強訊科技企業(yè)級呼叫中心方案系列:標準型-10座席

2009/02/19

　　CallThink 呼叫中心系統是國內第一家針對企業(yè)推出的“十萬(wàn)元呼叫中心系統”，基本配置為10座席， 包含了PBX、CTI、IVR/FAX、錄音監控、報表統計，CRM等，具備呼叫中心所有功能，截至2005年，已累計銷(xiāo)售達300家，市場(chǎng)占 有率達30%以上。
一、產(chǎn)品介紹
　　CallThink 呼叫中心系統是針對企業(yè)級客服中心而設計的，是一個(gè)以電話(huà)、Internet接入為主的信息咨詢(xún)中心，它將電話(huà)通信、互聯(lián)網(wǎng)、數據、聲音、圖像等綜合為一體，能快速了解呼入用戶(hù)的背景及歷史交往記錄， 幫助快速處理業(yè)務(wù)和分析用戶(hù)數據，提高企業(yè)運行效率。
　　一方面，針對不同信息來(lái)源呼入，如：電話(huà)呼叫、語(yǔ)音留言、傳真呼叫、移動(dòng)電話(huà)短消息呼叫、電子郵件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB 回叫和網(wǎng)上文本交談呼叫（CHAT）等，通過(guò)獨特的智能算法，分配到最適合的座席受理；對于客戶(hù)的請求，可以通過(guò)業(yè)務(wù)系統，以工作流的方式傳送到不同的職能部門(mén)，得到及時(shí)的處理；座席員可以通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)、短消息通知等方式，將結果通知客戶(hù)。
　　另一方面，系統提供預撥外呼（PDS）功能，用于處理呼叫中心所有媒體類(lèi)型的主動(dòng)外呼業(yè)務(wù)。包括兩項主要功能：一個(gè)是外呼數據預處理功能；另一個(gè)是自動(dòng)外呼功能。外呼數據預處理是指對數據庫中所有要進(jìn)行外呼的數據記錄，先進(jìn)行數據分析及可能的數據測試，盡量在正式的自動(dòng)外呼開(kāi)始前將無(wú)效數據記錄刪除，提高系統自動(dòng)外呼時(shí)的工作效率。
CallThink 呼叫中心系統按其功能模塊區分，主要由四部分組成：

• 呼叫中心通信平臺（CallThink 中間件）


• 客戶(hù)業(yè)務(wù)應用（CRM）

　　在后端主要由質(zhì)量檢驗和業(yè)務(wù)統計、客戶(hù)關(guān)系管理（UltraCRM）、呼叫管理、監控管理系統（CallMonitor）、數據庫系統、業(yè)務(wù)處理系統以及座席（業(yè)務(wù)代表）、以及Internet服務(wù)子系統（ICC）等業(yè)務(wù)組成。
　　質(zhì)量檢驗通過(guò)技術(shù)手段，可以對業(yè)務(wù)員的工作量、服務(wù)態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考察；通過(guò)實(shí)時(shí)監測，錄音監聽(tīng)等手段，可以抽查業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)的每一個(gè)細節，為掌控整個(gè)客服中心的服務(wù)水平技術(shù)上的支持。
　　業(yè)務(wù)統計報表可以從業(yè)務(wù)量、工作效率、系統使用率、座席繁忙率、用戶(hù)地域分布、客戶(hù)資源挖掘等多方面著(zhù)手，提供給管理人員詳盡、真實(shí)的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據。
系統結構框圖如下所示：

CallThink呼叫中心系統主要由以下幾部分組成：
　　PBX：具有CTI接口的主流交換機，如：AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、 愛(ài)立信、NEC等。
　　CallThink 呼叫中心系統采用模塊化設計，企業(yè)可以根據自己的實(shí)際情況，對以上功能模塊任意進(jìn)行擴充和重組，在系統配置上進(jìn)行從小規模到大規模的靈活選擇，規模可大可小，并可平滑升級。
二、主要功能
1. IVR 交互式語(yǔ)音應答
• IVR語(yǔ)音導航


• IVR黑名單攔截功能


• IVR 自動(dòng)轉接功能


• IVR業(yè)務(wù)組溢出功能


• 傳真自動(dòng)接收


• 傳真回復


• 自動(dòng)語(yǔ)音識別（ASR）
2. ACD自動(dòng)呼叫分配：
• 采用通信平臺的硬件ACD功能


• 循環(huán)排隊


• 按最少接答次數排隊


• 按呼叫記憶功能分配來(lái)話(huà)
3. 話(huà)務(wù)控制功能(Call Control)
　　全程錄音或選擇性錄音，在線(xiàn)放音，轉接/代接/三方會(huì )議，人工坐席與IVR的互轉，坐席狀態(tài)顯示，班長(cháng)坐席監聽(tīng)監控
4. 來(lái)電彈屏(Screen Popup)

　　外撥功能主要應用于客戶(hù)關(guān)懷或信息告知，系統自動(dòng)撥打客戶(hù)電話(huà)并播放回訪(fǎng)語(yǔ)音或直接向客戶(hù)手機發(fā)送短信。系統具有五種自動(dòng)外撥方式：坐席外撥，語(yǔ)音文件外撥（電話(huà)語(yǔ)音通知），語(yǔ)音架構（IVR流程）外撥，外撥短信（需要相關(guān)外設），外撥傳真
6.功能強大的業(yè)務(wù)系統(UltraCRM 十大功能)

8. 統計報表功能
三、產(chǎn)品價(jià)格
5-10座席，10條中繼線(xiàn)
　　包含了PBX、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、錄音監控 系統、報表統計系統，CRM客戶(hù)管理等。
應用對象可以是：
1. 中小型企業(yè)的客服中心、800熱線(xiàn)等；


2. 電子商務(wù)網(wǎng)站企業(yè)；


3. 其他需要加強與市場(chǎng)消費者交流，提高服務(wù)形象及競爭力的企事業(yè)單位。
　　價(jià)格咨詢(xún)：請撥打電話(huà) (010)82015266-601
　　注：系統硬件配置不同，價(jià)格也會(huì )不同

CTI論壇編輯