三地信息汽車(chē)業(yè)解決方案

2008/08/11

汽車(chē)業(yè)“產(chǎn)品導向”向“客戶(hù)導向”之轉變！
　　汽車(chē)業(yè)飛速發(fā)展，使車(chē)主對服務(wù)的要求也越來(lái)越高，車(chē)主希望獲得便捷、尊享、個(gè)性化的人車(chē)體驗。汽車(chē)業(yè)“產(chǎn)品導向”競爭已擴展為以客戶(hù)服務(wù)為中心的“客戶(hù)導向”競爭。建立服務(wù)品牌，吸引并維系最具價(jià)值的客戶(hù)，成為汽車(chē)業(yè)競爭的焦點(diǎn)。
　　而依托聯(lián)絡(luò )中心來(lái)開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)信息搜集以及售后服務(wù)跟蹤，已成為提升企業(yè)形象，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的最佳解決途徑。
　　針對汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系三種解決方案： 

• 汽車(chē)特約店聯(lián)絡(luò )中心解決方案

　　特約店依據目前需求，快速地建設一個(gè)功能完備的小聯(lián)絡(luò )呼叫中心，處理客戶(hù)投訴、招攬、回訪(fǎng)、會(huì )員俱樂(lè )部等客戶(hù)服務(wù)。

• 汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團聯(lián)絡(luò )中心解決方案

　　汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團進(jìn)行現有資源整合，建設統一的多媒體聯(lián)絡(luò )中心，綜合處理集團下各品牌特約店客服、市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)業(yè)務(wù)。 

• 汽車(chē)廠(chǎng)家集中/分布式聯(lián)絡(luò )中心解決方案

　　汽車(chē)廠(chǎng)家組建一個(gè)以廠(chǎng)家客服系統為中心、特約店客服系統為節點(diǎn)，融合最新“Contact Center”技術(shù)并與廠(chǎng)家業(yè)務(wù)系統高度集成的全國集中/分布式客戶(hù)服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò )。
　　以上三種解決方案源于三地信息自主研發(fā)的iCare多媒體聯(lián)絡(luò )中心平臺和SandiMC-CRM®汽車(chē)專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)管理系統，各解決方案均可完美實(shí)現平滑升級過(guò)渡，并最終支持企業(yè)統一通信(Unified Communications,簡(jiǎn)稱(chēng)UC)，

車(chē)輛基本資料

　　根據不同的階段及客戶(hù)特點(diǎn)選擇不同的聯(lián)絡(luò )方式可以極大地降低聯(lián)絡(luò )成本，提高聯(lián)絡(luò )效率，方式有：人工電話(huà)、自動(dòng)語(yǔ)音應答、、短信、傳真、郵件、現場(chǎng)。
　　我們有多種手段來(lái)幫助您提升現有服務(wù)質(zhì)量，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度： 

• 統一號碼接入，便于記憶并提高接通率及線(xiàn)路資源利用率。

　　我們可以幫助您通過(guò)客戶(hù)挽留、自動(dòng)外撥營(yíng)銷(xiāo)和報表分析等工作，提高服務(wù)效率： 
• 多種服務(wù)方式，傳統電話(huà)應答、短信群發(fā)、郵件打印投遞、傳真桌面化等。

　　我們可以幫助您促進(jìn)客戶(hù)來(lái)電，以獲得更多的客戶(hù)，增強企業(yè)贏(yíng)利能力： 
• 主動(dòng)關(guān)懷，主動(dòng)招攬及關(guān)懷維系客戶(hù)關(guān)系，發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。

　　可以通過(guò)多種手段進(jìn)行店內服務(wù)的改善工作，幫助企業(yè)提高整體服務(wù)水平： 
• 購車(chē)調查，發(fā)現銷(xiāo)售環(huán)節優(yōu)劣勢，收集客戶(hù)反饋及意見(jiàn)，進(jìn)行分析改善。

　　通過(guò)系統呼叫量報表、售后回訪(fǎng)報表、投訴回訪(fǎng)報表、招攬報表等，充分量化客服部門(mén)工作強度。回訪(fǎng)成功率、投訴跟蹤處理率等多項指標，客觀(guān)反映客服部門(mén)工作績(jì)效。通過(guò)月度等階段對比，分析客服工作的改進(jìn)情況。
　　8.與已有DMS、MIS等系統深度集成：
　　支持與企業(yè)已有系統緊密結合、深度集成，數據同步交換。三地Sandi MC-CRM重點(diǎn)解決與客戶(hù)聯(lián)系和客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)業(yè)務(wù)。
典型案例—廣州本田
　　2006年，廣州本田總部與三地信息簽訂協(xié)議，在全國范圍內近300家廣州本田4S店全面導入三地多媒體聯(lián)絡(luò )中心客服系統。2007年廣州本田在國際權威機構J.D.Power售后服務(wù)滿(mǎn)意度排名提升5位，在國內《 2007年中國汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調查報告》中排名第二。

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