華夏成訊汽車(chē)4S店呼叫中心解決方案

2008/03/10　　

　　目前的汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)4S店集整車(chē)銷(xiāo)售、維修保養服務(wù)、零部件供應和信息反饋服務(wù)于一體,給用戶(hù)的購買(mǎi)以及售后的維護帶來(lái)了極大的便利。但實(shí)際用戶(hù)信息的傳遞卻并不是那么流暢。首先客戶(hù)的信息咨詢(xún)及反饋大多是由傳統的通訊手段電話(huà)來(lái)進(jìn)行的。而許多的汽車(chē)4S店依然停留在普通的人工的轉接以及有紙作業(yè)。由此造成了信息傳遞的遲怠，以及客戶(hù)信息的不完整，對客戶(hù)的服務(wù)不能完全到位。人工轉接可能造成業(yè)務(wù)分配的不均勻以及人工有紙紀錄的疏漏或者信息的丟失。一個(gè)卓越的呼叫中心解決得并不完全是現有的問(wèn)題更重要的是在與企業(yè)合作的同時(shí)去不斷的完善與企業(yè)一同成長(cháng)。由此可見(jiàn)建設一套信息化的客戶(hù)服務(wù)流程是多么的重要，它所帶來(lái)的不僅僅是管理的方便更重要的是提升了一個(gè)企業(yè)在用戶(hù)面前的形象為企業(yè)積聚口碑人氣是企業(yè)發(fā)展壯大的基石。





　　1.知識庫是一些常見(jiàn)的車(chē)輛保養/維護知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統一企業(yè)對外的服務(wù)口徑，讓客戶(hù)問(wèn)題的解答趨于標準化；

　　2.將各種支持信息分類(lèi)存儲為知識庫條目,客服人員可以輸入查詢(xún)信息，找到解決問(wèn)題的方法,也可以通過(guò)知識庫采編來(lái)管理知識庫，維修師也可以發(fā)布車(chē)輛排障方法、技術(shù)難點(diǎn)，或者通過(guò)系統進(jìn)行培訓考試等。

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