首頁(yè) > 2009/05/18
做項目型公司還是品牌型公司？這是房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)歷了“大浪淘沙”后冷靜思考的一個(gè)問(wèn)題。無(wú)論是品牌型公司還是項目型公司都需要有一套科學(xué)的、行之有效的管理思想來(lái)指導企業(yè)的發(fā)展。蘇州南都建屋有限公司在成立之初就把自己定位為一個(gè)品牌型公司，通過(guò)引入創(chuàng )智CRM系統，提升了管理水平，轉變了管理思想，為實(shí)現品牌型公司的發(fā)展戰略邁出了堅實(shí)的一步。秋日的回憶
十一月是上海最好的季節，既沒(méi)有梅雨季節連綿不斷的雨水，也沒(méi)有滾滾的熱浪，更沒(méi)有冬季潮濕的寒氣，空氣是那么的清新、自然。行走在外灘的寬闊的馬路上，一邊是古老的、充滿(mǎn)歷史底蘊的萬(wàn)國建筑群，另一邊是洋溢著(zhù)現代氣息的林立櫛比的高樓大廈……
然而，創(chuàng )智房地產(chǎn)CRM的產(chǎn)品經(jīng)理朱進(jìn)和他的同事們卻無(wú)暇欣賞這些美景。他們的心里只裝著(zhù)CRM。這次上海之行能否達到預期的目的？他們能否接受CRM？他們……
思想間，他們已經(jīng)來(lái)到了上海南都公司，朱進(jìn)和他的同事開(kāi)始了CRM的演示。
不久前，創(chuàng )智剛剛為蘇州南都實(shí)施了CRM系統。這一次他們是前來(lái)為上海南都公司進(jìn)行演示。面對臺下眾多期待的目光，朱進(jìn)講解了CRM的理念和CRM的模塊以及具體功能等大家關(guān)心的問(wèn)題。可是，他發(fā)現現場(chǎng)的氣氛好象不太活躍，聽(tīng)眾們看上去對此也不是十分感興趣，這讓朱進(jìn)有些氣餒。但是本著(zhù)對客戶(hù)認真負責的態(tài)度，他還是把準備好的材料進(jìn)行了詳細的講解并且把在蘇州南都實(shí)施的CRM系統為大家進(jìn)行了現場(chǎng)演示。演示就快結束的時(shí)候，場(chǎng)面好象也沒(méi)有像朱進(jìn)期待的那樣有什么改觀(guān)，他開(kāi)始想今天的天氣真是不好！
可是就在會(huì )議結束同事收拾東西準備離開(kāi)時(shí)，上海南都的負責人走了過(guò)來(lái)，“你們留下來(lái)吧，下周一給我們做需求分析，我們決定使用你們的CRM系統。”他的話(huà)語(yǔ)是懇切而平靜的。但這已經(jīng)讓朱進(jìn)很是驚訝，自從五年前進(jìn)入創(chuàng )智以來(lái)，一直做項目和產(chǎn)品的他也可算是實(shí)施經(jīng)歷豐富了，但是像上海南都這樣第一次接觸，就當場(chǎng)拍板的企業(yè)，朱進(jìn)后來(lái)說(shuō)他還真是第一次遇見(jiàn)。
迎面吹來(lái)了一陣涼爽的秋風(fēng)，朱進(jìn)感覺(jué)到他的心情真是好極。深深地吸了一口窗外的空氣，思緒不由地想起了半年前的情景。
夢(mèng)開(kāi)始的地方
2002年6月，蘇州南都與創(chuàng )智正式簽約，創(chuàng )智將為其實(shí)施CRM系統。作為南都集團第一個(gè)引進(jìn)CRM系統的企業(yè)，蘇州南都的領(lǐng)導對該項目給予了高度的重視：成立了以總經(jīng)理李亞軍親自?huà)鞄洝⑵髣潬I(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理劉柏艷為項目經(jīng)理，包括精明強干的業(yè)務(wù)骨干在內的項目小組。面對眾多期待的目光，朱進(jìn)和他的同事也感覺(jué)到自己肩上擔子重量。在項目簽約儀式上，大家暗下決心，一定要向南都集團的領(lǐng)導交一份滿(mǎn)意的答卷。同樣這樣的心情和想法和蘇州南都的領(lǐng)導們是不謀而合了。
