首頁(yè) > 2008/03/21
1概述2.1系統結構設計
呼叫系統的網(wǎng)絡(luò )結構如下圖所示：
呼叫系統的軟件結構如下圖所示：
系統軟件結構主要分為5個(gè)層次：用戶(hù)層、應用層、服務(wù)層、系統層和系統管理與系統安全層。
用戶(hù)層是呼叫系統與系統使用者之間的聯(lián)系層。工作人員可以通過(guò)瀏覽器進(jìn)入系統的業(yè)務(wù)部分進(jìn)行工作，處理相應事務(wù)；用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)打入系統的呼叫中心部分，獲得自動(dòng)或人工服務(wù)，也可以通過(guò)Email、短信、傳真等方式與系統聯(lián)系；同時(shí)，系統可以進(jìn)行電話(huà)外撥，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)或進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)。
應用層是呼叫系統軟件架構的中間層，是應用軟件業(yè)務(wù)功能實(shí)現和業(yè)務(wù)邏輯處理集中的部分。應用層采用J2EE平臺技術(shù)，解耦、內聚、性能、伸縮、擴展、靈活、可用、可靠、安全是應用層設計的原則。
服務(wù)層通過(guò)Webservice、Socket、數據存儲、API等技術(shù)為應用層提供各項服務(wù)，保證應用層能夠得到充分的網(wǎng)絡(luò )和數據支持，并且保證應用層各個(gè)模塊之間的良好銜接和整體性。
系統層是呼叫系統的支撐，包括系統運行所必須的系統軟件，此部分一般為成型的軟件產(chǎn)品，不必進(jìn)行大量的開(kāi)發(fā)工作。
由呼叫系統安全保障機制和現有物理網(wǎng)絡(luò )層、系統平臺層、應用數據層和管理規范層的安全管理體系組成。共為呼叫系統提供系統管理和安全保障。
用戶(hù)通過(guò)電話(huà)撥打殘疾人援助特服號碼，接入呼叫中心后，系統能自動(dòng)提取主叫號碼，識別用戶(hù)身份，并記錄用戶(hù)此次呼叫的相關(guān)信息；同時(shí)，此部分提供來(lái)電防火墻功能，即根據提取的主叫號碼，來(lái)識別用戶(hù)身份，判別用戶(hù)是否為黑名單成員，并根據判斷結果進(jìn)行相應的處理。
用戶(hù)接入呼叫中心后，可以根據菜單式的語(yǔ)音提示來(lái)選擇指定的服務(wù)、或者進(jìn)行相關(guān)信息的查詢(xún)。
由自動(dòng)語(yǔ)音播放各功能模塊的名稱(chēng)及操作方式，用戶(hù)可以根據提示來(lái)選擇指定的信息模塊，并進(jìn)行相應的查詢(xún)。
當用戶(hù)選擇需要查詢(xún)的相關(guān)信息后，由系統自動(dòng)轉入并播放相關(guān)信息的語(yǔ)音。如政策法規咨詢(xún)，內容包括各項政策法規、辦事流程、審批要件、辦理時(shí)限、各種疑難問(wèn)題解答等相關(guān)信息。
輸入密碼后，可以查詢(xún)個(gè)人社保、就業(yè)保障金、救助補助信息，教育培訓信息，康復服務(wù)信息等。
在IVR模塊中，用戶(hù)不僅可以查詢(xún)相關(guān)的政策法規，而且可以通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音的提示來(lái)查詢(xún)所在地相關(guān)管理部門(mén)的公開(kāi)電話(huà)。
對于一些重要通知，或者新頒布的法規政策，可以自動(dòng)加載到自動(dòng)語(yǔ)音應答中，當用戶(hù)呼入時(shí)，自動(dòng)播放該通知，從而達到廣泛宣傳的目的。
利用語(yǔ)音合成系統(TTS)可以將文本信息直接轉化成語(yǔ)音同步播放給用戶(hù)聽(tīng)，無(wú)需預先錄制語(yǔ)音文件，不必由人工座席進(jìn)行口述，從而大大提高業(yè)務(wù)處理速度。
對于維權信訪(fǎng)和社會(huì )保障、康復服務(wù)、就業(yè)求職等申報類(lèi)請求，以及通過(guò)E-mail、傳真、手機短信息等多種接入方式所請求的業(yè)務(wù)，都通過(guò)統一的排隊路由分配給人工座席。在這里可以將用戶(hù)分為不同的優(yōu)先級，然后通過(guò)ACD（自動(dòng)話(huà)務(wù)分配）根據優(yōu)先級和設定的排隊算法，自動(dòng)實(shí)現統一智能的路由。這樣可以按照用戶(hù)的身份合理的分配給最為合適的座席；同時(shí)，也使座席工作的分配更加條理化、智能化、并且使工作量達到平均分配。
