統的應用范圍。由此可以實(shí)現：
分機無(wú)限量—由于該系統采用網(wǎng)線(xiàn)部署所有分機，系統不再需要提供大量的分機接線(xiàn)卡，不僅可以實(shí)現分機數量無(wú)限制，而且還比傳統方式的分機故障率更低，穩定性更好。
分機遠程部署—該系統支持多個(gè)網(wǎng)絡(luò )協(xié)議下注冊的遠程分機，并可實(shí)現快速信息交換和資源共享。
分機之間“0”話(huà)費—所有分機（包括本地和異地分機）之間通話(huà)費為零。
變長(cháng)途為市話(huà)—在多個(gè)服務(wù)器并行的情況下，撥打異地電話(huà)（改地已放置系統服務(wù)器）時(shí)，系統可以路由選擇當地服務(wù)器發(fā)起呼叫，從而實(shí)現長(cháng)途電話(huà)變市話(huà)。
另外還提供的常用功能有：客戶(hù)提醒，通話(huà)查詢(xún)，錄音查詢(xún)，留言信箱，電話(huà)會(huì )議等多種實(shí)用功能。
綜上所述，MVB2000電視購物呼叫中心系統從電話(huà)的接聽(tīng)到交易結束建立了一套完整而合理的工作流程，通過(guò)電子化的處理，結合完善的客戶(hù)數據，可以對客戶(hù)提供全程專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，可以將客戶(hù)數據以及交易過(guò)程完整保存，同時(shí)實(shí)現對潛在客戶(hù)數據的詳細記錄與保存，全面提高銷(xiāo)售額；不但對業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供技術(shù)支撐，也對銷(xiāo)售提供決策支持，同時(shí)為后期的 CRM 系統實(shí)施提供數據基礎。這是一套完整的與客戶(hù)溝通及交易的電話(huà)業(yè)務(wù)平臺，能夠很好的幫助業(yè)務(wù)員完成業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)水平，從而得到很高的銷(xiāo)售額。
三、效益分析
- 采用自動(dòng)電腦席，呼入與呼出并舉，大大提高電話(huà)接聽(tīng)的數量和效率。
- 過(guò)快速便捷的呼叫中心平臺，明顯提高訂貨成功率，直接增加訂單量和銷(xiāo)售額。
- 通過(guò)高效而便捷的管理流程，減少了每個(gè)定單的受理時(shí)間，端正了話(huà)務(wù)員的工作態(tài)度，提升工作效率。
- 閉環(huán)工作流管理，與物流、統計、帳務(wù)、市場(chǎng)的協(xié)調調度與整合。
- 通過(guò)對每個(gè)客戶(hù)個(gè)性化的服務(wù)，增加客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度。
- 當電話(huà)中心夜間無(wú)接線(xiàn)員工作、呼叫無(wú)應答或長(cháng)時(shí)間排隊，系統可以自動(dòng)保留用戶(hù)來(lái)電，以便服務(wù)人員及時(shí)電話(huà)回復，避免呼叫損失。
- 采用遠程座席，方便異地接聽(tīng)和處理客戶(hù)，同時(shí)可以減少內部通話(huà)和轉接的費用，節省銷(xiāo)售成本。
- 通過(guò)實(shí)施現代電話(huà)中心，合理分配接入電話(huà)量，可以減少電話(huà)中心人員的數量，同時(shí)通過(guò)績(jì)效評價(jià)從而達到人員最合理，最優(yōu)，減少電話(huà)中心的日常開(kāi)支。
- 監控通話(huà)效果，查依據錄音對接線(xiàn)員的工作情況做出針對性的改進(jìn)，提高接線(xiàn)員銷(xiāo)售水平以及通話(huà)質(zhì)量，整體上提高電話(huà)中心的運作效率。
CTI論壇報道
