Verint Impact 360 WFO人力資源優(yōu)化解決方案

2009/06/15

　　隨著(zhù)目前企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心(呼叫中心)的擴大，管理和工作協(xié)調成為當前企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心面臨的最大問(wèn)題，管理者更多的考慮在原有工作流程方面提升效率，在保證數據的完整性的同時(shí)實(shí)現勞動(dòng)力最優(yōu)化，在此基礎上，Verint提出了WFO理念，為企業(yè)考慮更多。WFO 是指 Work Force Optimization（勞動(dòng)力資源優(yōu)化）。Verint的WFO主要特指呼叫中心的勞動(dòng)力最優(yōu)化解決方案.基于這一方案,采用統一的應用界面、統一的報表和統一的系統管理為用戶(hù)提供一套綜合的勞動(dòng)力優(yōu)化方案，是一套集排班、錄音、屏幕記錄、質(zhì)檢評分、電子培訓和績(jì)效管理為一體的全面的呼叫中心管理方案。

　　Impact 360 是一個(gè)用于將客戶(hù)服務(wù)從孤立的業(yè)務(wù)功能轉換為戰略性企業(yè)資產(chǎn)的全面的解決方案，可用于分析和優(yōu)化人力資源、客戶(hù)服務(wù)和企業(yè)績(jì)效，其功能模塊主要包括：


Impact360人力資源優(yōu)化解決方案套件

• 質(zhì)量監控------提供錄音和屏幕記錄，以便幫助聯(lián)系中心提高運營(yíng)效率、減少負債以及改善客戶(hù)體驗。將席座評估和報告功能與可選的語(yǔ)音和數據分析結合起來(lái)，從而幫助改進(jìn)坐席績(jì)效、提高主管的生產(chǎn)效率以及使質(zhì)量計劃專(zhuān)注于取得最佳的業(yè)績(jì)成績(jì)。



• 人力資源優(yōu)化管理和戰略規則------提供績(jì)效管理和在線(xiàn)學(xué)習功能，從而能夠自動(dòng)完成和簡(jiǎn)化預測和計劃。幫助組織通過(guò)適當排班來(lái)滿(mǎn)足工作量的需要，通過(guò)安排具有合適技能的席座在正確的時(shí)間來(lái)改進(jìn)服務(wù)，通過(guò)在線(xiàn)學(xué)習和坐席自助功能來(lái)提高員工效率以及減少員工流失率。通過(guò)“假設分析”情況顯示成本、服務(wù)級別、收入和人員配備之間的折衷，以便支持戰略規劃。



• 客戶(hù)反饋調查------使用簡(jiǎn)短的、對內容敏感、上下文相關(guān)的動(dòng)態(tài)調查來(lái)捕獲有關(guān)產(chǎn)品、流程、員工績(jì)效、客戶(hù)忠誠度和滿(mǎn)意程度的數據，提供對人員、產(chǎn)品和流程效率的深入了解，幫助企業(yè)迅速采取措施。



• 語(yǔ)音分析------對電話(huà)內容進(jìn)行自動(dòng)歸類(lèi)和分析，以便揭示客戶(hù)感觀(guān)、業(yè)務(wù)結果和電話(huà)量的根本原因。揭示難以通過(guò)其他方式覺(jué)察的趨勢，從而幫助組織識別出商機和競爭威脅。


• 數據分析------分析交互數據，以便提示特定績(jì)效度量的根本原因、消極績(jì)效因素的改善方式以及解決這些因素可能給關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI）帶來(lái)的變化。



• TDM和IP錄音------提供靈活的錄音解決方案，以便在IP、傳統的TDM和混合電話(huà)環(huán)境中確保標準遵從性以及進(jìn)行銷(xiāo)售確認。使組織能夠捕獲、建立索引和檢索客戶(hù)/呼叫者交互。基于軟件的錄音系統與TDM錄音機共存，從而使組織在轉換到IP電話(huà)時(shí)能夠利用硬件方面的已有投資。安全選項能夠在對數據進(jìn)行記錄、傳輸和歸檔時(shí)保護數據，從而幫助用戶(hù)遵從支付卡行業(yè)（PCI）數據安全標準。



