首頁 > 2007/08/16
1.應(yīng)用概述：
根據(jù)呼叫中心用戶的重要性,方案推薦使用東進(jìn)模擬、數(shù)字中繼或數(shù)字話機(jī)錄音系統(tǒng)進(jìn)行錄音, 將中繼線、數(shù)字話機(jī)、分機(jī)及直線電話等話路集中在通信機(jī)房配線架上，然后將集中的通道高阻并聯(lián)連接到錄音設(shè)備中集中錄音。從設(shè)備本身及運(yùn)行使用時(shí)的錄音數(shù)據(jù)安全性考慮，設(shè)計(jì)二種方式可對錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行保存及備份, 同時(shí)錄音設(shè)備進(jìn)行了全方位的設(shè)計(jì)配備,滿足呼叫中心用戶需求的各種性能：如來電顯示、通話統(tǒng)計(jì)、密碼管理、多路放音、故障報(bào)警、備份查詢系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽、質(zhì)量監(jiān)控和座席監(jiān)控等系統(tǒng)。
5.功能實(shí)現(xiàn)：
- 通道錄音：錄音系統(tǒng)可對所有音頻信號進(jìn)行記錄，工作方式為集中錄音管理方式。須將所需錄音的通道集中在配線架上或某一集中連接處進(jìn)行錄音，可同時(shí)對多條話路進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音、處理和存儲(chǔ)，各線路之間互不影響、分別存儲(chǔ)，不影響通話雙方正常通話。
- 通話監(jiān)聽：系統(tǒng)內(nèi)置CTI功能，可通過本機(jī)對接入系統(tǒng)的任何一路話路進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽。
- 數(shù)據(jù)查詢：系統(tǒng)可自動(dòng)記錄通道號碼、通話日期時(shí)間、去電號碼、來電號碼、去電/來電方向、錄音儲(chǔ)存位置、時(shí)段、文件注釋（標(biāo)記）、無人接聽、錄音文件的時(shí)長等快速檢索通話記錄。系統(tǒng)提供遠(yuǎn)程電話查詢、本機(jī)系統(tǒng)查詢放音和網(wǎng)絡(luò)查詢放音等查詢放音方式；
- 錄音存儲(chǔ)：系統(tǒng)本地保證60000小時(shí)的存儲(chǔ)單元。
- 數(shù)據(jù)管理：系統(tǒng)可按不同盤符或存儲(chǔ)位置對錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和永久保留。
- 主叫顯示：系統(tǒng)支持FSK/DTFM格式的來電顯示功能。
- 數(shù)據(jù)備份：系統(tǒng)支持本地備份和異地備份二種模式，異地備份支持DVD-RW、網(wǎng)絡(luò)備份，系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份可分為手動(dòng)和自動(dòng)兩種方式。
- 通話統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)可將系統(tǒng)記錄的所有的撥出、呼入通話情況清單列表、打印、匯總、統(tǒng)計(jì)分組等。可打印話務(wù)統(tǒng)計(jì)和通話清單。
- 系統(tǒng)日志：系統(tǒng)可記錄下所有系統(tǒng)生成的數(shù)據(jù)庫和文件信息、操作員對設(shè)備的操作和系統(tǒng)故障記錄生成日志管理。
- 狀態(tài)監(jiān)控：系統(tǒng)可實(shí)時(shí)檢測工作狀態(tài)，監(jiān)測硬盤剩余空間、可錄音的時(shí)間和當(dāng)前硬盤狀態(tài)等；可監(jiān)測線路占用、阻塞、是否激活等工作狀態(tài)，并可通過查詢系統(tǒng)上在局域網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)監(jiān)測。
- 多路放音：系統(tǒng)支持4路語音同時(shí)放音。
- 多路監(jiān)聽：系統(tǒng)支持4個(gè)通道同時(shí)監(jiān)聽。
- 遠(yuǎn)程管理：系統(tǒng)支持客戶端遠(yuǎn)程控制錄音系統(tǒng)，并在具有設(shè)備權(quán)限的情況下遠(yuǎn)程修改錄音系統(tǒng)設(shè)置項(xiàng)的各項(xiàng)參數(shù)。
