首頁(yè) > 2008/07/03
這兩年國內呼叫中心的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)悄悄地發(fā)生了變化，如下圖所示：當呼叫中心坐席達到100座席以上時(shí)，呼叫中心管理人員面臨的就不僅僅是前面提到的服務(wù)水平下降的問(wèn)題了。以下是目前呼叫中心管理人員經(jīng)常遇到的和想有效解決的挑戰：
- 如何提高呼叫中心運營(yíng)和管理效率？
- 如何實(shí)現話(huà)務(wù)預測和自動(dòng)排班？
- 如何積累原始數據以提高歸納分析能力？
- 如何快速直接完成績(jì)效考核？
- RuntoWFM實(shí)現了跨平臺的、一點(diǎn)對多點(diǎn)或多點(diǎn)對多點(diǎn)的應用軟件結構，減少了開(kāi)發(fā)人員在客戶(hù)端的工作量，使注意力集中到怎樣合理地組織信息，提供客戶(hù)服務(wù)上面來(lái)，便于業(yè)務(wù)的拓展；
- RuntoWFM具有統一的瀏覽器客戶(hù)端軟件，不僅節省了開(kāi)發(fā)和維護的工作量，而且方便了用戶(hù)的使用；
- 采用RuntoWFM軟件，座席人員只需操作系統和瀏覽器，數據查詢(xún)、業(yè)務(wù)處理和邏輯表示都由服務(wù)器完成；
- RuntoWFM可以透明地跨不同的網(wǎng)絡(luò )和計算機平臺，無(wú)逢地聯(lián)合使用數據庫，超文本等多種形式的信息；
- RuntoWFM可以運行LAN、WAN、Internet上，便于用戶(hù)設置、使用和管理，便于用戶(hù)實(shí)現多運營(yíng)中心、多點(diǎn)呼叫中心的使用和管理；
2.2 精細化&自動(dòng)化管理的需要
幾乎所有的呼叫中心都已經(jīng)有了座席業(yè)務(wù)應用系統，它提供了FAQ庫、業(yè)務(wù)查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴、建議、受理、關(guān)懷等功能。呼叫中心的座席業(yè)務(wù)應用系統是幫助話(huà)務(wù)員向客戶(hù)提供及時(shí)和全面服務(wù)的。
但目前大多數呼叫中心還缺少專(zhuān)業(yè)的排班及運營(yíng)管理系統，即在呼叫中心內部各層管理者和話(huà)務(wù)員之間缺少有力的相互關(guān)聯(lián)的系統工具。目前質(zhì)檢、培訓、考勤、人力資源管理、話(huà)務(wù)預測和自動(dòng)排班、績(jì)效考核等各個(gè)環(huán)節占用了管理層大量時(shí)間和精力，每個(gè)月的預測排班都是一個(gè)難題，每個(gè)月幾百名員工的績(jì)效計算也是一個(gè)巨大的挑戰。
大型呼叫中心都需要一個(gè)全面的排班及運營(yíng)管理系統，不但在以上各個(gè)環(huán)節幫助客戶(hù)解決難題，同時(shí)能夠相互關(guān)聯(lián)，自動(dòng)形成全面的動(dòng)態(tài)的考核和管理建議。
3 RuntoWFM產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)
北京七星藍圖科技有限公司提供的呼叫中心排班及運營(yíng)管理系統，簡(jiǎn)稱(chēng)RuntoWFM，是七星藍圖基于國際上領(lǐng)先的呼叫中心運營(yíng)理念，根據在多個(gè)行業(yè)呼叫中心中實(shí)踐并且行之有效的咨詢(xún)思想和方法，同時(shí)積累了大量的運營(yíng)管理經(jīng)驗的基礎上，總結和開(kāi)發(fā)出的一套適合中國本地化的運營(yíng)管理系統。
排班及運營(yíng)管理系統RuntoWFM，側重于客戶(hù)服務(wù)管理指標、話(huà)務(wù)處理技巧、呼叫中心成本控制方案、人員招聘管理流程、人員系列培訓管理、績(jì)效衡量與分析、質(zhì)檢管理、排班管理、流程管理等方面，能夠幫助管理層全面、高效、方便地管理和運營(yíng)呼叫中心。
排班及運營(yíng)管理系統RuntoWFM，不僅僅是企業(yè)呼叫中心性能優(yōu)化的整體解決方案（Optimization Solution、Work Force Management Software）,幫助企業(yè)最大化的利用呼叫中心資源,提高與客戶(hù)交互的質(zhì)量,加強呼叫中心的生產(chǎn)力和服務(wù)水平；更重要的是呼叫中心日常管理和運營(yíng)的重要工具，全面實(shí)現呼叫中心運營(yíng)管理的電子化、流程化，是本來(lái)分散的各個(gè)運營(yíng)管理部分得到有機的集合，大大降低了呼叫中心管理人員的日常工作量和成本。
