Oracle Contact Center Anywhere (CCA)

2008/11/04

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　　Oracle Contact Center Anywhere (以前的Telephony@Work CallCenterAnywhere) 是一個(gè)預先集成的多渠道聯(lián)系中心平臺，它可接收來(lái)自任何地方的通信并將其發(fā)送至任何其他地方。除電子郵件、聊天、傳真和網(wǎng)絡(luò )回呼請求外，該平臺還支持傳統電話(huà)呼叫的路由和排隊。它還提供了預測撥號和預覽撥號混合的撥號模式，交互式語(yǔ)音應答(IVR)，多渠道報表編制，管理員用來(lái)管理呼叫中心的工具和電話(huà)錄音功能，從而提供了一個(gè)統一全面的解決方案。

　　Oracle Contact Center Anywhere可擴展呼叫中心，使其超越傳統基礎架構的限制，因此可提高座席和管理人員的工作效率。座席們借助對客戶(hù)交互的全方位了解和實(shí)時(shí)的商務(wù)智能可以在世界上任何地方高效地進(jìn)行工作。無(wú)論身在何處，管理人員都可以通過(guò)可立即定制的屏幕和實(shí)時(shí)工具來(lái)監管和指導座席。此外，管理人員還可以通過(guò)實(shí)施調動(dòng)、添加和變更的實(shí)時(shí)管理工具來(lái)滿(mǎn)足不斷變化的需求。

主要益處

　　CRM集成——將聯(lián)系中心技術(shù)和CRM軟件相集成，從而提供從客戶(hù)到坐席的全面體驗

　　多地點(diǎn)/多租戶(hù)——將聯(lián)系中心技術(shù)集中部署在一個(gè)單一系統基礎架構之上，該基礎架構可由位于所有地點(diǎn)的呼叫中心共享（無(wú)論其地理位置如何）

　　虛擬呼叫路由——通過(guò)一個(gè)基礎架構將多個(gè)呼叫中心和在家中工作的人員聯(lián)系起來(lái)

　　多媒體功能——自動(dòng)呼叫分配可對所有媒體類(lèi)型進(jìn)行基于技能的路由

　　預先集成——消除信息孤島，實(shí)現即時(shí)CTI

　　遠程管理——可在任何位置監管和指導座席

　　基于Web——面向座席和管理人員的瘦客戶(hù)端用戶(hù)界面

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