蘇州南都建屋有限公司成立于2002年，在成立之初，他們就把建設品牌型企業(yè)作為自己的發(fā)展戰略。蘇州南都力圖以超前的精品意識在競爭中取勝，從置地、定位、規劃、設計、施工到物業(yè)管理等，每一個(gè)環(huán)節都力爭做到最好，做成精品。憑借其精心的規劃設計、優(yōu)良的工程質(zhì)量、完善的售后服務(wù)，在蘇州地產(chǎn)一經(jīng)露面便名聲鵲起。他們的在建項目建筑面積達85萬(wàn)平方米，地價(jià)達12.8億人民幣，是蘇州市目前最大的一個(gè)房地產(chǎn)項目。這個(gè)項目也是蘇州南都在經(jīng)過(guò)了激烈的角逐后“標”到的一塊“寶地”，因此，蘇州南都決心把它做成華東地區乃至全國的一個(gè)知名品牌。
當然，隨著(zhù)房地產(chǎn)行業(yè)的持續快速發(fā)展，消費者逐漸趨于理性。蘇州南都清楚認識到：擁有一個(gè)好的項目只是成功的開(kāi)始，獲得客戶(hù)的認可才是企業(yè)基業(yè)長(cháng)青的根基。
目前，大多數房地產(chǎn)企業(yè)與客戶(hù)的溝通還僅僅停留在銷(xiāo)售階段。當客戶(hù)來(lái)看樓盤(pán)時(shí)，銷(xiāo)售人員即為他進(jìn)行服務(wù)。客戶(hù)對樓盤(pán)有什么意見(jiàn)，通過(guò)銷(xiāo)售人員進(jìn)行反饋。銷(xiāo)售人員把這些資料記錄備案后，也就完成了該階段的工作。那么如果這個(gè)客戶(hù)下次來(lái)不巧遇到的是其他的銷(xiāo)售人員，也許這個(gè)流程就還會(huì )繼續一遍。這樣的情況浪費了資源，從某種程度上講，也是對客戶(hù)價(jià)值的一種漠視。
造成這些現象的原因是什么呢？是業(yè)績(jì)考核制度。
房地產(chǎn)商為了使自己的樓盤(pán)能夠更快更好的銷(xiāo)售出去，對銷(xiāo)售人員往往采取業(yè)績(jì)與銷(xiāo)售掛鉤的考核辦法。這在一定程度上激發(fā)了銷(xiāo)售人員的工作積極性，促進(jìn)了樓盤(pán)的銷(xiāo)售工作。
但是，這種考核方式也帶來(lái)了一些弊病。銷(xiāo)售人員為了完成自己的銷(xiāo)售任務(wù)，往往是“各掃門(mén)前雪”，只關(guān)心自己所接洽的客戶(hù)方面的工作，缺乏一個(gè)整體銷(xiāo)售的意識。雖然，每個(gè)銷(xiāo)售人員盡職盡責的完成好了本職工作，但是從公司的角度來(lái)講，仍然處于一個(gè)信息孤島的狀態(tài)。公司得到的只是銷(xiāo)售的結果，對造成這種結果的具體原因大部分無(wú)從知曉。而過(guò)程中一些有價(jià)值的客戶(hù)資料由于缺乏一種完整有效的管理手段，也往往就造成客戶(hù)資料的丟失。
據有關(guān)資料顯示，大多數的消費者在選擇樓盤(pán)時(shí)，會(huì )聽(tīng)取一些周?chē)H朋好友的意見(jiàn)。如果一個(gè)樓盤(pán)能夠獲得客戶(hù)的認可的話(huà)，那么這些客戶(hù)會(huì )很樂(lè )意把開(kāi)發(fā)商的后續項目介紹給自己周?chē)娜恕６硪环矫妫恍┛蛻?hù)在選擇樓盤(pán)時(shí)，往往要看很多次，才能作出購買(mǎi)的決定。因此，如何關(guān)注那些準客戶(hù)、如何在已有的客戶(hù)中繼續發(fā)掘新的客戶(hù)成了房地產(chǎn)企業(yè)日益關(guān)心的問(wèn)題。市場(chǎng)流行的戶(hù)型是什么樣的，目標客戶(hù)的價(jià)格定位，小區的整體規劃設計等項目如何來(lái)更好的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，只靠過(guò)去的主管臆斷已經(jīng)不能適合市場(chǎng)的需求，只有按照以客戶(hù)需求為中心充分滿(mǎn)足客戶(hù)滿(mǎn)意度，才能在以后的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中占領(lǐng)先機。
