大連華信商業(yè)外包呼叫中心系統解決方案

2008/10/31

功能概述

　　商業(yè)外包呼叫中心系統，是指可租給其他方客服中心設備、座席、人員和運營(yíng)管理，完成客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等諸多活動(dòng)的呼叫中心系統。

　　針對商業(yè)外包呼叫中心系統的獨有特點(diǎn)，大連華信設計出了符合商業(yè)外包特點(diǎn)的呼叫中心系統： 　　

• 商業(yè)外包呼叫中心系統接口規范化、標準化；


• 系統設計模塊化；


• 系統穩定、先進(jìn)、適應性強；


• 多種客戶(hù)聯(lián)系方式；


• 二次開(kāi)發(fā)環(huán)境以滿(mǎn)足不斷變化的需求；


• 靈活的自動(dòng)語(yǔ)音應答功能；


• 全面有效的系統管理等。

業(yè)務(wù)組成


功能說(shuō)明

　　大連華信成功的實(shí)施了多個(gè)商業(yè)外包呼叫中心系統，可為客戶(hù)提供集高技術(shù)、高可靠性、高覆蓋面為一體的強大的綜合信息處理平臺，可以以座席外包、平臺出租和呼叫中心外包為多種形式對外開(kāi)展服務(wù)，為社會(huì )提供多角度、全方位、個(gè)性化的信息資源服務(wù)及商業(yè)增值服務(wù)。其商業(yè)外包呼叫中心系統可支持多種接入方式，支持Avaya、Nortel、Siemens、Alcatel、華為等多種交換機作為前端排隊機，可以根據系統的建置規模設置中繼線(xiàn)接入路數、自動(dòng)語(yǔ)音端口和人工座席數，根據系統業(yè)務(wù)需求設置各種人工座席，比如普通座席和專(zhuān)業(yè)Web座席。系統采用具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設計原則，采用工作流的管理思想，為客戶(hù)提供咨詢(xún)、查詢(xún)、受理、投訴受理處理、傳真服務(wù)、電子郵件服務(wù)、自動(dòng)外撥(主動(dòng)服務(wù)) 、WEB協(xié)同、計費管理、產(chǎn)品百科全書(shū)、市場(chǎng)問(wèn)卷調查等服務(wù)。同時(shí)，系統提供靈活的二次開(kāi)發(fā)環(huán)境，比如IVR流程定制，工單流定制，動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)生成等，供客戶(hù)自行開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)，這樣客戶(hù)可根據自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上實(shí)現多形式的業(yè)務(wù)功能。

• 接入功能

　　統一工作隊列，路由策略，座席分組，參數設置，智能路由

• 監控報警功能

　　系統報警，座席狀態(tài)實(shí)時(shí)監控，錄音監聽(tīng)，系統日志

• 管理功能

　　人員權限管理，系統管理，呼叫管理，計費管理，工作流管理，設備、網(wǎng)絡(luò )管理

• 消息廣播功能

　　消息廣播，消息設定，消息接收

• 統計分析功能

　　統計報表，數據分析，決策支持

• 業(yè)務(wù)流程定制功能

　　業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)采編、流程定制

• 工單處理和流程定制功能

　　后臺業(yè)務(wù)處理，工單流程定制，工單預警管理

• 電話(huà)功能

　　屏幕電話(huà)，座席話(huà)務(wù)，語(yǔ)音留言

• 業(yè)務(wù)功能

　　咨詢(xún)類(lèi)，查詢(xún)類(lèi)，受理類(lèi)，投訴類(lèi)，主動(dòng)服務(wù)類(lèi)，自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)類(lèi)，Web自我服務(wù)類(lèi)，Email自動(dòng)接收和回復類(lèi)

• 租方管理功能

　　租方信息維護、合作伙伴維護、組織機構人員管理

• 客戶(hù)管理功能

　　自有客戶(hù)管理、租方客戶(hù)管理

• 外撥管理功能

　　活動(dòng)管理、任務(wù)管理、調查問(wèn)卷、績(jì)效報告

• 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)功能

　　利用外包呼叫中心實(shí)現主動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)

• 計費功能

　　根據租方簽約模式分別計費

系統特點(diǎn)

• 滿(mǎn)足不同租方需求，支持多個(gè)租方電話(huà)業(yè)務(wù)系統在同一個(gè)平臺上運行，最大化利用系統資源，節省租方的成本


• 穩定可靠的平臺，適合業(yè)務(wù)變化


• 提供公共平臺和二次開(kāi)發(fā)工具，可實(shí)現業(yè)務(wù)靈活定制


• 支持電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)


• 富有特色的活動(dòng)管理模塊，支持各種類(lèi)型的外撥業(yè)務(wù)實(shí)現

架構、網(wǎng)絡(luò )拓撲

典型用戶(hù)

• 中國鐵通廣州分公司商業(yè)外包客服中心


• 杭州電信實(shí)業(yè)公司迪佛商業(yè)外包呼叫中心


• 山東通聯(lián)外包呼叫中心


• 濟南網(wǎng)通外包呼叫中心


• 黑龍江公眾信息客戶(hù)服務(wù)中心


• 大連信開(kāi)數碼外包呼叫中心

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