首頁(yè) > 2008/04/24
一、概述隨著(zhù)我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的逐步提高，國內保險市場(chǎng)一直保持著(zhù)相當大的規模和潛力，巨大的市場(chǎng)容量和國內保險市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放使得我國保險經(jīng)營(yíng)主體急劇增加。據統計，截至2005年底，我國共有各類(lèi)保險公司93家，其中產(chǎn)險公司35家、壽險公司42家、再保險公司5家，保險集團及控股公司6家、保險資產(chǎn)管理公司5家，形成以國有商業(yè)保險公司為主、中外保險公司并存、多家保險公司競爭的格局。在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境中，呼叫中心已成為各保險公司不可或缺的服務(wù)手段。
二、保險業(yè)呼叫中心需求分析
隨著(zhù)保險市場(chǎng)競爭的加劇，呼叫中心的服務(wù)，服務(wù)從單一的咨詢(xún)、投訴服務(wù)向業(yè)務(wù)受理、銷(xiāo)售支持、營(yíng)銷(xiāo)等綜合服務(wù)轉變；服務(wù)的提供從總部向各分支機構延伸；隨著(zhù)保險營(yíng)銷(xiāo)渠道的豐富，呼叫中心需要從單一的語(yǔ)音服務(wù)轉向豐富的多媒體服務(wù)轉變，如電子郵件、短信、WAP、傳真、Web等。服務(wù)形式的發(fā)展對呼叫中心的運營(yíng)提出了嚴峻的挑戰。
1、呼叫中心與其它業(yè)務(wù)部門(mén)的協(xié)同
在呼叫中心的運營(yíng)過(guò)程中，往往出現這樣的一些情況。銷(xiāo)售部門(mén)有很多及時(shí)性的銷(xiāo)售信息和銷(xiāo)售方案發(fā)布，但這種方案發(fā)布往往不能及時(shí)傳遞到呼叫中心，當客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)不能快速響應；呼叫中心通過(guò)外撥提醒客戶(hù)續繳保費，但客戶(hù)已經(jīng)在兩天前交過(guò)了。這在一定程度上造成用戶(hù)對服務(wù)體驗的下降，影響了公司的形象以及后續業(yè)務(wù)的開(kāi)展，究其原因，主要是呼叫中心缺乏與其它業(yè)務(wù)系統有效互動(dòng)所致。在對客戶(hù)業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，呼叫中心應采用閉環(huán)工作流程機制處理客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求。工作流可使呼叫中心將相關(guān)業(yè)務(wù)以電子工作流形式發(fā)向相關(guān)部門(mén)，并將處理結果以工作流形式返回客服中心，呼叫中心將結果告知用戶(hù)，實(shí)現對每一個(gè)業(yè)務(wù)需求處理的全程閉環(huán)管理和監督，確保服務(wù)質(zhì)量。
呼叫中心應能連接到企業(yè)內部的各業(yè)務(wù)部門(mén)，與業(yè)務(wù)處理系統、客戶(hù)關(guān)系管理系統、辦公自動(dòng)化系統以及郵件系統等業(yè)務(wù)系統有機地聯(lián)系起來(lái)，透過(guò)電話(huà)中心的平臺，將各種信息通過(guò)呼叫中心快速、準確、有效地傳遞到客戶(hù)那里，為客戶(hù)提供的是一站式的服務(wù)。
呼叫中心在完成內部協(xié)同的同時(shí)，還需要進(jìn)行外部協(xié)同，目前，保險銷(xiāo)售渠道較多，如代理人、銀行保險、經(jīng)紀代理公司、柜臺以及電子商務(wù)等，外部協(xié)同主要體現在當渠道發(fā)生變化時(shí)，服務(wù)資源也會(huì )隨之變化，。代理營(yíng)銷(xiāo)模式上實(shí)現服務(wù)、形象的標準化、統一化。
2、呼叫中心的管理模式
據統計，在保險呼叫中心的所有呼入中，約有一半的呼入轉入人工服務(wù)，因此，在很大程度上，座席服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到企業(yè)的服務(wù)形象。目前，絕大多數在異地都設置了座席，座席在地理位置分布上的分散性，一方面加強了業(yè)務(wù)的滲透力，另一方面也增加了管理的復雜度，這也給呼叫中心運營(yíng)的一體化、規范化、標準化帶來(lái)一定的困難，如何有效地對呼叫中心的運營(yíng)進(jìn)行管理是呼叫中心運營(yíng)的關(guān)鍵。
如對座席的績(jì)效考核，座席的績(jì)效指標主要有呼出量、在線(xiàn)時(shí)長(cháng)、預約率、拒絕率、棄單率、投訴率以及腳本執行能力，需要通過(guò)數據統計和在線(xiàn)錄音的方式提取相關(guān)參數，但在分散管理的模式下，企業(yè)很難將在較短的時(shí)間內將各地的數據集中起來(lái)，使得問(wèn)題長(cháng)期存在，不能得到解決，降低了企業(yè)的管理效率。
