首頁 > - 實(shí)現(xiàn)相關(guān)監(jiān)管功能，包括監(jiān)聽、狀態(tài)實(shí)時(shí)顯示、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)即時(shí)查詢、統(tǒng)計(jì)分析等功能。
- 監(jiān)控：包括呼入狀態(tài)、座席電話狀態(tài)、座席通話實(shí)時(shí)監(jiān)聽、座席歷史通話錄音查聽、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)查詢。
- 考核：包括工單查看考核、座席實(shí)時(shí)監(jiān)聽考核、歷史錄音查聽考核、撥95598考核、其他考核。
- 查詢統(tǒng)計(jì)：對(duì)從各地客服抽取的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行各種條件的查詢統(tǒng)計(jì)操作，包括呼叫情況、業(yè)務(wù)受理情況、服務(wù)質(zhì)量情況三類查詢統(tǒng)計(jì)。
- 業(yè)務(wù)報(bào)表：根據(jù)省級(jí)公司要求生成各種業(yè)務(wù)報(bào)表，包括呼叫情況、業(yè)務(wù)情況、服務(wù)質(zhì)量三類報(bào)表。
- 客戶關(guān)系管理：包括客戶定義；客戶實(shí)時(shí)監(jiān)控；客戶行為分析；客戶服務(wù)質(zhì)量分析。
- 知識(shí)管理：包括知識(shí)定義；知識(shí)發(fā)現(xiàn)；知識(shí)確認(rèn)；知識(shí)維護(hù)；知識(shí)應(yīng)用。
- 即時(shí)通信：包括在線狀態(tài)感知；文本即時(shí)交流；文本主題會(huì)議；語音（VoIP）交流；文件傳輸（交換文件）；交互式公告（通知、告示、部門新聞）；交流備忘錄。
- E-learning：包括網(wǎng)上學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)平臺(tái)；內(nèi)容（課程）管理；學(xué)員管理；課件制作；課程測(cè)驗(yàn)；網(wǎng)上考試。
- 虛擬客服中心：包括專家坐席；資源調(diào)度。
- 系統(tǒng)管理：包括系統(tǒng)日志、系統(tǒng)參數(shù)維護(hù)、權(quán)限管理等，并定期對(duì)系統(tǒng)文件和數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。
客服監(jiān)管系統(tǒng)的主要功能是對(duì)各地客服系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理，對(duì)客服工作人員的工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)；定期提取歷史運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行分析對(duì)比，掌握各地客服的歷史運(yùn)行情況，為制定合理的政策提供有益的幫助；以及向各地客服發(fā)布文件、規(guī)章制度，規(guī)范各地客服的服務(wù)方式；與各地客服的工作人員進(jìn)行及時(shí)快速的雙向溝通；收集整理培訓(xùn)知識(shí)庫，不斷提高業(yè)務(wù)人員的水平和服務(wù)質(zhì)量。
監(jiān)管系統(tǒng)包括下列功能模塊：
CTI論壇編輯
