首頁(yè) > 在當今復雜的商業(yè)社會(huì )中，提高并維持企業(yè)競爭力變得越來(lái)越困難，越來(lái)越多的企業(yè)發(fā)現，在這個(gè)信息豐富，溝通便利的時(shí)代，是否能很好的理解客戶(hù)及市場(chǎng)的真實(shí)需求已成為企業(yè)競爭力的關(guān)鍵點(diǎn)。企業(yè)的成功與否很大程度取決于企業(yè)是否能快速，準確地響應客戶(hù)的需求，以及競爭對手的商業(yè)策略的變化。
CRM（Customer Relationship Management）就是客戶(hù)關(guān)系管理，是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶(hù)滿(mǎn)意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。它的主要目的是通過(guò)不斷改善客戶(hù)關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達到降低運營(yíng)成本、提高企業(yè)銷(xiāo)售收入、客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工生產(chǎn)力。
企業(yè)實(shí)施CRM主要有兩大目標，首先是強化和規范企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售流程、技術(shù)支持、客戶(hù)服務(wù)的管理工作。其次是利用CRM的經(jīng)營(yíng)理念實(shí)現CRM與企業(yè)內部資源管理的整合，從而建立起一套完全的以客戶(hù)為中心企業(yè)信息管理系統。
“UltraCRM 客戶(hù)關(guān)系管理系統”于1999年投入使用，結合ToneThink多年的開(kāi)發(fā)客服中心的經(jīng)驗，為企業(yè)提供了一個(gè)完整的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，幫助企業(yè)管理“第一次接觸客戶(hù)->實(shí)現交易->售后服務(wù)”的整個(gè)客戶(hù)管理過(guò)程，更好的理解客戶(hù)需求，并對客戶(hù)需求做出及時(shí)地響應，最終改善客戶(hù)關(guān)系，提高企業(yè)競爭力。
“UltraCRM 客戶(hù)關(guān)系管理系統”包含了呼入受理、工單流轉、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等八大模塊，幫助企業(yè)構建統一的客戶(hù)資料平臺，通過(guò)客戶(hù)資料，對客戶(hù)分類(lèi)，提供個(gè)性化服務(wù)，以達到充分理解客戶(hù)需求，快速響應客戶(hù)需求，改善客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的；通過(guò)CTI技術(shù)彈屏，快速搜索用戶(hù)交易歷史，建立協(xié)同運作的銷(xiāo)售，市場(chǎng)活動(dòng)，客戶(hù)服務(wù)管理平臺；完善的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)平臺，規范銷(xiāo)售、市場(chǎng)活動(dòng)以及客戶(hù)服務(wù)的流程，實(shí)現銷(xiāo)售，市場(chǎng)活動(dòng)自動(dòng)化管理，大大地降低銷(xiāo)售成本，真正使呼叫中心從“消費中心”轉變?yōu)椤袄麧欀行摹保?br /> 2、UltraCRM功能介紹
UltraCRM 客戶(hù)關(guān)系管理系統是專(zhuān)門(mén)為“CallThink 呼叫中心系統”設計的通用客戶(hù)端應用系統。它匯集了我們多年的開(kāi)發(fā)客服中心的經(jīng)驗，涵蓋了大多數中小企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，是一套比較成熟、功能完善的CRM系統。
UltraCRM采用C/S（客戶(hù)/服務(wù)器）的架構，響應迅速，并利用CTI系統提供的軟件接口與座席桌面緊密結合，同時(shí)也充分考慮了與企業(yè)OA信息系統的集成。系統基于Microsoft的dotnet技術(shù)平臺，非常便于與用戶(hù)業(yè)務(wù)集成。
系統功能包含以下幾個(gè)方面：
A、系統功能
1）實(shí)現座席員登入、登出、置忙、事后處理等功能；如圖1所示：
圖1
2）與IVR互轉，自動(dòng)滿(mǎn)意度調查：當坐席在接答完客戶(hù)電話(huà)后，還可以將電話(huà)轉回到IVR系統上進(jìn)行坐席評分，用戶(hù)可以根據語(yǔ)音提示對坐席的本次服務(wù)進(jìn)行評分。方便班長(cháng)或管理員更好的了解坐席的工作情況。
圖6定制工單資料
圖8 建立工單
圖9轉發(fā)工單
圖12客戶(hù)端CHAR網(wǎng)頁(yè)
圖14
圖 17 設定任務(wù)
圖 18 任務(wù)分配
圖20 問(wèn)卷編輯
圖22 產(chǎn)品入庫流程
同時(shí)在進(jìn)銷(xiāo)存管理中還提供供應商資料管理，產(chǎn)品信息管理和產(chǎn)品套餐管理
圖24 發(fā)送公文
完善的客戶(hù)資料管理：
對所有的客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化管理，可將用戶(hù)分為：潛在用戶(hù)、個(gè)人用戶(hù)、單位用戶(hù)、VIP用戶(hù)等多種級別，每個(gè)用戶(hù)分配一個(gè)唯一的ID標識，同一單位可以有多個(gè)用戶(hù)，一個(gè)用戶(hù)可以屬于不同單位，自動(dòng)彈出客戶(hù)基本信息
