2007/11/06

一、SA800設(shè)計(jì)原則：











　　業(yè)務(wù)流程包括：電話咨詢、投訴與建議、預(yù)約上門、自動(dòng)下單、處理狀態(tài)查詢、調(diào)查回訪、統(tǒng)計(jì)分析。

　　電話咨詢——客戶來(lái)電時(shí)自動(dòng)彈出該客戶的詳細(xì)資料，如客戶姓名、客戶編號(hào)、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、服務(wù)記錄以及以往的咨詢、投訴等記錄信息。使話務(wù)員一目了然，第一時(shí)間了解來(lái)電的相關(guān)信息。電話遇忙時(shí)播放音樂(lè)等候。用戶可以電話咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)，也可以通過(guò)語(yǔ)音來(lái)聽(tīng)取業(yè)務(wù)介紹、最新政策情況，還可以通過(guò)傳真來(lái)索取相關(guān)信息。

　　投訴受理——投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù)等。

　　自動(dòng)派單——坐席人員接到訂單后，可以直接錄入系統(tǒng)，并可通過(guò)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，將業(yè)務(wù)資料直接通過(guò)短信或語(yǔ)音電話的形式派發(fā)給業(yè)務(wù)員。

　　狀態(tài)查詢——客戶來(lái)電要求查詢，坐席人員可以通過(guò)呼叫中心管理系統(tǒng)，快速查詢并告知客戶處理狀態(tài)：已處理、未處理、處理中等狀態(tài)信息。

　　調(diào)查回訪——維護(hù)、咨詢、投訴等都需要進(jìn)行電話跟蹤以及服務(wù)質(zhì)量回訪。比如滿意度調(diào)查。

　　統(tǒng)計(jì)分析——可以對(duì)當(dāng)天的派單情況、來(lái)電情況、咨詢記錄、派工情況等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，也可以生成日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表，并可以導(dǎo)出或打印

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