MyCommIPCC 構建強有力的IP呼叫中心解決方案

2009/06/17

　　 MyCommIPCC是組建純IP呼叫中心系統或者純IP語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)系統的核心平臺軟件。

　　針對Dialogic HMP（Host Media Processing）主機媒體處理軟件獨有新特性，MyComm IPS進(jìn)行了深入的研究與探索，將基于軟件的IP媒體處理靈活性，與精端的計算機技術(shù)有機的結合起來(lái)。極大地增強了Dialogic HMP在應用方面的靈活性、快捷性和可維護性。支持IP語(yǔ)音、IP傳真、IP座席、IP會(huì )議、IP呼叫、IP錄音和IPVidio（IP視頻）于一體的純IP或者混合IP-TDM方式的電話(huà)與語(yǔ)音解決方案。

　　MyCommIPCC采用純IP技術(shù)。簡(jiǎn)單的說(shuō)，除了與PSTN連接的電信接口仍由DSP芯片處理外，所有電信業(yè)務(wù)或服務(wù)所采用的媒體處理技術(shù)都通過(guò)IP技術(shù)在IP網(wǎng)絡(luò )中實(shí)現，包括IPIVR（IP語(yǔ)音）、IPFAX（IP傳真）、IPAgent（IP座席）、IPConference（IP會(huì )議）、IPCall（IP呼叫），以及IPRecord（IP錄音）和IPVidio（IP視頻）等媒體資源。

　　MyCommIPCC平臺不僅僅是一個(gè)面向應用開(kāi)發(fā)商、系統集成商的純IP技術(shù)CTI中間件產(chǎn)品，而且是提供支持最終用戶(hù)自我維護、開(kāi)發(fā)、編輯的業(yè)務(wù)接口與開(kāi)發(fā)工具包

MyCommIPCC性能指標

名稱(chēng)	指標
最大外線(xiàn)容量	4000線(xiàn)
最小外線(xiàn)容量	2線(xiàn)
最大座席容量	1024個(gè)
最小座席容量	2個(gè)
單機支持的最大容量	16個(gè)E1，480線(xiàn)
系統穩定性	>99.999%
呼叫接通率	>99.9%
系統響應時(shí)間	<1秒
系統設備平均無(wú)故障時(shí)間MTBF	大于10000小時(shí)
單機IP通道最大容量	>480線(xiàn)
單機IP傳真最大容量	>120路
單機IP呼叫（IP座席或IP話(huà)機）	480個(gè)
單機IP視頻（Video）最大容量	240通道

MyCommIPCC特點(diǎn)優(yōu)勢

• 支持純IP的電話(huà)與語(yǔ)音解決方案


• 先進(jìn)的分布式、模塊化結構設計


• 最佳性?xún)r(jià)比的呼叫中心系統


• 網(wǎng)絡(luò )化的系統監控


• 強大的二次開(kāi)發(fā)工具


• 靈活的組網(wǎng)方案


• 電信級的穩定性


• 支持多種解決方案


• MyCommIPCC技術(shù)方案

圖 1 MyCommIPCC技術(shù)方案

　　在一臺PC服務(wù)器或工業(yè)用控制計算機上，通過(guò)安裝MyCommIPS和Dialogic HMP軟件統一支持語(yǔ)音、傳真、會(huì )議、錄音和呼叫的IP媒體處理。

　　MyCommIPS在純IP技術(shù)的多媒體處理方案方面，具有國內領(lǐng)先的技術(shù)和產(chǎn)品水平，是國內極少數能夠提供純IP技術(shù)方案的呼叫中心、電信增值、自動(dòng)語(yǔ)音等CTI系統的中間件軟件產(chǎn)品。

