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展望電力客戶服務監(jiān)管系統(tǒng)解決方案

2007-06-05 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:


概述
  1. 實現(xiàn)相關監(jiān)管功能,包括監(jiān)聽、狀態(tài)實時顯示、業(yè)務數(shù)據(jù)即時查詢、統(tǒng)計分析等功能。




  2.   客服監(jiān)管系統(tǒng)的主要功能是對各地客服系統(tǒng)的運行情況進行實時的監(jiān)控和管理,對客服工作人員的工作進行考核評價;定期提取歷史運行數(shù)據(jù)進行分析對比,掌握各地客服的歷史運行情況,為制定合理的政策提供有益的幫助;以及向各地客服發(fā)布文件、規(guī)章制度,規(guī)范各地客服的服務方式;與各地客服的工作人員進行及時快速的雙向溝通;收集整理培訓知識庫,不斷提高業(yè)務人員的水平和服務質量。

    監(jiān)管系統(tǒng)包括下列功能模塊
    1. 監(jiān)控:包括呼入狀態(tài)、座席電話狀態(tài)、座席通話實時監(jiān)聽、座席歷史通話錄音查聽、實時數(shù)據(jù)查詢。

    2. 考核:包括工單查看考核、座席實時監(jiān)聽考核、歷史錄音查聽考核、撥95598考核、其他考核。


    3. 查詢統(tǒng)計:對從各地客服抽取的歷史數(shù)據(jù)進行各種條件的查詢統(tǒng)計操作,包括呼叫情況、業(yè)務受理情況、服務質量情況三類查詢統(tǒng)計。


    4. 業(yè)務報表:根據(jù)省級公司要求生成各種業(yè)務報表,包括呼叫情況、業(yè)務情況、服務質量三類報表。


    5. 客戶關系管理:包括客戶定義;客戶實時監(jiān)控;客戶行為分析;客戶服務質量分析。

    6. 知識管理:包括知識定義;知識發(fā)現(xiàn);知識確認;知識維護;知識應用。


    7. 即時通信:包括在線狀態(tài)感知;文本即時交流;文本主題會議;語音(VoIP)交流;文件傳輸(交換文件);交互式公告(通知、告示、部門新聞);交流備忘錄。


    8. E-learning:包括網(wǎng)上學習:學習平臺;內容(課程)管理;學員管理;課件制作;課程測驗;網(wǎng)上考試。


    9. 虛擬客服中心:包括專家坐席;資源調度。


    10. 系統(tǒng)管理:包括系統(tǒng)日志、系統(tǒng)參數(shù)維護、權限管理等,并定期對系統(tǒng)文件和數(shù)據(jù)進行備份。

    CTI論壇編輯

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