• 績(jì)效管理------提供適合于職責的記分卡以及一套詳盡的KPI，并且提供創(chuàng )建自定義KPI的能力，從而幫助組織的各個(gè)階層了解其為達到目標應如何采取措施。



• 在線(xiàn)學(xué)習------使課程在最適合的時(shí)間出現在桌面上，自動(dòng)化和簡(jiǎn)化培訓。幫助組織持續地培養員工技能，讓員工了解新的規章、流程、產(chǎn)品和計劃。



• 應用程序分析------捕獲桌面活動(dòng)和應用程序使用情況，以顯示員工工作流模式，并說(shuō)明可能導致客戶(hù)不必要地問(wèn)詢(xún)聯(lián)絡(luò )中心、服務(wù)中心或分支機構的低效內部流程的根本原因。

Impact 360 WFO整體解決方案的功效

　　Impact 360 整體解決方案中的各個(gè)模塊可以獨立部署，循序實(shí)施。通過(guò)這一領(lǐng)先的WFO整體解決方案，Verint 能夠幫助用戶(hù)做到：

1. 全面記錄呼叫中心客戶(hù)交互信息（包括語(yǔ)音和座席員屏幕操作），策略性的應用以幫助你做出基于事實(shí)分析的決策、提高員工技能、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并建立競爭差異化。



2. 通過(guò)有策略的質(zhì)檢評分，及時(shí)發(fā)現呼叫中心的問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)，同時(shí)對員工考評提供合理的依據；質(zhì)檢評分的有策略性，提高了管理效率，并降低了管理時(shí)間。



3. 排班系統幫助您在三個(gè)關(guān)鍵并且時(shí)常是沖突的要素之間做出平衡和優(yōu)化。他們是：通過(guò)客戶(hù)的忠誠度和滿(mǎn)意度獲得業(yè)務(wù)增長(cháng)、員工的滿(mǎn)意度與穩定性，以及運營(yíng)的成本。通過(guò)優(yōu)化排班，使您的呼叫中心在維持成本的情況下有效地改善客戶(hù)和業(yè)務(wù)增長(cháng)，改善員工滿(mǎn)意度和穩定性，并在保持服務(wù)等級（Service level）的情況下降低運營(yíng)成本。



4. 為員工提供一個(gè)排班方面的互動(dòng)平臺，員工可輸入自己喜歡上班的時(shí)間段、請假申請以及換班請求等等，從而提高員工滿(mǎn)意度和保留率。



5. 績(jì)效管理系統包含了從整個(gè)呼叫中心到團隊再到每個(gè)員工的KPI績(jì)效指標；從高層管理者到普通管理者，再到坐席代表都可以看到對應層面的績(jì)效表現；圖形化的績(jì)效分析和調查，讓用戶(hù)實(shí)現更加全面、精簡(jiǎn)的管理和決策。



6. 隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展和變化，電子培訓為員工提供知識和技能充電；對新員工，提供正式的全程的培訓。電子培訓制作簡(jiǎn)單、實(shí)施方便、可重復利用，將提高培訓的效率和效果，減少管理時(shí)間。



7. 利用獲取的客戶(hù)互動(dòng)記錄來(lái)建立培訓勞動(dòng)力的最佳知識庫；同時(shí)系統將對其員工知識和技能水平做出評估。



8. 為員工提供一個(gè)自我管理和鞭策的平臺；員工通過(guò)查看自己的績(jì)效表現，改進(jìn)工作；通過(guò)學(xué)習培訓庫中的電子培訓課程提高業(yè)務(wù)知識和技能。

CTI論壇報道