錄入客戶(hù)信息

　　傳統呼叫中心建設初期需要投入大量的建設成本，運行過(guò)程中需要支付網(wǎng)絡(luò )維護費用、系統維護費用、座席費用等高額的運營(yíng)成本。當系統的規模不能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的需求，又面臨著(zhù)擴容成本的支出。

　　鑒于此，許多企業(yè)采取租用外包呼叫中心的手段來(lái)實(shí)現本企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)。

　　如果將呼叫中心看作成本中心，而且外包的確可以節約成本的話(huà)，可以進(jìn)行外包。而對于那些帶來(lái)戰略競爭優(yōu)勢的東西，則不合適外包。呼叫中心是CRM的一個(gè)重要的組成部分。它同研發(fā)和銷(xiāo)售一樣，是企業(yè)活動(dòng)的重要組成部分。外包就意味著(zhù)，委托第三方去管理呼叫中心這個(gè)重要的客戶(hù)聯(lián)系途徑。為了使呼叫中心的收益最大，需要有個(gè)性化的業(yè)務(wù)系統滿(mǎn)足自己的需求，而對于外包呼叫中心模式，這是很困難的。

　　傳統外包呼叫中心平均租用價(jià)格為2500元/座席/月，知名的鴻聯(lián)九五外包呼叫中心對外價(jià)格為3000-3500元/坐席/月，租用座席另單獨計算費用。

　　宏申IPCC將業(yè)務(wù)系統、IVR自動(dòng)語(yǔ)音引導的個(gè)性化主動(dòng)權重新交還給企業(yè)。企業(yè)可以合理安排自己的座席管理客戶(hù)聯(lián)系途徑。這些座席不受時(shí)間、地域的限制，開(kāi)通、縮減的手續也非常方便。企業(yè)只要花費傳統外包呼叫中心租賃價(jià)格的1/3到1/4，就可以享受相比傳統呼叫中心80-90%的性能。

　　IPCC與傳統呼叫中心功能點(diǎn)比較：

功能點(diǎn)	IPCC	傳統呼叫中心
對外公布統一的電話(huà)號碼	有	有
IVR自動(dòng)語(yǔ)音引導	有	有
智能路由	有	有
呼叫排隊	有	有
座席摘機	有	有
座席小休	有	有
座席掛機	有	有
座席話(huà)后/話(huà)前處理	有	有
屏幕彈出	有	有
語(yǔ)音通話(huà)	有	有
座席外呼	有	有
座席呼座席	有	有
網(wǎng)頁(yè)服務(wù)	有	無(wú)
當前通話(huà)記錄提交	有	有
信息反饋	有	有
呼叫詳單	有	很少有
報表統計	有	有
通話(huà)錄音	有	有
座席監聽(tīng)	有	有
經(jīng)營(yíng)者開(kāi)通	有	無(wú)
在線(xiàn)升級	有	無(wú)
計費系統	有	無(wú)
呼叫轉移	有	有
信息發(fā)布	有	無(wú)
提供業(yè)務(wù)系統接口	有	有
提供即裝既用的業(yè)務(wù)系統	有	無(wú)

　　2.4、用戶(hù)/座席端配置要求

• 硬件：CPU主頻1.7GHZ以上


• 內存256M以上


• 軟件：操作系統Windows2000/xp/2003以上


• 推薦安裝DirectX9


• 帶寬60kbps以上


• 支持音頻

　　2.5、技術(shù)指標

　　2.5.1、呼叫接續

• 呼叫接通時(shí)間 < 7秒


• 平均接通率>95%

　　2.5.2、通話(huà)

• 掉線(xiàn)率<1%


• 長(cháng)時(shí)呼叫（>1小時(shí)）掉線(xiàn)率＜5%

　　2.5.3、音頻質(zhì)量

• 清晰


• 連續


• 無(wú)雜音


• 延遲小


• 無(wú)回聲


• 滿(mǎn)意度 〉3.6

　　3.5.4、安全

• AES 128,192和256位加密


• 基于RSA公鑰算法加密的身份認證方式，采用一次性會(huì )話(huà)密鑰


• 部署硬件防火墻


• 防Dos(拒絕服務(wù))和DDos（分布式拒絕服務(wù)）攻擊

　　2.5.5、可靠

• 平均無(wú)故障時(shí)間MTBF >10000小時(shí)


• 負載均衡，多點(diǎn)容錯

　　2.5.6、負載

• 單個(gè)ACD服務(wù)點(diǎn)最大可承載30萬(wàn)個(gè)座席。且ACD可分布、可堆疊。
• 單點(diǎn)ACD最大負載需要的硬件基本配置為：
• 兼容機/P4 3.0 /志強雙CPU/內存2G/2*1000M網(wǎng)卡

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