首頁(yè) > 2008/11/12
案例概述訊鳥(niǎo)采用“Dialogic HMP軟件+數字接口卡”構建媒體網(wǎng)關(guān)，打造基于IP的托管型呼叫中心“啟通寶”。通過(guò)Dialogic HMP軟件產(chǎn)品，由主機進(jìn)行媒體處理任務(wù)，無(wú)需專(zhuān)門(mén)的底層硬件支持，數字接口卡只負責PSTN接口的管理。HMP提供了專(zhuān)業(yè)的回聲消除、噪音抑制等功能，因此語(yǔ)音處理效果非常理想，服務(wù)質(zhì)量得到極大的提高。
挑戰
北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“訊鳥(niǎo)”）多年來(lái)一直致力于中國呼叫中心的建設與推廣。在不斷開(kāi)拓市場(chǎng)的過(guò)程中，訊鳥(niǎo)認識到，隨著(zhù)呼叫中心應用的普及，呼叫中心的營(yíng)銷(xiāo)功能越來(lái)越突出，廣大企業(yè)尤其是中小企業(yè)對呼叫中心的需求越來(lái)越強烈。但呼叫中心的建設涉及到比較專(zhuān)業(yè)的技術(shù)，而且需要巨大的資金投入購置軟硬件設備，此外，呼叫中心的順利運營(yíng)需要經(jīng)驗的積累，維護需要專(zhuān)門(mén)的技術(shù)人員。因此，對于中小企業(yè)尤其是缺乏IT人員的企業(yè)來(lái)說(shuō)，建設自己的呼叫中心實(shí)屬心有余而力不足。正是基于這種情況，訊鳥(niǎo)開(kāi)始考慮建設托管型呼叫中心。
訊鳥(niǎo)軟件的產(chǎn)品總監嚴偉國先生說(shuō)：“我們建設托管型呼叫中心，目的就是為廣大中小企業(yè)客戶(hù)提供便利的和高質(zhì)量的服務(wù)。因此，我們希望建設一個(gè)基于IP的呼叫中心，將傳統呼叫中心技術(shù)與Internet技術(shù)融合起來(lái)，通過(guò)SaaS模式向客戶(hù)提供服務(wù)。‘啟通寶’正是這樣一個(gè)托管型呼叫中心，通過(guò)該產(chǎn)品，用戶(hù)不需要任何軟硬件資源的投資，不用購買(mǎi)昂貴的交換機，只需要一臺能上網(wǎng)的電腦、一副耳麥，就可以為企業(yè)成功‘搭建’一個(gè)專(zhuān)業(yè)的呼叫中心，而且租賃的座席數、時(shí)間都可以根據企業(yè)的實(shí)際狀況而決定。后期維護和升級，這一切都由我們來(lái)做。”
對于服務(wù)的QoS，語(yǔ)音處理技術(shù)是關(guān)鍵。嚴偉國先生說(shuō)，“我們的啟通寶產(chǎn)品通過(guò)電信媒體網(wǎng)關(guān)實(shí)現IP網(wǎng)絡(luò )和傳統電路交換電話(huà)網(wǎng)的通信，完成異種網(wǎng)絡(luò )的電話(huà)呼入和呼出。在目前計算機語(yǔ)音處理技術(shù)并不十分成熟的情況下，我們必須慎重選擇設備，避免在處理大量語(yǔ)音呼叫量的時(shí)候，造成接入不穩、漏失客戶(hù)來(lái)話(huà)或中斷處理中的電話(huà)等情況，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。另外，我們希望所采用的解決方案具有很好的靈活性，能夠隨需增添新的業(yè)務(wù)模塊，并能夠根據服務(wù)量的增大方便快捷地擴容，同時(shí)增強可管理性。”
解決方案
訊鳥(niǎo)于2007年初開(kāi)始建設“啟通寶”呼叫中心平臺。該平臺的主體架構由控制中心和媒體網(wǎng)關(guān)組成，其中在北京建設的控制中心類(lèi)似于系統的“主大腦”，在上海、廣州等其他核心城市建設第二級的控制中心，類(lèi)似于系統的“從大腦”。控制中心的功能是管理和控制，與企業(yè)客戶(hù)相連接。媒體網(wǎng)關(guān)類(lèi)似于系統的“手腳”，其功能是采取行動(dòng)，進(jìn)行PSTN和IP網(wǎng)語(yǔ)音的轉換等處理。另外，各控制中心負責所屬區域的業(yè)務(wù)，同時(shí)互為備份。比如，北京的控制中心平時(shí)負責華北的業(yè)務(wù)，上海負責華東的業(yè)務(wù)，深圳負責華南的業(yè)務(wù)，一旦某一分中心發(fā)生故障或呼叫量超過(guò)額定處理能力時(shí)，異地分中心便能接管或分擔該分中心的業(yè)務(wù)。
