首頁(yè) > 2009/05/19
1、概述
說(shuō)明：網(wǎng)音呼叫中心系統結構上分為業(yè)務(wù)支撐層、呼叫控制層、信息接入層。
1、“業(yè)務(wù)支撐層”通過(guò)呼叫控制層提供的API呼叫控制接口，實(shí)現具體應用功能模塊。IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應答），ACD （人工坐席排隊），REC （數字錄音），Conf （語(yǔ)音會(huì )議），FAX （傳真），DB （數據庫），V-mail （語(yǔ)音信箱），E-mail （郵件），SMS（短信） ，TTS（文本轉語(yǔ)音） ，信息到達提醒，知識庫，工單生成/流轉，坐席監管，黑名單，排班表，數據統計，報表生成等功能模塊。
值得一提的是話(huà)務(wù)平臺業(yè)務(wù)軟件的功能僅僅是應用層面的部分應用功能，結合今后不斷變化的語(yǔ)音通訊需求，業(yè)務(wù)支撐層還可以實(shí)現與企業(yè)類(lèi)似“OA”、“CRM”等業(yè)務(wù)軟件的整合，最終實(shí)現通過(guò)桌面軟件控制語(yǔ)音的目的。同時(shí)系統在多信息渠道方面還可進(jìn)一步集成，如：短信、郵件、傳真、留言郵箱等。
2、“呼叫控制層”指呼叫中心解決方案的核心組件-軟交換平臺VCX V7000，特點(diǎn)如下：
- 系統采用NGN架構，基于IBM服務(wù)器硬件平臺，99.999％可靠性保障；
- 具備雙整機熱備功能，具備同步數據庫，對熱備系統數據進(jìn)行實(shí)時(shí)同步；
- 全面基于標準SIP協(xié)議，提供相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議擴展;
- 最大支持24000部話(huà)機注冊；
- 提供第三方基于SIP的呼叫控制接口；
- 系統符合SOA構架，全局目錄服務(wù)保障數據修改實(shí)時(shí)同步,實(shí)現對用戶(hù)信息集中配置管理；
- 采用電信級CPCI平臺為硬件平臺，基于Linux內核平臺，內置防火墻，系統穩定，無(wú)病毒侵襲擔憂(yōu)；
- 專(zhuān)業(yè)Oracle數據庫，電信級可靠性保證；
4、呼叫中心功能描述.
4.1 解決與客戶(hù)的溝通渠道
通過(guò)多種方式，建立企業(yè)與客戶(hù)間的溝通渠道，包括：電話(huà)、郵件、短信、傳真等。
4.2 建立自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)應答系統
通過(guò)交互語(yǔ)音應答系統（IVR）可以實(shí)現自動(dòng)業(yè)務(wù)查詢(xún)，通過(guò)文語(yǔ)轉換技術(shù)（TTS）也可以實(shí)現數據庫信息的實(shí)時(shí)查詢(xún)。
4.3 建立人工服務(wù)流程
當用戶(hù)撥通客服熱線(xiàn)需要人工服務(wù)時(shí)，自動(dòng)話(huà)務(wù)分配系統（ACD）可以將用戶(hù)的呼叫請求傳遞給最適合的接線(xiàn)人員，使每位用戶(hù)都能得到最佳的服務(wù)。
4.4 建立話(huà)務(wù)人員的監督、管理機制
系統可以對所有通話(huà)內容進(jìn)行錄音，管理人員可以通過(guò)管理終端隨時(shí)監聽(tīng)、查詢(xún)通話(huà)內容，同時(shí)管理人員還可以通過(guò)“強插”、“強差”等功能對話(huà)務(wù)人員進(jìn)行強制的干預。系統提供的話(huà)務(wù)統計報表使得管理人員對每個(gè)話(huà)務(wù)員的工作量一目了然。
4.5 建立客戶(hù)信息資料庫
客戶(hù)信息是企業(yè)/行業(yè)用戶(hù)最為寶貴的數據之一，通過(guò)呼叫中心系統的建設，我們可以協(xié)助企業(yè)/行業(yè)用戶(hù)建立自己的客戶(hù)信息資料庫，在這個(gè)資料庫中不僅包含有用戶(hù)的聯(lián)系方式，還包括每個(gè)用戶(hù)與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系。
客戶(hù)信息資料庫建立以后，當用戶(hù)來(lái)電時(shí)，接線(xiàn)員的屏幕會(huì )立即顯示客戶(hù)的相應信息，便于為用戶(hù)提供更加人性化的服務(wù)。
對信息資料庫的整理、統計
對積累信息的整理、統計是非常重要的工作，通過(guò)對基礎數據的加工、分析，我們可以了解到：“我們的用戶(hù)是誰(shuí)？”、“他們具備哪些特征？”、“各類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況統計”等信息。基于對數據的加工、整理，我們可以有針對性地制訂公司相應的策略。
4.6 開(kāi)放的第三方系統整合接口
開(kāi)放的第三方系統接口，可保證與企業(yè)CRM、ERP等管理系統無(wú)縫融合。第三方軟件開(kāi)發(fā)商在開(kāi)發(fā)坐席應用程序過(guò)程中無(wú)須投入太多的精力來(lái)實(shí)現復雜的坐席端電話(huà)功能，可以把精力集中在具體應用上，這樣能大大縮短開(kāi)發(fā)的時(shí)間。
4.7運營(yíng)管理系統
網(wǎng)音托管型呼叫中心支持各種統計報表輸出，直觀(guān)地反映出呼叫中心各個(gè)時(shí)間段內的各種環(huán)節的具體運營(yíng)情況，幫助管理人員進(jìn)行決策。支持多種統計方式如：IVR呼叫總量統計、平均坐席服務(wù)時(shí)間統計、線(xiàn)路占用時(shí)間統計、坐席話(huà)務(wù)量統計、呼叫損失量統計、接通率統計，排隊占用時(shí)間統計等。
4.8知識庫系統
知識庫作為一個(gè)工作經(jīng)驗的積累，對于以后的服務(wù)以及新員工的培訓等工作都會(huì )起到重要的作用。為座席提供樹(shù)狀分支的知識庫，通過(guò)它可以查找出相應的知識點(diǎn)
知識庫具有功能：
- 對用戶(hù)分管理員、專(zhuān)家、話(huà)務(wù)員幾類(lèi)角色進(jìn)行管理。
- 對知識進(jìn)行多級目錄分組管理。
- 支持對知識的分類(lèi)查詢(xún)、關(guān)鍵字查詢(xún)和模糊查詢(xún)。
- 自動(dòng)統計熱點(diǎn)問(wèn)題。
系統具有強大的黑紅名單功能可對呼叫進(jìn)行管理。排除一些影響正常業(yè)務(wù)的用戶(hù)，可以在系統內排除這些用戶(hù)對系統的訪(fǎng)問(wèn)。黑名單的加入分為人工加入和自動(dòng)加入，自動(dòng)加入可以指定同一號碼申請次數、同一號碼申請人數等不同加入規則。黑名單超期自動(dòng)失效。紅名單則可根據客戶(hù)不同分為大客戶(hù)或VIP客戶(hù)，對客戶(hù)進(jìn)行細分管理，通過(guò)ACD系統可實(shí)現大客戶(hù)或VIP客戶(hù)優(yōu)先排隊。
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