在呼叫中心系統中，可以靈活的對座席進(jìn)行技能分組，不同業(yè)務(wù)請求的客戶(hù)，可以直接轉接到對應的技能組中。對于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題，可以交由對這方面比較擅長(cháng)的一組座席人員來(lái)進(jìn)行解答。同時(shí)每個(gè)技能組都可以有若干個(gè)備份技能組，當指定技能組內沒(méi)有空閑人工座席時(shí)，自動(dòng)地把用戶(hù)請求轉入備份技能組。
外撥功能是指主動(dòng)呼叫用戶(hù)，并播放相關(guān)的語(yǔ)音。對于通過(guò)初審的社會(huì )保障、康復服務(wù)、就業(yè)求職申報和維權信訪(fǎng)，以及一些用戶(hù)預定的生活服務(wù)、新聞、重要通知、新頒布的法律法規等，都可以通過(guò)人工外撥功能來(lái)完成。
系統在IVR中提供傳真菜單選項，實(shí)現傳真的自動(dòng)收發(fā)。用戶(hù)可通過(guò)IVR語(yǔ)音導航來(lái)向客服發(fā)送傳真，也可將查詢(xún)的內容和系統提供的相關(guān)政策，法規等資料以傳真形式發(fā)給自己。
座席操作控制是指當座席接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)時(shí)，對接聽(tīng)方式、以及電話(huà)功能等相關(guān)操作。在整個(gè)轉人工操作過(guò)程中，是具有全程錄音功能的，實(shí)時(shí)記錄用戶(hù)與座席之間的通話(huà)，并且可以對通話(huà)錄音進(jìn)行查詢(xún)收聽(tīng)。
1)簽入/簽出
當座席員由于其他原因無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，可以進(jìn)行示忙操作。示忙操作讓座席員處于忙狀態(tài)，電話(huà)不能接入；示閑操作讓座席員處于空閑狀態(tài)，電話(huà)正常接入。
保持功能是在座席和用戶(hù)通話(huà)時(shí)，座席需要查詢(xún)或處理一些問(wèn)題時(shí)，進(jìn)行保持操作，進(jìn)入保持狀態(tài)。用戶(hù)將聽(tīng)到音樂(lè )聲而聽(tīng)不到座席的聲音，但座席能聽(tīng)到用戶(hù)的聲音，當座席查詢(xún)完畢后，進(jìn)行取消保持操作后，座席和用戶(hù)恢復正常通話(huà)，座席重新進(jìn)入通話(huà)狀態(tài)。
當座席無(wú)法解答用戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，可通過(guò)轉移功能將用戶(hù)電話(huà)轉給任何一個(gè)目前空閑的能夠解答相關(guān)問(wèn)題的座席，同時(shí)將之前和用戶(hù)通話(huà)的相關(guān)內容一同轉給相應座席。
三方通話(huà)可使座席在和用戶(hù)通話(huà)狀態(tài)下，邀請任一空閑座席加入會(huì )議，使三方能彼此通話(huà)，作進(jìn)一步咨詢(xún)。
當座席得知用戶(hù)需要咨詢(xún)某些相關(guān)政策、法規等信息的時(shí)候，可以通過(guò)“返回IVR”功能讓用戶(hù)直接返回到自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統的指定位置，來(lái)收聽(tīng)相關(guān)信息。這樣，對于一些典型咨詢(xún)就可以由自動(dòng)語(yǔ)音來(lái)完成，減少了座席的工作量。
當需要向客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)的時(shí)候，座席可以通過(guò)呼出功能呼叫用戶(hù)來(lái)完成這項操作。在進(jìn)行呼出操作時(shí)，座席可通過(guò)界面的軟鍵盤(pán)、或者常用電話(huà)本輸入電話(huà)號碼。
前面提到過(guò)，用戶(hù)可以通過(guò)語(yǔ)音信箱給座席留言，當用戶(hù)留言完畢時(shí)，留言信息通過(guò)ACD分配給座席，座席可選擇聽(tīng)取留言，并且根據留言的內容生成業(yè)務(wù)申請。
系統提供用戶(hù)通過(guò)短信形式接入到客服系統，系統接收短信后將短信內容和用戶(hù)號碼等信息通過(guò)ACD分配給座席處理，座席可以查看短信內容，并根據內容生成相應的業(yè)務(wù)。
用戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )，以Email的方式和客服座席人員聯(lián)系，當用戶(hù)向客服發(fā)