3、客戶(hù)的有效識別
保險業(yè)里也有28原則，即80％的利潤來(lái)自于20％的客戶(hù)，企業(yè)資源應該按客戶(hù)的重要程度來(lái)分配。如何在客戶(hù)接入到呼叫中心時(shí)能快速準確地識別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供更高級別的服務(wù)是呼叫中心的重要功能之一，也是保險從業(yè)機構優(yōu)化企業(yè)資源、提高客戶(hù)忠誠度的重要手段。提高真正的保險營(yíng)銷(xiāo)，才能真正實(shí)現保險利潤的提高。VIP客戶(hù)自然由專(zhuān)家坐席服務(wù)，對于低價(jià)值的客戶(hù)可以在自動(dòng)服務(wù)系統里解決。完全可以實(shí)現客戶(hù)分類(lèi)。把真正 有價(jià)值的客戶(hù)區分出來(lái)，把每個(gè)客戶(hù)的價(jià)值體現在呼叫中心后臺運營(yíng)的數據庫中，從報表中體現出來(lái)，實(shí)現最終的不同銷(xiāo)售方式。
三、東進(jìn)保險業(yè)呼叫中心解決方案介紹
綜合保險從業(yè)機構的業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，東進(jìn)公司認為，保險業(yè)呼叫中心首先是一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，它能有效整合企業(yè)內部及外部的信息，并實(shí)現運營(yíng)的有效管理，為客戶(hù)提供一站式、個(gè)性化的服務(wù)。
- 與其它部門(mén)的業(yè)務(wù)協(xié)調
- 分布式的接入方式
- 系統的穩定
- 服務(wù)的監控
保險公司通過(guò)廣告宣傳其呼叫中心特服號碼作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分灌輸給大眾。當人們有保險的疑問(wèn)時(shí)，就會(huì )想起這個(gè)號碼，然后打電話(huà)咨詢(xún)，進(jìn)而有可能成為公司的客戶(hù)。
系統具有電話(huà)主叫號碼識別功能，凡是打過(guò)呼叫中心電話(huà)的客戶(hù)都有至少會(huì )留下他的電話(huà)號碼。這樣，如果客戶(hù)打來(lái)電話(huà)時(shí)因為保險業(yè)務(wù)代表忙，無(wú)法人工應答而掛斷電話(huà)時(shí)，可轉自動(dòng)；座席在空閑時(shí)可以主動(dòng)打電話(huà)給他，了解其需求，向其推介保險公司的保險項目。
而公司的保戶(hù)則可以通過(guò)這個(gè)號碼咨詢(xún)有關(guān)的保險事宜或與其保險借人聯(lián)系。客戶(hù)還可以利用客戶(hù)服務(wù)中心所具有的傳真自動(dòng)回復功能接收較為詳細的書(shū)面保險資料。
保險公司在一座城市建立一個(gè)統一的呼叫中心，集中原先分散在各個(gè)業(yè)務(wù)部的優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)人員，進(jìn)而提供高質(zhì)量的標準化服務(wù)，同時(shí)還可以節約人力成本，提高設備利用率。
2、保險業(yè)務(wù)員身份鑒別
各保險公司普遍通過(guò)業(yè)務(wù)員上門(mén)向客戶(hù)推銷(xiāo)保險， 為防一些不法之徒假借保險業(yè)務(wù)員之名騙取客戶(hù)錢(qián)財。客戶(hù)可通過(guò)呼叫中心鑒別其身份，以免上當受騙。
3、電話(huà)投保
4、受理投訴
客戶(hù)對保險公司的業(yè)務(wù)或其他事項向保險公司投訴。可以直接將客戶(hù)的投訴轉到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，并自動(dòng)記錄投放處理情況。同時(shí)，根據所記錄的投訴處理情況，可以對相關(guān)工作人員進(jìn)行考核，定期對投訴數據進(jìn)行統計分析，而采取措施改善。
5、通知功能
根據系統設定，自動(dòng)通知保戶(hù)有關(guān)的保險服務(wù)信息。
對未按時(shí)交納保費的保戶(hù)，定時(shí)呼叫催繳。
6、內部聯(lián)系
呼叫中心也是業(yè)務(wù)員方便的服務(wù)工具。可通過(guò)特定密碼呼入呼叫中心系統，獲取所需的業(yè)務(wù)支持。同時(shí)公司可通過(guò)呼叫中心以電話(huà)、傳呼機等方式與業(yè)務(wù)員保持密切的聯(lián)系。
7、客戶(hù)數據分析
客戶(hù)與呼叫中心的每次通話(huà)都有詳細的記錄，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的數據分析軟件對這些大量的客戶(hù)數據進(jìn)行分析，找出規律性的東西，幫助公司進(jìn)行分析、定位、決策。
CTI論壇編輯