嚴偉國先生介紹說(shuō)：“在構建媒體網(wǎng)關(guān)時(shí)，我們采用‘Dialogic HMP軟件+數字接口卡’的方案。這種結合可以提供市場(chǎng)上最靈活最有競爭力的媒體服務(wù)器和媒體網(wǎng)關(guān)開(kāi)發(fā)平臺。通過(guò)Dialogic HMP主機媒體處理軟件，由服務(wù)器主機進(jìn)行媒體處理任務(wù)，無(wú)需專(zhuān)門(mén)的底層硬件支持，瘦卡只負責PSTN接口的管理。如果增添新的業(yè)務(wù)（如會(huì )議和傳真）時(shí)，我們只需要利用原有的硬件基礎，增加相應的業(yè)務(wù)資源（會(huì )議和傳真）即可。另外，如果業(yè)務(wù)量增長(cháng)，我們只需在原有架構的基礎上增添數字接口卡和業(yè)務(wù)資源，因此具有高度的靈活性。”
事實(shí)上，媒體網(wǎng)關(guān)不只是簡(jiǎn)單地把電路信號轉換為IP包，或把IP包轉換為電路信號，而是承擔著(zhù)重要的語(yǔ)音處理功能，如在轉換時(shí)需進(jìn)行冗余校驗、錯誤校驗等，對抖動(dòng)、時(shí)延、噪聲都要進(jìn)行很好的處理。嚴偉國先生說(shuō)：“我們起初采用的一些產(chǎn)品在語(yǔ)音處理上無(wú)法達到要求，后來(lái)公司領(lǐng)導層考慮采用Dialogic產(chǎn)品。雖然我們以前沒(méi)有采用過(guò)Dialogic的此類(lèi)產(chǎn)品，國內當時(shí)也沒(méi)有先例，但是公司領(lǐng)導很有魄力，通過(guò)對相關(guān)產(chǎn)品的考察和對比，在很短時(shí)間內做出了決定，采用‘Dialogic HMP軟件+數字接口卡’方案。事實(shí)證明，這是一個(gè)非常明智的決策。”
訊鳥(niǎo)“啟通寶”網(wǎng)絡(luò )架構拓撲圖
(點(diǎn)擊看大圖)
結果
訊鳥(niǎo)采用“Dialogic HMP軟件+數字接口卡”建設的基于IP的呼叫中心，通過(guò)IP和PSTN的有機結合，實(shí)現了IP 與 PSTN、IP 到IP、PSTN 到IP、PSTN 到PSTN等多種通信方式，用快捷且經(jīng)濟的方式提供了完備的呼叫中心功能。購買(mǎi)啟通寶產(chǎn)品的企業(yè)只需擁有一個(gè)接入號和密碼，通過(guò)一臺接入互聯(lián)網(wǎng)的電腦，加上耳機或固定電話(huà)或手機，通過(guò)登陸便可以進(jìn)入呼叫中心系統。企業(yè)遍布全國的PSTN用戶(hù)，通過(guò)撥打400特服號，即可經(jīng)過(guò)電信媒體網(wǎng)關(guān)，由Internet接入系統。
嚴偉國先生自豪地說(shuō)“語(yǔ)音質(zhì)量是關(guān)系到呼叫中心服務(wù)效果的重要因素。在實(shí)踐中我們發(fā)現Dialogic在這方面技術(shù)非常成熟，其產(chǎn)品具有很好的回聲消除、噪音抑制等功能。我們通常用MOS（語(yǔ)音質(zhì)量等級）值來(lái)衡量通話(huà)的質(zhì)量。固定電話(huà)之間通話(huà)MOS值一般是5，手機對手機一般為3.5-4。我們采用其他廠(chǎng)家的產(chǎn)品，MOS值一般只能達到3.5，而采用Dialogic產(chǎn)品，MOS值則能到達4-4.5分之間，與固定電話(huà)通話(huà)效果相當，是非常理想的。當初我們在國內率先采用了Dialogic此類(lèi)產(chǎn)品，現在我們此類(lèi)產(chǎn)品的采購量在國內也是最多的。”
目前，訊鳥(niǎo)的“啟通寶”產(chǎn)品已經(jīng)在包括北京、上海、廣州、深圳等在內的7個(gè)核心城市落地。由于該方案充分考慮到了客戶(hù)的實(shí)際情況，很好地滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求，通話(huà)質(zhì)量較高，因此客戶(hù)的滿(mǎn)意度大大提升。嚴偉國先生說(shuō)：“現在我們的用戶(hù)量增長(cháng)很快，每個(gè)月能達到50-100個(gè)的增量。這一迅猛的發(fā)展勢頭很大程度上應該歸功于我們與Dialogic公司的成功合作。我們具有網(wǎng)絡(luò )和帶寬的優(yōu)勢，而Dialogic具有語(yǔ)音處理等技術(shù)優(yōu)勢，我們的合作使這兩種優(yōu)勢結合在了一起。”
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