用戶(hù)可以向客服人員發(fā)送傳真，系統將傳真任務(wù)同電話(huà)一樣處理，通過(guò)ACD
座席可以通過(guò)座席操作界面維護（增，刪，改）一些重要或臨時(shí)通知的任務(wù)，通知的內容可以利用錄音功能事先由座席錄制成語(yǔ)音文件，這些任務(wù)將在用戶(hù)打入系統后由IVR系統自動(dòng)播放給用戶(hù)，以便讓用戶(hù)及時(shí)的收到通知內容。
座席監控功能
強制簽出可以讓簽入的座席強制進(jìn)入簽出狀態(tài)，使其無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)。
強制示忙使空閑座席進(jìn)入示忙狀態(tài)，使其無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)；強制示閑使示忙座席進(jìn)入示閑狀態(tài)，可以接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)，或處理留言。
班長(cháng)座席在不打斷普通座席和用戶(hù)通話(huà)的情況下，可以監聽(tīng)普通座席和用戶(hù)通話(huà)，而用戶(hù)和座席聽(tīng)不到班長(cháng)座席的聲音。
耳語(yǔ)操作使班長(cháng)座席在不打斷普通座席和用戶(hù)通話(huà)的情況下，直接與普通座席講話(huà)，但用戶(hù)聽(tīng)不到班長(cháng)座席的話(huà)。
班長(cháng)座席可以在用戶(hù)和普通座席通話(huà)的過(guò)程中，強行與其進(jìn)行三方通話(huà)。
攔截功能可以強制將用戶(hù)的電話(huà)轉接到班長(cháng)座席，同時(shí)斷開(kāi)用戶(hù)與普通座席的通話(huà)。
系統為系統管理人員提供中繼線(xiàn)路監控界面，管理人員可以在界面上觀(guān)察到各個(gè)中繼線(xiàn)路的運行情況，當發(fā)現某一線(xiàn)路出現問(wèn)題時(shí)，可以手動(dòng)起停那個(gè)中繼線(xiàn)路，使其恢復正常工作狀態(tài)。
2.2.2.1 政策法規咨詢(xún)
輸入殘疾證密碼后，可以查詢(xún)個(gè)人社保、就業(yè)保障金、救助補助信息，教育培訓信息，康復服務(wù)信息等。
通過(guò)呼叫中心人工座席或相關(guān)的網(wǎng)站填報相應的申報單，申報單填寫(xiě)完成后，系統自動(dòng)轉發(fā)至有關(guān)部門(mén)，經(jīng)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行初審，通知申報人不符合申報條件，不能辦理；或可以辦理，可以辦理的提示攜帶要件在指定時(shí)間段辦理。
殘疾人需要進(jìn)行維權時(shí)，可通過(guò)電話(huà)轉接人工座席、語(yǔ)音留言、短信、傳真、網(wǎng)站登記等方式提交維權信息。座席員接聽(tīng)或收到維權信息后，記錄有關(guān)信息，形成工作任務(wù)單，發(fā)送到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，同時(shí)以口頭通知、電話(huà)呼出、短信、E-mail等方式告知申訴人受理情況。
預定生活服務(wù)、預定新聞送達、預定導引。
是管理系統的重要功能之一。它主要對各種日志數據進(jìn)行收集、分析，產(chǎn)生各種業(yè)務(wù)及技術(shù)統計報表。通過(guò)這些報表，管理者可以獲取以下信息：人工電話(huà)呼叫處理的情況，如熱點(diǎn)問(wèn)題種類(lèi)，百分比等；自動(dòng)語(yǔ)音電話(huà)呼叫處理情況，如殘疾人撥打自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)電話(huà)時(shí)，哪些問(wèn)題是他們關(guān)心比較多的問(wèn)題等。
1) 按時(shí)間段統計電話(huà)呼入、呼出、轉人工座席數、轉人工座席占呼入數的比例、座席接聽(tīng)數、座席接聽(tīng)率；
1) 按時(shí)間段統計座席受理業(yè)務(wù)種類(lèi)和數量；
本系統為盲人專(zhuān)門(mén)提供了定位導向和語(yǔ)音短信服務(wù)，方便盲人朋友出行和交流。
