首頁(yè) > 2009/05/18
項目背景UCC與OTO的實(shí)施流程是與后臺MIS系統共同協(xié)作完成的，而UCC包含三個(gè)主要的功能模組進(jìn)行網(wǎng)上互動(dòng)、inbound、outbound服務(wù)，其中單個(gè)模組可以完成其相應功能，因此UCC可以整體規劃、分步實(shí)施。
1.建立多渠道客戶(hù)溝通方式
UCC/Web
實(shí)時(shí)多方式為網(wǎng)上客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，收集客戶(hù)需求信息，并可利用客戶(hù)分析結果建議事項向客戶(hù)推薦合適產(chǎn)品。客戶(hù)請求通過(guò)Web進(jìn)來(lái)時(shí)，客戶(hù)信息經(jīng)OTO后臺分析得到客戶(hù)的潛在需求信息，連同客戶(hù)基本信息與交易記錄一并顯示于服務(wù)界面，客服人員可據此給予客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)。
UCC/Ware
與Dialogic板卡結合的電話(huà)服務(wù)中心實(shí)現話(huà)務(wù)的自動(dòng)分配，自動(dòng)語(yǔ)音應答，傳真自動(dòng)回復等功能。客戶(hù)的租房、買(mǎi)房等咨詢(xún)電話(huà)經(jīng)話(huà)務(wù)分配后到達專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員，同時(shí)自動(dòng)調用后臺客戶(hù)數據信息顯示于客服界面供客服人員服務(wù)。而一些標準問(wèn)題，可利用IVR系統做自動(dòng)語(yǔ)音、傳真回復，節省人力成本。
UCC/Approach
按照根據CRM系統分析出數據所制定的服務(wù)或行銷(xiāo)計劃，對目標客戶(hù)自動(dòng)發(fā)送電話(huà)呼叫，將接通的電話(huà)自動(dòng)轉到適當的座席，為客戶(hù)提供產(chǎn)品售后回訪(fǎng)或新產(chǎn)品行銷(xiāo)服務(wù)。
2.實(shí)現OTO分析與前端互動(dòng)功能的整合
利用OTO的分析結果，直接進(jìn)入UCC的Planer數據庫，作為建議事項及外撥行銷(xiāo)的依據。目前金豐易居網(wǎng)有3~4項主營(yíng)業(yè)務(wù)，已積累大量客戶(hù)數據，但由于主營(yíng)業(yè)務(wù)間的資源共享程度低，客戶(hù)資料未做針對性的需求分析整理，利用率低。利用OTO做如下分析：
針對客戶(hù)數據做檢測剔除無(wú)效信息，對有效數據按照5大業(yè)務(wù)需求類(lèi)型分組，然后對分組后數據做PTP交叉分析（如買(mǎi)房與裝潢的連帶關(guān)系），在同一客戶(hù)對應的密度最濃的線(xiàn)條表示兩種產(chǎn)品的相關(guān)性最強，據此可以對此客戶(hù)做兩種產(chǎn)品的連帶銷(xiāo)售。由此可以找到5類(lèi)主營(yíng)業(yè)務(wù)間的相關(guān)性，對特定客群做增值銷(xiāo)售；同時(shí)做PTC客戶(hù)要素與客戶(hù)需求的關(guān)系，對目標客戶(hù)貢獻度做分析，找到在一定時(shí)效內對產(chǎn)品有購買(mǎi)能力與需求即貢獻度最大的客戶(hù)，需要重點(diǎn)跟近挖掘出價(jià)值，其余客戶(hù)可按照時(shí)效及重要程度做力度和方式不同的跟蹤處理。按客戶(hù)需求程度做矩陣分析，做外撥行銷(xiāo)。
現與MIS系統的協(xié)作.
利用UCC中對后臺MIS系統的數據調用，完成前后臺的協(xié)作。目前金豐易居網(wǎng)有銷(xiāo)售系統、購房中心系統、業(yè)務(wù)辦公系統等，利用UCC提供的應用程序接口，將如上各系統整合到服務(wù)系統中配合使用，為客戶(hù)提供全面的綜合業(yè)務(wù)服務(wù)。
利用公告板及跑馬燈實(shí)現部門(mén)間的信息即時(shí)溝通。
實(shí)施效益綜述
- 即時(shí)有效的客戶(hù)服務(wù)增強客戶(hù)忠誠度與企業(yè)知名度。
- 統一服務(wù)平臺節省人力物力投入，且提高服務(wù)效率。
- 外撥行銷(xiāo)挖掘潛在客戶(hù)價(jià)值，增加收益。
- 部門(mén)間即時(shí)溝通提高協(xié)作效率。
- 實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理及內部資源管理的結合，降低管理成本。
IT推動(dòng)創(chuàng )新