3.1 精確預測話(huà)務(wù)量及座席數
在大型呼叫中心里，由于無(wú)法準確預測話(huà)務(wù)量導致人力過(guò)剩或者不足，進(jìn)而直接影響服務(wù)水平的現象很普遍。其主要原因是由于人力計算預測水平有限，無(wú)法對大量的歷史數據做科學(xué)的話(huà)務(wù)預測。同時(shí)由于話(huà)務(wù)突發(fā)事件的影響對歷史數據沒(méi)有得到及時(shí)清洗，而影響了整體預測的效果。
RuntoWFM通過(guò)多年的預測數學(xué)模型的實(shí)踐，采用周期性分析、相關(guān)性分析、線(xiàn)性擬合、均值離差分析等多種分析方法，幫助您實(shí)現精確話(huà)務(wù)預測。
RuntoWFM不但能夠幫助您實(shí)現話(huà)務(wù)預測，而且能夠根據您呼叫中心的特點(diǎn)（如Service Level、ATT等各種KPI指標），精確預測每個(gè)時(shí)段所需要的座席數量。
3.2 實(shí)現大規模自動(dòng)排班
自動(dòng)排班功能和手動(dòng)排班功能是市面上眾多排班軟件的核心分水嶺，RuntoWFM能夠實(shí)現真正意義上的全自動(dòng)排班。
在很多的呼叫中心，員工的排班遵時(shí)度相對都不高。這是由于員工的個(gè)性化需求得不到滿(mǎn)足。例如有員工晚上要上夜大學(xué)習的，而排班無(wú)法避開(kāi)這些上課時(shí)間，這就導致員工會(huì )經(jīng)常請假，同時(shí)員工滿(mǎn)意度下降，人員流失率上升。
RuntoWFM不但能夠實(shí)現自動(dòng)排班，更重要的是可以根據員工的個(gè)體需求，將這些各類(lèi)需求轉變?yōu)榕虐嘁蜃樱瑥亩鴮?shí)現了呼叫中心個(gè)性化排班。
RuntoWFM的個(gè)性化排班及調班功能，不但能大大降低管理人員的工作量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，而且可以大大提高呼叫中心內部員工滿(mǎn)意度，降低流失率。
3.4 實(shí)現呼叫中心精細化管理
在國內，預測及排班管理能夠在一定程度上改善大型呼叫中心的管理難度、提高預測準確率，但真正能夠降低呼叫中心成本、降低管理人員工作量、改善呼叫中心管理難度、提升呼叫中心效率的，是全面的呼叫中心運營(yíng)管理系統，RuntoWFM就是這樣的系統。
RuntoWFM全面涵蓋了呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)管理指標、話(huà)務(wù)處理技巧、呼叫中心成本控制方案、人員招聘管理流程、人員系列培訓管理、績(jì)效衡量與分析、質(zhì)量保證管理、排班管理、流程管理等各個(gè)方面，通過(guò)整體的、關(guān)聯(lián)的、自動(dòng)的、數字化的方式，全面幫助管理層全面、高效、方便地管理和運營(yíng)呼叫中心，從而降低成本、提高運營(yíng)效率、提升外部客戶(hù)和內部員工滿(mǎn)意度。
3.5 支持多種平臺
RuntoWFM在開(kāi)發(fā)設計之初，就確定了標準的接口可以支撐各種平臺，一是支持業(yè)界流行的各種呼叫中心技術(shù)平臺，二是支持Windows和Unix多種操作系統平臺。
用戶(hù)可以無(wú)需考慮前端采用何種接入平臺（如Avaya、Alcatel、Nortel等）和CTI平臺（如Genesys、Simperfect、Infobird等），一切交由RuntoWFM來(lái)進(jìn)行統一集成和處理。用戶(hù)只需通過(guò)RuntoWFM就能實(shí)現整個(gè)呼叫中心運營(yíng)管理。
用戶(hù)可以根據自己的業(yè)務(wù)需要，自主選擇基于不同操作系統的后臺主機，而無(wú)需擔心RuntoWFM軟件的兼容性問(wèn)題。RuntoWFM采用了跨平臺的JAVA語(yǔ)言，完全能夠支持用戶(hù)的選擇。
3.6 采用先進(jìn)的系統架構
RuntoWFM座席應用軟件采用了先進(jìn)的B/S架構，使得RuntoWFM優(yōu)點(diǎn)如下：
客戶(hù)世界
