首頁(yè) > 2008/11/27
21世紀是互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，各家公司的網(wǎng)站、廣告鋪天蓋地，讓人眼花繚亂、目不暇接。同時(shí)幾乎每個(gè)網(wǎng)站都有“客戶(hù)服務(wù)和支持”，但接近半數的客戶(hù)，不能從網(wǎng)站上得到任何有效的服務(wù)和支持。所以具備良好的網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)和支持能力，優(yōu)化客戶(hù)體驗，同時(shí)降低成本，對企業(yè)具有重大意思，Web呼叫中心就是全面而專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)和支持解決方案，可快速、方便地部署到企業(yè)網(wǎng)站上，立刻建立、健全您的網(wǎng)上自助和人工客戶(hù)服務(wù)和支持體系，優(yōu)化網(wǎng)上客戶(hù)體驗，同時(shí)降低服務(wù)成本。忠誠度：滿(mǎn)意度高的客戶(hù)，再次光顧的可能性，比不滿(mǎn)意的客戶(hù)多200％。
品牌：85%滿(mǎn)意度高的客戶(hù)，認同您的品牌，而75%的不滿(mǎn)意客戶(hù)則表示不會(huì )。71%滿(mǎn)意 度高的客戶(hù)會(huì )向其朋友和同事推薦您的網(wǎng)站。
成本：不能從網(wǎng)站上得到有效的服務(wù)和支持的客戶(hù)，如果幸運沒(méi)有失去的話(huà)，將轉向到 免費電話(huà)（如800）尋求人工幫助，增加成本；相反，如網(wǎng)站良好的服務(wù)和支持能力，將能分流昂貴的電話(huà)服務(wù)流量，降低成本。
實(shí)現基于網(wǎng)頁(yè)的 “WEB 呼叫中心” 架構的新一代綜合網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)和支持解決方案套件，包含一系列既可單個(gè)部署，又可組合部署的網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)和支持模塊化產(chǎn)品，其系統架構如圖：
二、應用模式
Web呼叫中心在架構上，是一個(gè)相對獨立，又可集成的架構，這使得企業(yè)可以根據企業(yè)自身實(shí)際，決定其應用模式：
1、作為一套獨立的系統，單獨應用：
Web呼叫中心具備完整的客戶(hù)在線(xiàn)渠道接入平臺/分配、座席人員受理/處理/協(xié)同、管理人員管理/監控/報表功能和界面，以及后臺獨立的數據庫，企業(yè)安裝部署之后，無(wú)需額外的集成和開(kāi)發(fā)工作，即可上線(xiàn)投運，開(kāi)展在線(xiàn)的客戶(hù)服務(wù)與支持工作。
2、作為在線(xiàn)客服接入平臺和中間件：
傳統的電話(huà)Call Center，或者CRM系統，欲想融合基于互聯(lián)網(wǎng)的溝通渠道，將業(yè)務(wù)范圍擴展到互聯(lián)網(wǎng)上，只需在前端增加Web呼叫中心的在線(xiàn)渠道接入平臺/分配功能，同時(shí)，后端座席/業(yè)務(wù)應用集成 SDK（應用開(kāi)發(fā)包），立即可使其具備在線(xiàn)客戶(hù)互動(dòng)能力-- Web Enabled Call Center/CRM，成為多媒體聯(lián)絡(luò )中心（Multi Channel Contact Center）/CRM。
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