蘇州南都已經(jīng)有完整的規章制度作為企業(yè)發(fā)展的規范，但是能不能很好的執行下去還要有一套輔助系統的幫助。這樣避免了日常工作中的隨意性和不規范行為，為建立品牌和將來(lái)業(yè)務(wù)的拓展打下良好的基礎。這也是客戶(hù)關(guān)系管理理念中“政策管人，流程管事”的方法。
蘇州南都的決策層清醒地認識到：挖掘客戶(hù)價(jià)值，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度是一項艱巨而又系統的工作。它不僅僅停留在簡(jiǎn)單的微笑服務(wù)，客戶(hù)拜訪(fǎng)等基礎層面，它已經(jīng)涉及到企業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節，如果還是沿用以往的管理方法，已經(jīng)不能適應企業(yè)高速發(fā)展的需求。
要掙脫原先管理方法的桎梏，就必須運用現代化的管理思想來(lái)武裝自己，使自己的管理思想真正的向品牌型公司轉變。因此蘇州南都公司的總經(jīng)理李亞軍果斷地作出決策：上CRM！
這是一時(shí)的追逐潮流嗎？當然不是！這位有著(zhù)IT背景，又做了多年房地產(chǎn)企業(yè)管理工作的領(lǐng)導者，對現代化的管理方法十分熟悉，對眾多的CRM廠(chǎng)商也有著(zhù)一定的了解。
經(jīng)過(guò)了反復細致的選型他們將目標鎖定了創(chuàng )智集團。目前，在房地產(chǎn)CRM領(lǐng)域中，創(chuàng )智以66.7%的市場(chǎng)占有率高居榜首。一向作風(fēng)務(wù)實(shí)的李亞軍對此次合作充滿(mǎn)了信心。
一起走過(guò)的日子
蘇州南都的項目啟動(dòng)后，創(chuàng )智的實(shí)施人員迅速地開(kāi)始了前期的調研工作。
蘇州南都目前在建的是蘇州市最大的一個(gè)房地產(chǎn)項目，整個(gè)開(kāi)發(fā)周期預計要五至六年。他們希望的是做一個(gè)品牌型的企業(yè)，這就對員工特別是銷(xiāo)售人員提出了很高的要求，因此李亞軍認為：上CRM是一種手段，歸根到底是要對管理思想進(jìn)行一次全面的革新！
經(jīng)過(guò)前期的項目調研，創(chuàng )智實(shí)施小組認為，對于蘇州南都來(lái)說(shuō)，各項業(yè)務(wù)逐步開(kāi)展采用先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理系統已迫在眉睫。如何實(shí)現業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化、信息溝通網(wǎng)絡(luò )化、處理過(guò)程規范化、工作經(jīng)驗模板化、信息積累知識化，如何提高整體企業(yè)的運作效率是蘇州南都引入CRM的最終目標。
據此實(shí)施小組向蘇州南都提交了調研報告，在報告中他們詳細地制定了企業(yè)信息化戰略總體目標規劃：包括南都建屋組織結構及其各部門(mén)職責現狀，各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)在發(fā)展過(guò)程中管理上可能出現的問(wèn)題，目前公司信息化建設現狀，南都建屋CRM建設的發(fā)展戰略與策略構想，界定CRM項目目標和范圍。這份報告引起了蘇州南都領(lǐng)導的高度重視。他們向創(chuàng )智的實(shí)施人員又提出了很多的修改意見(jiàn)。由于蘇州南都公司組建時(shí)間不長(cháng)，人員來(lái)自不同的地方，有著(zhù)不同的工作背景。如何將大家的想法統一到一起，是開(kāi)始項目實(shí)施時(shí)面臨的一個(gè)問(wèn)題。
