MyCommCGS呼叫發(fā)生器

2009/06/25

　　在沒(méi)有通用標準的CTI領(lǐng)域，作為一名決策者，您如何保證所選型的技術(shù)方案，就是最終實(shí)際運行的系統？作為一名管理者，您如何保證系統能夠應付大話(huà)量壓力的沖擊？作為一名技術(shù)維護人員，您如何預知系統可能的故障，特別 避免“雪崩效應”的發(fā)生？……呼叫發(fā)生器將模擬發(fā)起用戶(hù)呼叫進(jìn)行性能和功能的壓力測試，這是呼叫中心系統從方案確定、設備選型、系統建設、運營(yíng)管理等各個(gè)階段都獲得成功的基石。
　　MyCommCGS呼叫發(fā)生器是對現有或即將采購的通信設備進(jìn)行模擬壓力測試的呼叫發(fā)起工具。可以在瞬間，比如3秒內發(fā)起120路呼叫、5秒內發(fā)起240路呼叫，并可進(jìn)行長(cháng)時(shí)間滿(mǎn)負載的壓力測試。發(fā)生器支持多機堆疊并行處理，并可根據測試需要模擬用戶(hù)隨機或固定按鍵、及模擬隨意摘掛機過(guò)程。
　　MyCommCGS呼叫發(fā)生器最終將提供壓力測試下后的呼叫日志、響應數據等測試結果。
MyCommCGS測試目的
　　呼叫中心或者說(shuō)CTI技術(shù)一直以來(lái)就是群雄并起、沒(méi)有標準的領(lǐng)域。同時(shí)，呼叫中心又是一個(gè)復雜的信息系統，由很多模塊組成，例如：交換機、ACD（可能是軟排隊，也可能是硬排隊）、呼叫控制中間件（俗稱(chēng)CTI中間件）、IVR、錄音、座席、數據庫等等。在呼叫中心的服務(wù)模式中，基本上是一種串行的結構。即，電話(huà)從交換機（或者其他的接入設備）進(jìn)來(lái)，通過(guò)ACD的控制，到達某一個(gè)服務(wù)者（IVR或者座席）。在服務(wù)的時(shí)候，任一個(gè)環(huán)節出問(wèn)題，可能會(huì )導致服務(wù)的失敗。
　　在很多情況下，整個(gè)系統看上去可以跑得很好。但是，在某些特殊的環(huán)境下，例如突發(fā)事件，導致呼叫量瞬間增加并持續較長(cháng)一段時(shí)間，系統的性能會(huì )急劇下降，甚至崩潰。這種現象的原因通常是由于系統中某個(gè)環(huán)節的性能不足以應付惡劣的環(huán)境，造成服務(wù)性能下降，最后導致整個(gè)系統的服務(wù)鏈斷裂。這就是所謂的“木桶效應”。系統的整體性能取決于最低性能的環(huán)節。
　　另一個(gè)潛在的問(wèn)題就是通信系統中的“雪崩效應”，當系統的服務(wù)容量達到極限時(shí)，服務(wù)水平不能保持在系統的最高水平，而是會(huì )急劇下降，甚至導致整個(gè)系統的癱瘓。當我們面對一個(gè)復雜的呼叫中心系統時(shí)，光從技術(shù)建議書(shū)和演示系統是無(wú)法判斷其是否存在“雪崩效應”和性能最差的環(huán)節。特別是很多呼叫中心系統的呼叫控制平臺和業(yè)務(wù)系統接合緊密，業(yè)務(wù)系統的性能瓶頸也可能降低呼叫控制平臺的性能。
　　另外，在系統開(kāi)通之前，我們也很難判斷系統在工作一段時(shí)間后，數據的增加是否會(huì )引起系統性能的下降，即系統性能的“累計”效應如何。
　　解決上述三大效應（木桶效應、雪崩效應、累計效應）這些問(wèn)題，確保沒(méi)有標準的、由不同廠(chǎng)家提供的多個(gè)模塊能非常緊密的結合為一個(gè)完整的系統，目前最有效的方式就是通過(guò)MyCommCGS呼叫發(fā)生器對系統進(jìn)行模擬壓力測試，評估系統在惡劣環(huán)境下的運行情況。
MyCommCGS測試指標
　　滿(mǎn)負荷呼入：在外線(xiàn)接入全滿(mǎn)的前提下，測試系統的穩定性、響應能力。要求模擬多個(gè)呼入進(jìn)入同一流程、多個(gè)流程、隨機流程等情況，并測試自動(dòng)掛機、中途掛機、主叫掛機、被叫掛機等操作后，系統是否正常。
　　呼出全滿(mǎn)：大話(huà)務(wù)量發(fā)起外撥服務(wù)，要求占用所有外線(xiàn)接入。
　　IVR全滿(mǎn)：模擬IVR資源全部被占用時(shí)，系統是否正常，主機資源（CPU和內存）占用情況；是否能正常轉移到人工座席。
　　座席全滿(mǎn)：系統是否正常，排隊等待時(shí)間、系統響應時(shí)間是否超出最大時(shí)限。
　　測試周期：2小時(shí)～10天不等
　　呼叫總次數：指測試系統在測試時(shí)間內按照指定頻率成功發(fā)起的呼叫次數
　　呼叫應答成功次數：指測試系統在測試時(shí)間內接收到被測試系統應答信號的數量
　　IVR接通總次數：指測試系統在測試時(shí)間內收到被測系統發(fā)出的接收按鍵信號
　　轉接人工座席總次數：指測試系統在測試時(shí)間內發(fā)起轉接座席的數量
　　人工座席成功應答總次數：指測試系統在測試時(shí)間內發(fā)起轉接座席命令后記錄到的成功數量
　　CPU主機資源占用情況：CPU和內存占用的百分比
　　系統響應時(shí)間（平均接通時(shí)間）：指測試系統在測試時(shí)間內成功接通的呼叫自發(fā)起至收到應答的平均時(shí)間
　　IVR平均應答時(shí)間：指測試系統在測試時(shí)間內成功接通IVR的呼叫自收到應答信號至收到IVR應答的平均時(shí)間
　　人工座席平均排隊時(shí)間：指測試系統在測試時(shí)間內成功轉接到座席的呼叫自發(fā)起轉接座席至成功收到座席工號的平均時(shí)間

（一）直連方案

圖 1 MyCommCGS呼叫發(fā)生器與被測系統采用直連方案

　　直接將MyCommCGS呼叫發(fā)生器與被測系統對接直連，連接電纜可以采用數字中繼或者模擬線(xiàn)路，信令支持中國7號、中國1號或者ISDN Pri。呼叫發(fā)生器安裝測試需要定制的呼叫規則，對被測系統進(jìn)行性能壓力測試。

　　自動(dòng)生成連續或者隨機的呼叫隊列號碼

　　支持自動(dòng)階梯式增長(cháng)或遞減呼叫

　　支持制定呼出的主叫號碼

　　支持呼叫成功后按測試需要自動(dòng)發(fā)起DTMF按鍵或播放語(yǔ)音

　　支持檢測到被測系統按鍵、命令或摘掛機后做響應的流程處理

　　支持周期性、間隔性發(fā)起呼叫，間隔時(shí)間小于10ms

　　自動(dòng)定于呼叫發(fā)生器的自動(dòng)語(yǔ)音流程

　　按測試需要記錄各類(lèi)接續或者交互式呼叫日志

　　自動(dòng)統計總呼叫次數、拒絕次數、接收次數、成功次數和失敗次數等數據

　　其他需要MyCommCGS支持和提供的功能與數據

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