首頁(yè) > 2009/02/18
在呼叫中心軟件包中，包括一個(gè)重要的功能組件-智能外撥服務(wù)器。此組件負責將呼叫中心的外撥任務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)邏輯和層次上的復雜劃分，使預撥號系統能夠滿(mǎn)足多種多樣的智能撥號需求。外撥系統是用于執行和管理推銷(xiāo)活動(dòng)的最完善的工具之一。它所提供的功能能夠使呼出列表的穿透性和成功聯(lián)系的數量達到最大限度。外撥系統幫助呼叫中心管理催付提醒、市場(chǎng)調查、客戶(hù)關(guān)懷、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、活動(dòng)通知、客戶(hù)回訪(fǎng)及新產(chǎn)品推介等活動(dòng)。系統特點(diǎn)提高收入：復雜的過(guò)濾和例外管理能力確保實(shí)施更為專(zhuān)注的外撥活動(dòng)，并保證座席的全部有效時(shí)間用于最高價(jià)值的呼叫,以改善聯(lián)絡(luò )的質(zhì)量并實(shí)現更高的成功率。
提高座席生產(chǎn)力：將客戶(hù)或潛在客戶(hù)的信息實(shí)時(shí)地在最合適的時(shí)間發(fā)送給最合適的座席組,從而提高成功率。基于數據智能分析實(shí)現自動(dòng)化動(dòng)態(tài)活動(dòng)管理以減少座席的空閑時(shí)間和提高效率。自動(dòng)化工作流在銷(xiāo)售或者催收的流程中能夠把每個(gè)記錄傳遞給流程的下一環(huán)節。
確保業(yè)務(wù)持續性：集中、安全、冗余的服務(wù)器,降低停機時(shí)間和空閑時(shí)間,減少由于停機導致的系統恢復時(shí)間。
兼容性和安全性：提供多種工具幫助企業(yè)遵循各種規則限制和企業(yè)的兼容性需求。通過(guò)其復雜的活動(dòng)管理和例外號碼檢查能力幫助企業(yè)降低與立法相關(guān)的懲罰風(fēng)險。在客戶(hù)交互活動(dòng)中，在把任何呼叫記錄送到座席之前會(huì )確認該號碼是否屬于禁止呼叫號碼。為確保安全和信息的私密性,ECM將數據存儲在安全的防火墻以?xún)?用戶(hù)只需將必有的信息發(fā)送給防火墻以外的外撥平臺。
動(dòng)態(tài)活動(dòng)管理：可以實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心在一個(gè)集中地點(diǎn)對整個(gè)企業(yè)的數據清單和活動(dòng)進(jìn)行管理。該解決方案具有最大的靈活性,企業(yè)組織可以進(jìn)行游刃有余進(jìn)行管理以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求,確保活動(dòng)成功實(shí)施,減少管理成本及優(yōu)化外撥活動(dòng)的生產(chǎn)率。
外撥服務(wù)類(lèi)型 外撥服務(wù)器組件目前支持預覽式外撥和預測式外撥兩種服務(wù)類(lèi)型。
軟件組成
數據采集器：數據采集器將外撥數據按照項目與任務(wù)分別插入到相應的記錄表中。目前系統暫定為每個(gè)任務(wù)配置單獨的數據采集器，此數據采集器可以表現為存儲過(guò)程、數據庫中間件的服務(wù)或應用程序。在任務(wù)屬性定義中，應該專(zhuān)門(mén)為數據采集器設定如啟動(dòng)時(shí)間、執行原則等。
外撥管理服務(wù)：負責對數據采集器采集到的數據按照合適的項目、任務(wù)、記錄與活動(dòng)配置方式，提示給撥號器進(jìn)行真正的撥號動(dòng)作。并對撥號結果進(jìn)行判斷、保存、處理等。外撥管理服務(wù)是整個(gè)外撥服務(wù)器的核心部分，各種業(yè)務(wù)邏輯的實(shí)現全部由它來(lái)完成。
撥號器：負責以各種電話(huà)信令方式發(fā)起真正的電話(huà)呼叫。目前，外撥服務(wù)器中的撥號器一般使用我公司的Pinacle Media Gateway媒體交流網(wǎng)關(guān)中的各種電話(huà)信令網(wǎng)關(guān)。可以支持的電話(huà)信令包括：7號信令、ISDN PRI、中國一號信令以及LineSide E1等類(lèi)型的配合小交換機時(shí)使用的信令。
監控管理終端：負責對外撥服務(wù)的各種數據進(jìn)行監控、管理、配置。
業(yè)務(wù)舉例
以外包式呼叫中心所需要的復雜外撥業(yè)務(wù)為例，假定存在一手機銷(xiāo)售公司要進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售、回訪(fǎng)等外撥業(yè)務(wù)。
系統管理員在取得手機銷(xiāo)售公司的撥號原始數據后，首先應使用監控管理終端定義客戶(hù)（該手機銷(xiāo)售公司）、項目（本次外撥）、任務(wù)（電話(huà)銷(xiāo)售、電話(huà)回訪(fǎng)兩種）、活動(dòng)（按照時(shí)間、客戶(hù)等級等定義不同的活動(dòng)）等，再為每一個(gè)活動(dòng)編寫(xiě)數據采集器（例如存儲過(guò)程）。外撥管理服務(wù)即可開(kāi)始工作。
