HXD09可編程語(yǔ)音交換機構建自來(lái)水公司呼叫中心方案

2009/02/12

一、概述




　　以下是自來(lái)水客戶(hù)服務(wù)系統的主要業(yè)務(wù)流程，（以報修流程為例）

　　用戶(hù)打來(lái)電話(huà)后，根據用戶(hù)輸入的代碼或是來(lái)電號碼從中心數據庫中調出所有相關(guān)信息，并將信息在電話(huà)轉接的同時(shí)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )傳輸到維修點(diǎn)的服務(wù)人員處，在電腦屏幕上pop出來(lái)。維修點(diǎn)的服務(wù)人員實(shí)時(shí)地將用戶(hù)的報修情況直接動(dòng)態(tài)地記錄到數據庫中，保證數據庫的動(dòng)態(tài)更新，從而可以定期從有效的數據庫中進(jìn)行信息的匯總分析和統計，以實(shí)現定量地對用戶(hù)服務(wù)水平等各項指標的分析，從中及時(shí)發(fā)現問(wèn)題所在，抓準環(huán)節，提升服務(wù)水平。

　　維修點(diǎn)對用戶(hù)的報修情況進(jìn)行預處理之后，根據用戶(hù)所在的區域，分配至最近距離的維修站，將用戶(hù)與其報修信息即時(shí)轉移，這也就是圖中所顯示的"轉站處理"。之后，維修站將直接打印出報修單，加快服務(wù)實(shí)施的效率、減少人工出錯的比例，有專(zhuān)業(yè)人員及時(shí)上門(mén)服務(wù)檢修。

　　而現場(chǎng)服務(wù)的反饋信息將被帶會(huì )，返回維修點(diǎn)，存入該用戶(hù)的數據信息中，作為備檔資料。

　　至此，一個(gè)用戶(hù)的電話(huà)報修流程告已結束，其中很多的環(huán)節都運用到了信息化時(shí)代客戶(hù)數據庫管理CRM和呼叫中心Call Center的最新技術(shù)，大大提高效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，而作為服務(wù)性行業(yè)，信息化更是必不可少的生存工具。

　　業(yè)務(wù)處理流程（報修）


　　系統完成的業(yè)務(wù)（系統創(chuàng )造的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益）

　　客戶(hù)服務(wù)中心的建立，是公共事業(yè)機構建立"一號通"服務(wù)的基礎。公眾只要撥打1個(gè)電話(huà)，就可以及時(shí)的、全方位的服務(wù)。客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)其自動(dòng)語(yǔ)音應答系統、座席員等，為客戶(hù)提供各種服務(wù)，包括：客戶(hù)信息登錄/修改、資費查詢(xún)、咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理與處理、客戶(hù)投訴、客戶(hù)回訪(fǎng)、服務(wù)跟蹤、報裝/報修等：

　　CTI技術(shù)的應用，可以使系統根據呼叫的來(lái)電號碼顯示，準確地判定客戶(hù)的身份，從而使服務(wù)顯得更加人性化、個(gè)性化；

　　客戶(hù)服務(wù)的內容包括：政策咨詢(xún)、信息查詢(xún)、資費查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、報裝/報修、客戶(hù)投訴等多個(gè)方面，從而真正體現"一號通"服務(wù)的精髓；

　　內部工作流程的閉環(huán)處理，可以使相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的工作形成一個(gè)有機的整體。信息收錄、派工調度、上門(mén)服務(wù)、工作結果記錄、用戶(hù)反饋等流程化處理，可以合理地利用和調配資源，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，從而樹(shù)立起良好的公眾形象；

　　"一號通"、人性化的服務(wù)，可以提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠度，因此而創(chuàng )造的良好的社會(huì )效益，必將轉化為良好的經(jīng)濟效益。

五、呼叫平臺功能

• 自動(dòng)呼叫分配

• 固定路由

　　優(yōu)先排隊 　來(lái)電號碼 　被叫號碼
　　日期路由 　時(shí)段路由 　自動(dòng)語(yǔ)音導航

• 動(dòng)態(tài)路由

　　一組中登錄的坐席數量　　 一組中處于空閑狀態(tài)的坐席數量
　　組中處于排隊的電話(huà)數量 　組中最早處于排隊的來(lái)話(huà)時(shí)間

• 坐席/班長(cháng)席通用功能

　　坐席/班長(cháng)席通用功能包括坐席和坐席（班長(cháng)席）之間的電話(huà)功能，信息交流功能等，具體包括：

主叫/被叫號碼顯示	坐席狀態(tài)切換	會(huì )議電話(huà)	呼叫保持
呼叫轉移	呼叫攔截	屏幕撥號	直接留言
語(yǔ)音存取	快速撥號	時(shí)間限制	呼叫限制
遇忙回叫	程序自動(dòng)撥號	預約回撥	程序切換到IVR
數據同步轉移	自動(dòng)群撥	消息群發(fā)	短消息/電話(huà)銷(xiāo)單
坐席與坐席之間點(diǎn)對點(diǎn)發(fā)送消息		開(kāi)啟夜服或日服（班長(cháng)）
靜音或有音監聽(tīng)坐席并可隨時(shí)對被監聽(tīng)通話(huà)進(jìn)行錄音（班長(cháng)）

• 交互式語(yǔ)音系統

　　 下圖為一個(gè)參考的IVR流程。

• 同步錄音功能

　　對客戶(hù)呼叫中心的通話(huà)進(jìn)行全程同步錄音。通過(guò)系統缺省或各種條件組合可以迅速查到所需的語(yǔ)音文件。從總部轉到各部門(mén)的電話(huà)由總部統一錄音，使總部呼叫中心同時(shí)能監控各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量。

• 呼叫中心指標報表

　　系統提供詳細實(shí)用的呼叫中心統計報表，使管理者對呼叫運行狀況有個(gè)直觀(guān)準確的了解，為呼叫中心的線(xiàn)路規模、人員配備、服務(wù)時(shí)間的調整提供科學(xué)的依據。這些指標包括：

呼入的總話(huà)務(wù)量	丟失或放棄的呼叫	按業(yè)務(wù)的接聽(tīng)話(huà)務(wù)量的統計
平均、最長(cháng)接聽(tīng)時(shí)間	接聽(tīng)及時(shí)率	按坐席的接聽(tīng)話(huà)務(wù)量的統計
呼出的總話(huà)務(wù)量統計	按業(yè)務(wù)的呼出話(huà)務(wù)量的統計	按坐席的呼出話(huà)務(wù)量的統計

　　其他......

六、坐席受理功能及實(shí)現

檔案自動(dòng)彈出	檔案自動(dòng)生成	咨詢(xún)功能
維修受理及派單	投訴受理及反饋	服務(wù)回訪(fǎng)
電話(huà)調查和跟蹤	短信息服務(wù)（SMS）

七、業(yè)務(wù)功能

停水查詢(xún)系統	水費查詢(xún)系統	投訴舉報系統
調度搶修系統	報裝服務(wù)系統	投訴報修處理情況查詢(xún)系統
語(yǔ)音留言	傳真接收	用水業(yè)務(wù)法規咨詢(xún)系統
管理信息系統	人工坐席系統	班長(cháng)席系統
和現有系統的整合......

CTI論壇編輯