- 主備功能：系統(tǒng)通過主備機(jī)聯(lián)接電纜聯(lián)機(jī)可構(gòu)成主備機(jī)功能，主備機(jī)之間可通信保持時(shí)間、技術(shù)參數(shù)和系統(tǒng)設(shè)置的一致性，同時(shí)可達(dá)到主機(jī)運(yùn)行備機(jī)等待的主備切換功能。
- 硬盤鏡像：物理數(shù)據(jù)鏡像，采用SCSI結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)雙備份處理。
- 多機(jī)互聯(lián)：通過聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)集中監(jiān)控錄音系統(tǒng)的設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，遠(yuǎn)程控制任一錄音系統(tǒng)的系統(tǒng)設(shè)置和系統(tǒng)管理以及查詢各設(shè)備錄音系統(tǒng)、集中備份錄音數(shù)據(jù)，
- 權(quán)限管理：系統(tǒng)提供分級密碼權(quán)限管理，防止資料外泄及無關(guān)人員誤動(dòng)系統(tǒng)管理可設(shè)置1-99個(gè)用戶。不同的使用者給予不同的操作權(quán)限，具體按功能可分配查詢、監(jiān)聽、創(chuàng)建、修改、組查詢等。所有對設(shè)備的操作均保留在操作日志中備查。
- 故障報(bào)警：系統(tǒng)故障時(shí)采用控制中心（Server）窗口提示、錄音系統(tǒng)多媒體喇叭通知、報(bào)警電話通知提示等方式，查詢管理系統(tǒng)和錄音系統(tǒng)主機(jī)上有相應(yīng)的報(bào)警日志記錄，便于管理人員分析和查找故障原因。
- API控制：系統(tǒng)提供RCI二次開發(fā)接口，方便用于錄音數(shù)據(jù)分析的其它設(shè)備聯(lián)接。
- 遠(yuǎn)程維護(hù)：MDR內(nèi)置MODEM，通過遠(yuǎn)程維護(hù)軟件PC Anywhere具備實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程維護(hù)功能。
- 控制啟動(dòng)：系統(tǒng)支持壓控、聲控等錄音啟動(dòng)控制方式。
- 座席監(jiān)控：座席屏幕監(jiān)控系統(tǒng)通過對座席屏幕變化的監(jiān)控，可以幫助呼叫中心管理者更加客觀、全面地了解座席代表的服務(wù)情況，以便發(fā)現(xiàn)及時(shí)問題，。本系統(tǒng)包括班長席監(jiān)視程序、座席端屏幕處理程序兩部分。由于系統(tǒng)采用了時(shí)下最先進(jìn)的圖象壓縮技術(shù)，基本不會(huì)對網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生影響，也不會(huì)影響座席端應(yīng)用程序的運(yùn)行。
- 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽：網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽模塊允許呼叫中心管理者通過局域網(wǎng)實(shí)時(shí)地監(jiān)聽任意錄音通道上的通話，不管此通道是否正在錄音。利用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽模塊,呼叫中心管理者可以通過呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)對座席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行在線評估。如果遇到質(zhì)量問題時(shí)，呼叫中心管理者可以在通話結(jié)束后立即為座席進(jìn)行糾正，以改善服務(wù)質(zhì)量。
- 質(zhì)量監(jiān)控：質(zhì)量監(jiān)控借助先進(jìn)的計(jì)算機(jī)語音技術(shù)為您提供現(xiàn)代企業(yè)級呼叫中心服務(wù)質(zhì)量保證體系的最佳解決方案，通過它進(jìn)行目的評估和責(zé)任分析，同時(shí)提供多種評估標(biāo)準(zhǔn)，提高了評估效率，可生成質(zhì)量報(bào)告和圖形化的報(bào)表，提供呼叫中心管理者全面、客觀的質(zhì)量分析依據(jù)。
東進(jìn)技術(shù)