朱進(jìn)回憶說(shuō)：“當時(shí)我們往來(lái)的郵件很多，根據對方的要求，我們對該系統進(jìn)行了多次的修改，保證了項目的順利實(shí)施。”
在實(shí)施過(guò)程中，朱進(jìn)等人又發(fā)現，蘇州南都的主要問(wèn)題集中在業(yè)績(jì)考核上。通過(guò)雙方多次的溝通創(chuàng )智實(shí)施小組為客戶(hù)找到了解決的方法：制定以系統信息為輔助手段的業(yè)績(jì)考核方法，蘇州南都可以根據創(chuàng )智提供的標準參考數據，并結合實(shí)際情況進(jìn)行業(yè)績(jì)考核！
朱進(jìn)介紹說(shuō)：這種考核方法是一種系統的考核方法，它對銷(xiāo)售人員進(jìn)行的是一個(gè)全面的素質(zhì)考核。通過(guò)使用該系統，銷(xiāo)售人員自覺(jué)地樹(shù)立起了團隊合作的意識，同時(shí)客戶(hù)資料得到了共享，公司能夠及時(shí)掌握客戶(hù)的詳實(shí)信息。而對蘇州南都的每一個(gè)客戶(hù)來(lái)講，以前是一個(gè)銷(xiāo)售人員為其服務(wù)，實(shí)施CRM后是整個(gè)公司為其服務(wù)。
現在蘇州南都的銷(xiāo)售人員，在接待客戶(hù)時(shí)做的第一件事就是打開(kāi)電腦，進(jìn)入到CRM系統中。CRM的實(shí)施帶動(dòng)了蘇州南都在管理流程上的轉變，它使企業(yè)的管理制度得到了健全，核心業(yè)務(wù)流程得到了改進(jìn)，實(shí)現了內部客戶(hù)工作的監督與配合，對完善服務(wù)手段，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度起到了巨大的推動(dòng)作用。
去年十月系統安裝完畢后，已經(jīng)開(kāi)始試運行。朱進(jìn)介紹說(shuō)：“截止目前，蘇州南都已經(jīng)通過(guò)CRM系統將5000多的客戶(hù)信息進(jìn)行了收集和整理，并將50000多條客戶(hù)接觸記錄詳實(shí)地記錄下來(lái)。CRM系統將這些數據分別進(jìn)行了歸類(lèi)，并確定了2000多個(gè)重點(diǎn)的跟蹤客戶(hù)。”
談到即將開(kāi)盤(pán)的蘇州目前最大的房地產(chǎn)項目，李亞軍信心十足。
李亞軍認為，CRM系統的實(shí)施不僅僅使蘇州南都在業(yè)務(wù)流程上得到了改變，更重要的是在管理思想上得到了全面的提升，為構筑品牌型企業(yè)打下了堅實(shí)的根基。先進(jìn)的管理思想能夠通過(guò)先進(jìn)的管理方法得以實(shí)現，這才是蘇州南都引入CRM系統的真正意義。
信息化的核心在于用新的管理方式提升管理水平，管理變革帶來(lái)企業(yè)模式的變革，這是信息化的核“芯”動(dòng)力。蘇州南都通過(guò)實(shí)施創(chuàng )智CRM系統，把建設品牌型公司的管理理念很好的融入到了該系統中。通過(guò)實(shí)施CRM，蘇州南都不僅僅是業(yè)務(wù)流程的改變，也不是簡(jiǎn)單的提高企業(yè)的信息化水平，而是將一種全新的企業(yè)管理理念植入到了企業(yè)每一個(gè)員工的思想中，落實(shí)到了日常的工作中。這才是企業(yè)進(jìn)行信息化改革的最終目的。
千龍新聞網(wǎng)