工作流系統是通過(guò)工單實(shí)現各工作流環(huán)節的聯(lián)系以及工作流的定義管理，工作流狀態(tài)查詢(xún)、更改的。操作員可根據用戶(hù)的不同業(yè)務(wù)請求，建立相應的工單記錄，并對該事后處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤；也可對要處理的事務(wù)形成工單轉給相應的操作員，并跟蹤該工單的處理過(guò)程；可定期提示操作員處理要過(guò)期的工單，以提高服務(wù)質(zhì)量；每次處理過(guò)程都會(huì )有詳細的記錄，以便統計查詢(xún) 。
可按日期時(shí)間進(jìn)行工作安排，對不同的工作安排可設定重要性級別，協(xié)助業(yè)務(wù)人員處理日常事務(wù)；可設定日常事務(wù)（專(zhuān)用事務(wù)）提示，提醒業(yè)務(wù)人員處理該事務(wù)；可用于班長(cháng)管理，班長(cháng)坐席可為該組人員設置工作安排及重要消息提示；坐席人員不在時(shí)可提示班長(cháng)或其它人員
完整的電話(huà)記錄數據：
系統可記錄業(yè)務(wù)人員的每次通話(huà)，操作員可根據要求按用戶(hù)及工單查詢(xún)各種類(lèi)型的呼叫記錄（呼入、呼出、呼入失敗）；可查詢(xún)無(wú)人值班時(shí)用戶(hù)的留言，記錄每次與用戶(hù)通話(huà)的基本問(wèn)題及解決方法；班長(cháng)坐席可查詢(xún)工作人員的工作記錄
客訴來(lái)電記錄：客戶(hù)來(lái)電通過(guò)IVR分配到自動(dòng)語(yǔ)音客訴座席或，轉到人工客訴座席人員通過(guò)相關(guān)表格完成客訴工作。呼叫中心接受用戶(hù)投訴，記錄投訴內容，發(fā)送投訴內容及將投訴結果回復客戶(hù)的功能。對于用戶(hù)的各項建議，將記錄在案，并提交給相關(guān)的部門(mén)或人員進(jìn)行處理。
客戶(hù)投訴管理包括：客戶(hù)投訴一覽表，投訴建檔，投訴歸檔，查詢(xún)、刪除等。
靈活的統一消息處理：
統一界面處理電話(huà)、傳真、留言、短消息
可擴展的內部資料管理：
系統可建立FAQ資料數據庫，快速回應用戶(hù)要求；可連接企業(yè)內部數據庫，與其它部門(mén)形成事務(wù)連動(dòng)關(guān)系。
圖14
圖 17 設定任務(wù)
圖 18 任務(wù)分配
圖20 問(wèn)卷編輯
圖22 產(chǎn)品入庫流程
同時(shí)在進(jìn)銷(xiāo)存管理中還提供供應商資料管理，產(chǎn)品信息管理和產(chǎn)品套餐管理
圖24 發(fā)送公文
完善的客戶(hù)資料管理：
對所有的客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化管理，可將用戶(hù)分為：潛在用戶(hù)、個(gè)人用戶(hù)、單位用戶(hù)、VIP用戶(hù)等多種級別，每個(gè)用戶(hù)分配一個(gè)唯一的ID標識，同一單位可以有多個(gè)用戶(hù)，一個(gè)用戶(hù)可以屬于不同單位，自動(dòng)彈出客戶(hù)基本信息
工作流系統是通過(guò)工單實(shí)現各工作流環(huán)節的聯(lián)系以及工作流的定義管理，工作流狀態(tài)查詢(xún)、更改的。操作員可根據用戶(hù)的不同業(yè)務(wù)請求，建立相應的工單記錄，并對該事后處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤；也可對要處理的事務(wù)形成工單轉給相應的操作員，并跟蹤該工單的處理過(guò)程；可定期提示操作員處理要過(guò)期的工單，以提高服務(wù)質(zhì)量；每次處理過(guò)程都會(huì )有詳細的記錄，以便統計查詢(xún) 。
可按日期時(shí)間進(jìn)行工作安排，對不同的工作安排可設定重要性級別，協(xié)助業(yè)務(wù)人員處理日常事務(wù)；可設定日常事務(wù)（專(zhuān)用事務(wù)）提示，提醒業(yè)務(wù)人員處理該事務(wù)；可用于班長(cháng)管理，班長(cháng)坐席可為該組人員設置工作安排及重要消息提示；坐席人員不在時(shí)可提示班長(cháng)或其它人員
完整的電話(huà)記錄數據：
系統可記錄業(yè)務(wù)人員的每次通話(huà)，操作員可根據要求按用戶(hù)及工單查詢(xún)各種類(lèi)型的呼叫記錄（呼入、呼出、呼入失敗）；可查詢(xún)無(wú)人值班時(shí)用戶(hù)的留言，記錄每次與用戶(hù)通話(huà)的基本問(wèn)題及解決方法；班長(cháng)坐席可查詢(xún)工作人員的工作記錄
客訴來(lái)電記錄：客戶(hù)來(lái)電通過(guò)IVR分配到自動(dòng)語(yǔ)音客訴座席或，轉到人工客訴座席人員通過(guò)相關(guān)表格完成客訴工作。呼叫中心接受用戶(hù)投訴，記錄投訴內容，發(fā)送投訴內容及將投訴結果回復客戶(hù)的功能。對于用戶(hù)的各項建議，將記錄在案，并提交給相關(guān)的部門(mén)或人員進(jìn)行處理。
客戶(hù)投訴管理包括：客戶(hù)投訴一覽表，投訴建檔，投訴歸檔，查詢(xún)、刪除等。
靈活的統一消息處理：
統一界面處理電話(huà)、傳真、留言、短消息
可擴展的內部資料管理：
系統可建立FAQ資料數據庫，快速回應用戶(hù)要求；可連接企業(yè)內部數據庫，與其它部門(mén)形成事務(wù)連動(dòng)關(guān)系。
CTI論壇報道
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