2007/08/13

　　三星通訊中心(SCC)位于澳大利亞墨爾本。公司自從1998年由三個人開始運營至今，該中心在過去幾年中始終保持了年均30%的增長率，特別是SCC對卓越服務的追求使得它在2005年和2006年榮獲三星公司頒發(fā)的“澳大利亞年度經銷商大獎”。如今，SCC的35名員工不僅在全國范圍內銷售和安裝三星的解決方案，而且還為獲得授權的服務代理提供支持，并運營著全國故障中心。
面臨的管理挑戰(zhàn):
　　盡管取得了如此驕人的成就，三星在企業(yè)發(fā)展中也面臨著諸多挑戰(zhàn)。作為今后戰(zhàn)略性增長計劃中的一部分，該公司大幅度改革了原有的銷售模式。與傳統的呼叫中心推動銷售的方式不同，SCC決定另辟溪徑，在雇用了專職員工上門走訪客戶及服務對象。SCC的總經理Mathew Jameson先生說道：“這是一項非常耗時的策略，但是在如今人們對電話營銷已經感到厭倦的時候，我們的做法被證明是很有效的�！眻�(zhí)行了這項工作策略之后，該公司目前擁有了12,000多名銷售和市場推廣數據庫的接觸點，其中的3,500個時時處于活躍的狀態(tài)。
　　然而， SCC舊的CRM解決方案的局限性已經開始對聯系人的管理和公司的績效產生影響。舊的系統不能支持遠程銷售模式，把銷售人員限制在辦公桌前，不能靈活地開展銷售活動。
　　此外，它也不能進行定制化的開發(fā)，用來支持新型的、更加科學的市場推廣活動。該系統只能允許為每個聯系人生成一頁紙的帳戶或文件，無法讓SCC根據不同標準來運行數據庫，以便為有針對性的銷售或市場計劃提供更好的支持。 Jameson先生說：“我們希望減少那些有針對性市場活動的郵寄廣告，例如：我們發(fā)現企業(yè)的IT經理們越來越多地負責電話系統的采購業(yè)務，為此我們打算向他們發(fā)送個性化的邀請函，請他們參加相關的論壇活動或了解新的與他們的特定業(yè)務環(huán)境相關的解決方案，等等。在原有老的系統之下，這一切都是不可能實現的，就是說我們的需求已經遠遠超過了系統所能提供的性能。”’
　　該系統另一個致命的缺陷就是它不能有效地保證SCC增加電子郵件營銷策略的使用，并符合反垃圾郵件的法律法規(guī)，尊重聯系人opt-in/out的喜好。這無形中造成了一個嚴重的法律和高品質服務的挑戰(zhàn)。
　　此外，數據庫的結構也阻礙了銷售與市場人員之間的協作配合，不但影響了這兩個部門的合作效率，也損害了為客戶提供無縫體驗的工作。 這種現象在報價流程中尤為突出。 Jameson先生說：“由于我們對系統進行了個性化的開發(fā)，以滿足每個客戶的特定需求，因此在售前的洽談過程中，往往需要提出5到6個報價，使客戶能反復確認自己的需求。跟蹤管理好這些報價工作，對于提高客戶滿意度是非常重要的，這樣當客戶打來電話的時候，我們能夠參照以前的交談內容和估算，不管其間是誰與客戶做的交流。”
解決方案:
　　SCC經過縝密調查，最后決定請選用賽捷公司的SalesLogix，并且請Customer Systems International公司作為系統集成商來全面實施這個優(yōu)秀的CRM解決方案，確保在未來能有效地為銷售和市場部門提供有力的支持。Jameson先生說：“這個方案無疑比起其他系統來說，能給我們提供更強的靈活性和可擴展性�！�
　　Sage SalesLogix 是中小企業(yè)CRM解決方案的領導者。Sage SalesLogix提供銷售、市場、支持、電子商務等組件，通過它們企業(yè)可以更好地管理信息資料，改善客戶關系。Sage SalesLogix的組件包括了銷售、市場營銷、客戶服務，技術支持，以及電子商務模塊，這些組件全面覆蓋SCC日常商務的各個環(huán)節(jié)，幫助企業(yè)更有效地處理商務活動。
實施成果:
　　在部署了SalesLogix系統之后，銷售人員再也不必被捆綁在辦公桌前了。如今，每個銷售人員的筆記本電腦中都安裝了賽捷公司的系統，可以進行遠程操作，完全可以在任何地方進行數據的檢索與輸入，從而有助于他們將與客戶的接觸率提高了一倍。
　　當返回到辦公室后，銷售人員的筆記本電腦可自動更新集中管理的CRM系統，使所有人員都能共享最新的信息，包括報價、與客戶的交流內容、查詢和服務狀態(tài)。
　　所有向外撥出的電話都會自動記錄下來，因為員工在撥打號碼時，需要點擊SalesLogix,系統中聯系文件所嵌入的數字，而這些數字又通過Customer System International 公司的電腦電話集成（CTI）應用---EzDial相互連接，從而保證了信息的一致性，增強了可信度。SalesLogix還可以向相關人員發(fā)出提示信息，提醒他們在截止日期前采取與客戶達成一致的行動，確�？蛻舻囊�求得以實現。
　　Jameson先生補充道：“由于我們現在可以共享客戶數據，這樣就能夠更好地控制客戶的聯系人，也就是說可以減少對客戶的生硬態(tài)度，在提高我們自身銷售效率的同時改善客戶的體驗�！�
　　此外，我們的市場活動也得到了相應的推動。在SalesLogix系統中，SCC的 12,000個聯系點每個都會被看作是獨立的客戶，不管來自何處，所有聯系點的歷史信息都會記錄下來，根據SCC特定的標準加以分類處理。這就使各種市場活動具有更強的針對性。
　　Jameson先生說：“這真的很棒，目前我們完全可以依據更多標準對數據庫進行切片處理，使溝通和推廣活動變得更有關聯性。同時，我們還可以跟蹤并了解客戶究竟喜歡哪種聯絡方式，幫助我們不斷改進客戶體驗。這樣做的直接結果就是反應率大大提高，并最終促使我們的年銷售額增加了近30%。”
　　更為重要的是，SalesLogix系統的靈活性和獨立性給SCC公司帶來了具有戰(zhàn)略意義的回報。.Jameson先生說：“由于對潛在客戶和市場商機有了更為清晰的把握，我們也就愈加準確地了解到我們的銷售渠道情況，也就是說在規(guī)劃我們未來的發(fā)展戰(zhàn)略時，我們能夠掌握到更加可靠的信息。這的確是給我們帶來的一個非常有價值的投資回報�！�

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