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    遠傳通信呼叫中心系統(tǒng)解決方案

    2009-02-13 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:2067


    2009/02/13

      遠傳通信行業(yè)客服系統(tǒng)解決方案是杭州遠傳通信技術(shù)有限公司推出的,集成業(yè)界最新的計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、CTI 技術(shù)、VOIP、商業(yè)智能等技術(shù),采用具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計原則,具備多種客戶聯(lián)系方式的客服系統(tǒng)解決方案,具有良好的規(guī)模適應性、業(yè)務(wù)適應性、管理適應性。

      遠傳通信行業(yè)客服系統(tǒng)解決方案可以將行業(yè)用戶的電話網(wǎng)絡(luò)以及基于IP 的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)有機的結(jié)合起來,向客戶提供完整的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。將傳統(tǒng)的電話客服中心和因特網(wǎng)服務(wù)中心的面向通信方式的服務(wù)方式改變?yōu)槊嫦蛉耍ǹ蛻簦┑墓ぷ鞣绞健? 系統(tǒng)建設(shè)成功關(guān)鍵要素:
    • 穩(wěn)定高效的軟硬件平臺

    • 以客戶需求為中心的設(shè)計理念

    • 快捷先進的交互式語音應答系統(tǒng)

    • 全面的服務(wù)方式和接入方式

    • 呼叫的自動分配和智能管理

    • Web和VoIP 接口

    • 操作簡單,功能全面的坐席系統(tǒng)

    • 主動服務(wù):成本->利潤

    • 全面直觀的實時監(jiān)控系統(tǒng)

    • 開放的系統(tǒng)接口和平滑的系統(tǒng)擴展
    系統(tǒng)功能
    • 接入功能:統(tǒng)一工作隊列,路由策略,坐席分組,參數(shù)設(shè)置,智能路由

    • 監(jiān)控報警功能:系統(tǒng)報警,坐席狀態(tài)實時監(jiān)控,錄音監(jiān)聽,系統(tǒng)日志

    • 備份恢復功能:容災策略,自動恢復

    • 管理功能:人員權(quán)限管理,系統(tǒng)管理,呼叫管理,計費管理,工作流管理,設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)管理

    • 消息廣播功能:消息廣播,消息設(shè)定,消息接收

    • 統(tǒng)計分析功能:統(tǒng)計報表,數(shù)據(jù)分析,決策支持

    • 業(yè)務(wù)流程定制功能:業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)采編、流程定制

    • 工單處理和流程定制功能:后臺業(yè)務(wù)處理,工單流程定制,工單預警管理

    • 電話功能:屏幕電話,坐席話務(wù),語音留言

    • 主動服務(wù)功能:客戶回訪、主動服務(wù)、市場調(diào)查問卷設(shè)計

    • 培訓功能:模擬培訓

    • 業(yè)務(wù)功能:咨詢類,查詢類,受理類,投訴類,主動服務(wù)類,自動語音服務(wù)類,Web 自我服務(wù)類,Email 自動接收和回復類
    繼承傳統(tǒng) 著眼未來
    • 統(tǒng)一工作隊列(UWQ)
      對電話、傳真、Email、WWW、VOIP、WAP、SMS 等多種接入方式實現(xiàn)統(tǒng)一排隊和智能路由,從根本上實現(xiàn)了多種接入方式的統(tǒng)一管理。考慮您的客戶需要,擴大您的服務(wù)范圍!
    • 開放的系統(tǒng)組件
      可掛接多種CTI 中間件,比如ICM、CT_Connect、Nexus CTMP 等;支持多種交換機,比如Avavy 、Nortel 、Lucent 、Alcatel、華為等。
    • 多功能的網(wǎng)上服務(wù)
      提供了諸如咨詢、查詢、受理、投訴等業(yè)務(wù)功能;提供Web 回呼和Web協(xié)同(網(wǎng)頁導航、白板共享、文字交談、在線演示、共享表格)等功能。
    • 快速方便的人工臺席系統(tǒng)
      具有圖形化、易操作性、快速性等特點。采用三層結(jié)構(gòu)的應用模型,為用分布式環(huán)境處理關(guān)鍵性業(yè)務(wù)提供了一個結(jié)構(gòu)化的解決方案,支持多種業(yè)界流行的中間件軟件,比如Tuxedo 等。Java 版本的臺席系統(tǒng)滿足跨平臺需要。
    • 豐富的統(tǒng)計和靈活的報表分析系統(tǒng)
      具備準確性、快速性、靈活性等特點。以餅、線、柱等多種形式顯示統(tǒng)計結(jié)果,具備變式分析、類數(shù)據(jù)分析、多變量分析、聚類分析、計量分析等多方面的能力。幫助您識別最有利潤的客戶群,并揭示其中的特性;分析客戶行為,改善服務(wù)策略。
    • 智能的E-mail 系統(tǒng)
      用于管理大量提交到客服郵箱或Web 站點的客戶請求。自動的完成接收、轉(zhuǎn)發(fā)、分類,發(fā)送(自動回訪、智能網(wǎng)上調(diào)查等)等功能。同時,對需要人工參與回復的郵件可以設(shè)置發(fā)送內(nèi)容(地址、主題、次數(shù),時間等)。

      靈活的二次開發(fā)環(huán)境:無需重新編寫或修改代碼,通過圖形化流程定制界面可滿足系統(tǒng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求。
    • 主要包括:IVR 流程定制
      通過節(jié)點拖拉與連接,方便地實現(xiàn)IVR 流程定制。
    • 動態(tài)業(yè)務(wù)生成
      通過對業(yè)務(wù)的定制,完成業(yè)務(wù)的追加或修改。
    • 工作流定制
      通過工作流環(huán)節(jié)的定制來確定業(yè)務(wù)流程的走向,從而改變整個工作流流程的流向。比如控制工單的走向。 系統(tǒng)為客戶創(chuàng)造的價值。
    • 提高滿意度
      使用我們的系統(tǒng)您的公司客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)代表可以更有效地處理呼叫,客戶只需要撥打一次電話就可以解決所有的問題,而不需要在不同的客戶服務(wù)代表之間進行選擇和切換。其結(jié)果是用戶認為使用客戶服務(wù)中心既節(jié)省了他們的時間又節(jié)省了他們的金錢。
    • 擴大市場份額
      客戶的滿意度提高,自然而然地為公司贏得更多的客戶,市場份額的擴大就意味著收入的增加。
    • 擴展業(yè)務(wù)迅速
      利用客戶服務(wù)中心的軟硬件設(shè)備和信息,公司可以進行市場宣傳和調(diào)查,可以迅速的擴展新的業(yè)務(wù)。
    • 提高效率
      我們的系統(tǒng)為公司客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)代表提供了優(yōu)秀的工具和技術(shù),可以大大的縮短他們處理每一次業(yè)務(wù)的時間,從而提高了整個客戶服務(wù)中心處理客戶聯(lián)系的效率。

    穩(wěn)定、可擴展的體系結(jié)構(gòu)

    遠傳通信

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