首頁(yè) > 2009/05/12
隨著(zhù)全球經(jīng)濟一體化和中國加入WTO的到來(lái)，國內保險市場(chǎng)的競爭日趨激烈。中國平安保險股份有限公司北京分公司的業(yè)務(wù)主管感到要想提供更優(yōu)質(zhì)的保險產(chǎn)品與服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而提高客戶(hù)續保率，就需克服業(yè)務(wù)人員的管理，客戶(hù)資料全面的收集、整理及統計分析，客戶(hù)需求的調研分析等幾個(gè)難點(diǎn)。為此，平安保險北京分公司采用了TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統，對其車(chē)輛保險業(yè)務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)業(yè)務(wù)的一體化管理。平安保險的華經(jīng)理介紹，“通過(guò)TurboCRM系統，我們解決了最想克服的問(wèn)題。
第一，將針對同一客戶(hù)的相關(guān)信息，如客戶(hù)的基礎信息、與業(yè)務(wù)人員的歷次聯(lián)絡(luò )記錄、投保的險種、有無(wú)索賠案及次數、反饋、以前的投保公司等在一個(gè)平臺上進(jìn)行統一管理。只要輸入與要查詢(xún)客戶(hù)相關(guān)的唯一標識(如客戶(hù)的車(chē)牌號、保單號)，系統就能夠搜索到對應客戶(hù)的全部相關(guān)的信息和交往記錄。
第二，能夠通過(guò)輸入任意條件查詢(xún)出客戶(hù)，從而為該客戶(hù)及時(shí)提供服務(wù)。例如，輸入日期，查詢(xún)出當天需要續保的客戶(hù)，為客戶(hù)辦理續保手續;通過(guò)車(chē)牌尾數查找出需要驗駕駛證的客戶(hù)等等。
目前，我們已經(jīng)實(shí)現了對車(chē)險近萬(wàn)客戶(hù)資料的完備管理，根據客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供相應的服務(wù)。
第三，TurboCRM實(shí)現了對業(yè)務(wù)人員的管理。系統將服務(wù)劃分為任務(wù)、任務(wù)提醒、階段進(jìn)程等幾個(gè)層次。一次服務(wù)可以被看成是一個(gè)任務(wù)，完成這個(gè)任務(wù)需要經(jīng)歷過(guò)多個(gè)階段性進(jìn)程，我們管理人員就可以隨時(shí)察看任務(wù)執行的狀態(tài)，監控未完成的任務(wù)，了解每位員工的工作進(jìn)展情況。當某一任務(wù)完成時(shí)，標志會(huì )呈現結束狀態(tài)。
此外，TurboCRM系統提供了多種分析手段，如“銷(xiāo)售分析”中的“特征分析”、“客戶(hù)分析”、“伙伴分析”，“丟單分析”，“銷(xiāo)售管理”中的“客戶(hù)挖掘”，“客戶(hù)服務(wù)”中的“反饋處理”， “分析決策”中的“市場(chǎng)分析”使我們從不同角度對業(yè)務(wù)信息進(jìn)行綜合分析，更加了解自身產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)的優(yōu)勢和弱點(diǎn)，從而及時(shí)采取有效的措施，提高產(chǎn)品與服務(wù)的競爭力，達到提高市場(chǎng)占有率的目標。”
CIO時(shí)代
