首頁(yè) > 2008/04/11
在一九九九年六月二十五日 ，信息產(chǎn)業(yè)部文件——信部電〔1999〕566號 發(fā)布了《關(guān)于啟用全國統一的政府熱線(xiàn)電話(huà)號碼“12345”的通知》，至此，12345號碼開(kāi)始啟用，正式作為各地方政府開(kāi)辦政府熱線(xiàn)或市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)的專(zhuān)用電話(huà)號碼。信息發(fā)布：在經(jīng)過(guò)監督人員審核基礎上，可將政策法規、中心動(dòng)態(tài)、典型案例等信息在政府網(wǎng)站相關(guān)欄目予以發(fā)布。
業(yè)務(wù)受理：可通過(guò)政府網(wǎng)站進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，并在受理人員審核基礎上，將有效內容轉入受理平臺。
業(yè)務(wù)查詢(xún)：公眾可通過(guò)網(wǎng)站進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢(xún)，了解業(yè)務(wù)進(jìn)展動(dòng)態(tài)。
管理服務(wù)
系統提供的主要管理服務(wù)如下：
催辦管理：系統對受理坐席及各職能部門(mén)的相關(guān)業(yè)務(wù)受理情況進(jìn)行自動(dòng)的統計分析，監管人員可利用統計分析結果，對即將承諾到期、或超期辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行催辦。
督辦管理：對于一些重要的業(yè)務(wù)，監管人員可利用督辦管理，對其進(jìn)行全程監控，從而掌握進(jìn)展情況，并可對相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行批示。
要情管理：系統將根據業(yè)務(wù)人員的選擇，對重要的業(yè)務(wù)進(jìn)行匯總分析，從而形成每日要情，為主要領(lǐng)導掌握業(yè)務(wù)開(kāi)展情況、公眾關(guān)注焦點(diǎn)，提供一個(gè)決策依據。
系統特點(diǎn)
先進(jìn)的系統構架：采用靈活的系統框架結構、平臺化的設計思想、多層的體系結構，保證了本系統在未來(lái)相當長(cháng)的時(shí)間里具有領(lǐng)先優(yōu)勢。
技術(shù)成熟穩定：選用電信級的硬件平臺，采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個(gè)系統運行的安全策略和機制。系統具有較強的容錯能力和良好的恢復能力，主要設備均采用雙機或鏡像備份工作方式，保證系統穩定運行；系統開(kāi)發(fā)運作符合相關(guān)業(yè)務(wù)規范和國際標準。
標準化與開(kāi)放性：系統網(wǎng)絡(luò )平臺、接入平臺、系統軟件、應用軟件的開(kāi)發(fā)遵循業(yè)界統一標準，采用支持國際標準的接口開(kāi)發(fā)，業(yè)務(wù)層提供標準接口。
可擴展性：系統的設計充分考慮網(wǎng)絡(luò )、硬件的擴展需要，硬件擴容通過(guò)增加板卡實(shí)現，應用系統采用控件應用模板，系統提供的接口可進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)
可維護性：系統的網(wǎng)絡(luò )平臺、設備平臺、系統軟件、應用軟件提供方便、靈活的維護手段，全中文網(wǎng)管維護頁(yè)面，方便應用人員的維護和管理，提高網(wǎng)管和決策的效率。
華為12345政府熱線(xiàn)系統應用案例
北京作為首都，是全國的政治中心、文化中心和國際交往中心，承擔著(zhù)“四個(gè)服務(wù)”的重要職責。提高城市管理和服務(wù)水平、應對危機、維護穩定、服務(wù)公眾，是構建社會(huì )主義和諧社會(huì )的首善之區的一項重要任務(wù)，也是首都職能的重要體現，特別是2008年奧運會(huì )將在北京舉辦。
市非緊急救助服務(wù)系統在北京市政府便民電話(huà)中心12345的基礎上建立，于2007年5月15日開(kāi)通運行，電話(huà)仍舊使用12345.該服務(wù)系統將整合現有各區縣及各相關(guān)職能部門(mén)的政府服務(wù)熱線(xiàn)和公益性服務(wù)熱線(xiàn)，對全市非緊急救助系統進(jìn)行協(xié)調、調度、監督。包含市政、交通、教育、水、電、氣、供暖等服務(wù)單位和公共事業(yè)單位所有相關(guān)業(yè)務(wù)。
市非緊急救助服務(wù)系統設立200個(gè)受理坐席，現有120個(gè)人工受理坐席。日均受理電話(huà)量將達到2萬(wàn)件。
在深圳市市政府建設12345公開(kāi)電話(huà)系統之前，深圳全市各區、市直有關(guān)部門(mén)及窗口服務(wù)單位共有67家開(kāi)通了106部專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)和投訴咨詢(xún)。為了解決現存的各個(gè)分立的政府服務(wù)熱線(xiàn)問(wèn)題，深圳市委市政府針對熱線(xiàn)資源整合進(jìn)行了多種探索。
深圳市政府充分利用深圳市現有的通信和網(wǎng)絡(luò )資源，結合市政府公開(kāi)電話(huà)項目的實(shí)際業(yè)務(wù)需求和現有業(yè)務(wù)系統的情況，整合深圳市政府目前已有的熱線(xiàn)資源，在2007年12月建成開(kāi)通了市政府12345公開(kāi)電話(huà)系統。系統規模為1200中繼，500前臺坐席，150后臺坐席。
系統采取政府雇員的方式承擔接聽(tīng)來(lái)電、輸入來(lái)電內容等事務(wù)性工作，而處理來(lái)電、綜合分析、簽批交辦、督促檢查等政務(wù)性工作則由公務(wù)員承擔；改造、升級現有網(wǎng)絡(luò )處理系統，加快政務(wù)電子自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò )建設，實(shí)現深圳市政府及工作部門(mén)、區政府、大型公共服務(wù)企業(yè)相互間便民服務(wù)電話(huà)聯(lián)網(wǎng)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足群眾需求，樹(shù)立了良好的政府形象。
華為12345政府熱線(xiàn)系統在北京市和深圳市等大型城市中得到大規模應用，同時(shí)還承建了山東荷澤市、濰坊市、威海市、河南駐馬店市等地市級城市政府12345熱線(xiàn)。地市級城市的系統規模一般為60中繼和10個(gè)坐席，提供市政府的12345熱線(xiàn)、咨詢(xún)、查詢(xún)、受理、投訴等。
華為技術(shù)
