博雅思 ULTRA錄音系統(tǒng)解決方案

2006/12/27

1.公司概述

強大的分析工具，增強客戶聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)價值

　　錄音可以通過一種或多種方式發(fā)起：CTI、VOX或者應(yīng)用程序。本節(jié)將描述這三種觸發(fā)方式及其之間的關(guān)系。這三種錄音觸發(fā)方式?jīng)Q定了ULTRA系統(tǒng)的錄音模式。
　　ULTRA系統(tǒng)能夠與呼叫中心的CTI中間件集成，發(fā)起錄音并接收實時的呼叫信息（CTI事件），包括呼叫開始與結(jié)束標志、呼叫控制信息如保持、轉(zhuǎn)接、會議。CTI事件也提供可用的呼叫數(shù)據(jù)，例如座席分機、主叫號碼、被叫號碼、呼叫類型（呼入、呼出、內(nèi)部）。當呼叫結(jié)束時，CTI提供呼叫結(jié)束標志及呼叫信息（如總體保持時間，轉(zhuǎn)接次數(shù)等）。


5.1.存儲和處理：相關(guān)系統(tǒng)


　　交互數(shù)據(jù)庫是ULTRA系統(tǒng)的核心。它針對每條錄音生成一個記錄，供應(yīng)用程序和其他子系統(tǒng)調(diào)用、訪問數(shù)據(jù)或錄音文件。交互數(shù)據(jù)庫記錄了用戶和座席的權(quán)限信息，同時記錄了錄音活動中的呼叫統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
　　應(yīng)用數(shù)據(jù)庫存放了質(zhì)量管理和客戶體驗系統(tǒng)所使用的數(shù)據(jù)，包括屏幕捕獲和擴展的用戶權(quán)限數(shù)據(jù)。








　　每天記錄的語音和屏幕記錄文件被存放在OSP或屏幕記錄服務(wù)器上的一個目錄中，目錄以日期命名，例如: 22-Jun-2005。
















　　管理員通過用戶管理工具管理ULTRA用戶和座席。用戶被分配特定的角色，決定了其對于各個應(yīng)用模塊、記錄的呼叫、評估結(jié)果、報表、管理工具的訪問權(quán)限。需要錄音的用戶應(yīng)被定義為座席，同時可以被賦予有限的訪問ULTRA Web Portal的權(quán)限。

　　用戶和座席同時被分配到組。組別決定了在質(zhì)量管理應(yīng)用中能夠訪問到的座席和數(shù)據(jù)。

　　用戶不是被創(chuàng)建的，而是從客戶的Windows域中選擇并賦予不同的角色和權(quán)限。例如，當定義一個用戶的時候，需要選擇這個用戶能夠訪問的ULTRA應(yīng)用程序和管理工具，以及他能進行的操作（例如搜索、實時監(jiān)控、評估、報表生成…）。

7.成功案例

• 江蘇省農(nóng)村信用社


• 國泰人壽


• Citibank


• CIBC


• ING Direct


• ING Bank


• SunTrust Bank


• Bank Of Ireland


• Cigna Insurance


• Prudential Insurance


• Barclays & Barclay Card


• Life Way


• Wells Fargo


• Northern Trust


• GM Onstar


• T-Mobile


• John Hancock


• IRS


• State Street


• UBS


• Anthem


• Advanta


• SBC Account


• Manulife


• HBOS


• Abbey

博雅思（ITApps）公司供稿　CTI論壇編輯