MyCommIPCC系統架構

圖 2 MyCommIPCC與Dialogic HMP

MyCommIPCC主要功能

設備控制功能

• 支持數字中繼接口。單卡支持1E1、2E1、4E1。


• 支持中國7號、中國1號和ISDN Pri


• 支持短信收發(fā)，和Email收發(fā)功能

核心控制功能

• 支持雙機熱備方案


• 支持純IP、板卡和交換機三種方案的無(wú)縫過(guò)渡


• 支持智能排隊ACD功能


• 支持用戶(hù)個(gè)性化定制路由，支持搶答式排隊策略


• 支持統一的遠程配置、維護、啟動(dòng)和停止系統核心模塊的功能


• 支持模塊意外停止后，自我復位功能

自動(dòng)語(yǔ)音功能

• 支持分布式多機多模塊集群處理


• 圖形化流程生成器，動(dòng)態(tài)增刪改流程


• 任意節點(diǎn)相互跳轉，并支持嵌入VBScript操作代碼


• 提供自動(dòng)語(yǔ)音流程的監控工具


• 支持自動(dòng)錄音、自動(dòng)放音、接收傳真和發(fā)送傳真功能


• 支持接收用戶(hù)的DTMF按鍵


• 支持轉移外線(xiàn)和轉移內線(xiàn)功能


• 支持主流TTS軟件，如科大訊飛、捷通華聲


• 支持TCP/IP異步和同步消息通信


• 支持自動(dòng)語(yǔ)音與人工座席的互轉功能


• 支持會(huì )議的創(chuàng )建、加入和退出接口


• 支持多種數據庫訪(fǎng)問(wèn)接口

人工座席服務(wù)功能

• 人工座席提供SIP話(huà)機和SIP軟話(huà)機兩種終端


• 人工座席支持登錄、注銷(xiāo)、摘機、掛機、完成、實(shí)時(shí)消息、外撥、求助外線(xiàn)、咨詢(xún)、


• 轉接、三方會(huì )議、保持等軟電話(huà)功能


• 班長(cháng)質(zhì)檢座席支持監聽(tīng)、強拆、強插、攔截、錄音等質(zhì)檢功能


• 所有座席支持IP錄音全程監聽(tīng)功能


• 人工座席的開(kāi)發(fā)接口包括工座席框架模式MyCommAgentPortal、人工座席DLL模式MyCommMSPDLL、人工座席OCX模式MyCommAgentBarOCX和人工座席服務(wù)工具


• 模式MyCommAgentBarTools等四種模式。

電話(huà)外撥功能

• 自動(dòng)語(yǔ)音外撥功能。支持人工外呼、自動(dòng)外呼和傳真外呼


• 支持E-mail主動(dòng)回復、 支持短消息主動(dòng)回復。


• 人工座席批量外撥時(shí)需支持自動(dòng)預撥號功能，即只有外撥成功后再轉移到座席服務(wù)。


• 支持一次性、周期性(每年、每小時(shí)、每天、每周、每月)的外撥任務(wù)


• 外撥任務(wù)在各個(gè)線(xiàn)路接入系統中的門(mén)限控制


• 外撥任務(wù)的服務(wù)類(lèi)型門(mén)限控制


• 對外撥通道進(jìn)行監控


• 座席外撥支持連續型外撥、預覽型外撥和預測型外撥三種類(lèi)型

管理監控功能

• 服務(wù)管理器：開(kāi)機即可運行，無(wú)人值守的自啟動(dòng)和監控功能


• 設備配置工具：自動(dòng)識別設備各種資源，并自動(dòng)配置


• 線(xiàn)路監視工具：對通道和資源的狀態(tài)監視


• 客戶(hù)端配置工具：對客戶(hù)端主要模塊的配置提供圖形化界面


• 話(huà)務(wù)統計工具：提供數百種話(huà)務(wù)統計和報表，并支持自定義報表


• 錄音質(zhì)檢工具：最全體IP座席的全程錄音文件進(jìn)行檢索和回放


• 服務(wù)器實(shí)用工具：對系統所有模塊的中心配置工具，并具備遠程啟動(dòng)和維護功能


• 客戶(hù)管理中心：實(shí)現技能組、員工管理以及流程監控、預測外撥任務(wù)管理等

開(kāi)發(fā)接口和開(kāi)發(fā)包

• 支持人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音和電話(huà)外撥三大業(yè)務(wù)的二次開(kāi)打接口與開(kāi)發(fā)工具

CTI論壇報道