盲人可首先通過(guò)殘疾人服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)進(jìn)行臨時(shí)注冊，接通電話(huà)后人工座席，提交姓名、殘疾證號和手機號碼等資料，由人工座席進(jìn)行臨時(shí)注冊。臨時(shí)注冊是為了方便廣大盲人朋友能夠及時(shí)得到幫助，臨時(shí)注冊后，可在一段時(shí)間內使用本系統的定位導向功能，若需長(cháng)期使用，需盲人攜帶相關(guān)證件，到指定的機構進(jìn)行正式注冊，經(jīng)過(guò)確認身份后，就可以長(cháng)期使用本系統的定位導向及其它特色服務(wù)了。
注冊后盲人朋友就可以撥打本系統熱線(xiàn)電話(huà)，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音提示進(jìn)行定位查詢(xún)。系統首先檢查該手機號碼是否注冊了定位導向功能，確認后，會(huì )利用移動(dòng)通信服務(wù)商提供的手機基站定位功能，獲取該手機的所處經(jīng)緯度，再利用電子地圖判斷所在城區、街路、附近重要地標建筑等信息，最后將這些信息以語(yǔ)音的形式播放給盲人。然后系統繼續提示，通過(guò)按不同的數字鍵繼續選擇詳細的出行提示，比如查詢(xún)附近的公共汽車(chē)站點(diǎn)、醫院、派出所等。如需進(jìn)一步查詢(xún)，可以轉人工服務(wù)。
人工座席在接聽(tīng)盲人的電話(huà)后，根據盲人的要求可告知其所處位置，及相關(guān)出行指引、醫院、派出所等公共機構的位置信息。
盲人在注冊了本系統的語(yǔ)音短信服務(wù)后，可告知自己的親朋，向自己發(fā)手機短信時(shí)號碼前加本系統提供的前綴號碼，這樣短信就會(huì )首先發(fā)送到本系統，經(jīng)過(guò)本系統的自動(dòng)文本語(yǔ)音轉換后，再自動(dòng)呼叫盲人朋友，接聽(tīng)后，播放語(yǔ)音內容，方便了盲人朋友與別人的溝通。如果當時(shí)未能接聽(tīng)，或者需要再次收聽(tīng)，盲人朋友可以撥打本系統熱線(xiàn)電話(huà)，進(jìn)入語(yǔ)音短信信箱，收聽(tīng)已存語(yǔ)音短信。如果用注冊的手機撥打，則不必輸入信箱密碼，否則需要輸入信箱密碼，盲人朋友可利用注冊的手機撥打熱線(xiàn)，設定自己的信箱密碼。
盲人朋友可撥打本系統的熱線(xiàn)電話(huà)，轉人工座席后，說(shuō)出要發(fā)送的短信內容及接收人電話(huà)號碼，由座席員代為發(fā)送短信。如果座席忙碌暫時(shí)無(wú)法接通，可在自動(dòng)語(yǔ)音中進(jìn)入“語(yǔ)音信箱”，給座席員留言，并說(shuō)出代發(fā)短信的要求、短信內容及接收號碼，座席員會(huì )在空閑的時(shí)候收聽(tīng)留言并代發(fā)短信。發(fā)送短信時(shí)利用移動(dòng)運營(yíng)商的代發(fā)短信功能，由于盲人注冊了手機號碼，即授權給本系統能以盲人的手機號碼發(fā)送短信，接收人收到短信時(shí)顯示的發(fā)送號碼也是該盲人的手機號碼，這也符合使用習慣。
本系統為盲人朋友提供語(yǔ)音讀報功能，撥通本系統熱線(xiàn)電話(huà)后，根據自動(dòng)語(yǔ)音提示，可選擇收聽(tīng)一些主要報紙或網(wǎng)站上面的近期重要新聞，方便了盲人及時(shí)了解最新的國內外時(shí)事新聞。
系統為了方便聾啞殘疾人利用電話(huà)進(jìn)行信息交流，提供了短信語(yǔ)音信箱服務(wù)。
聾啞人需要本系統熱線(xiàn)幫助與別人進(jìn)行聯(lián)系時(shí)，可發(fā)送短信給短信平臺，內容包括：命令碼、接收方電話(huà)號碼、轉答內容。系統收到該短信，檢查接收方號碼和轉答內容，如有錯誤或其它限制無(wú)法發(fā)送，則回復短信進(jìn)行提示。如正常則進(jìn)行轉換并發(fā)送。經(jīng)TTS轉換后進(jìn)行自動(dòng)呼出，并播放語(yǔ)音。
充分利用互聯(lián)網(wǎng)將呼叫中心的服務(wù)延伸，建設殘疾人呼叫中心網(wǎng)站，更好的為殘疾人群體服務(wù)。
展望軟件提出的殘疾人呼叫中心解決方案，是以先進(jìn)的建設思想為指導，采用主流的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，提供全面的業(yè)務(wù)功能，使系統不僅能滿(mǎn)足現有的工作需要，而且為適應以后的系統發(fā)展做好了充分準備。通過(guò)該呼叫中心系統，我們會(huì )從生活、工作、學(xué)習等方面來(lái)輔助殘疾人用戶(hù)，并為殘疾人用戶(hù)提供更多、更細致的服務(wù)。
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