首頁 > 一、多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
現(xiàn)代客戶服務(wù)中心是采用計(jì)算機(jī)電話集成（Computer Telephone Integration，CTI）技術(shù)的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)，它不同于傳統(tǒng)電話服務(wù)中心之處在于，將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入和智能分配、自動語音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，把企業(yè)的通信系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一高效的服務(wù)工作平臺。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)“統(tǒng)一的對外聯(lián)系窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。客戶服務(wù)中心不再是傳統(tǒng)的電話咨詢，而是多媒體集成的綜合平臺；話務(wù)員也不再稱之為話務(wù)員，最恰當(dāng)?shù)姆Q呼應(yīng)該稱之為“業(yè)務(wù)代表”，客戶可以通過多種手段與客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)代表進(jìn)行聯(lián)系，獲取優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
多媒體集成的客戶服務(wù)中心將傳統(tǒng)的電話服務(wù)中心與Internet/Intranet集成在一起，利用Web、E-mail、IP電話、FAX等多種手段，以語音、文字、圖像等多媒體的組合為客戶提供多通道的服務(wù)。用戶不但可以選擇電話語音呼叫，還可以選擇FAX、E-mail、IP電話、短消息、Internet、視頻、文字交談、回呼請求呼叫等多媒體的方式與話務(wù)員通信。利用自動語音應(yīng)答設(shè)備不僅在很大程度上替代了人工坐席代表的工作，而且使呼叫中心能24小時(shí)不間斷運(yùn)行。
系統(tǒng)支持護(hù)航瀏覽——網(wǎng)頁同步，將客戶的瀏覽網(wǎng)頁內(nèi)容與話務(wù)員的同步或?qū)⒃拕?wù)員的瀏覽網(wǎng)頁內(nèi)容與客戶的同步，雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)頁內(nèi)容，便于話務(wù)員向客戶“推”產(chǎn)品介紹或指導(dǎo)客戶填寫表或單等。系統(tǒng)支持Webphone，在客戶和話務(wù)員通過Webphone或文字交談形成雙方“通話”或多方會議之后，白板功能如同會議室里的黑板或白板，在上面寫的或畫的內(nèi)容大家都可以看到，支持的內(nèi)容包括文字和圖圍棋界。白板可為在“通話”雙方或多方會議各方的終端上打開的一個(gè)窗口，任何一方在白板窗口中寫入的文字、繪圖或作的標(biāo)記，將出現(xiàn)在各方的白板窗口中。系統(tǒng)還支持語音呼叫的回呼請求呼叫、回傳請求呼叫（包括回傳至客戶的電子郵箱、傳真機(jī)、BP短消息、語音郵箱、手機(jī)短消息）等。
二、建立完善的航空客戶服務(wù)中心的必要性
我國民航部門當(dāng)前也有客戶服務(wù)系統(tǒng)，但是各自獨(dú)立不相關(guān)，如機(jī)場內(nèi)線電話114查號臺、航班起飛到達(dá)查詢、訂票咨詢、貨運(yùn)、旅客俱樂部等，因號碼不統(tǒng)一，客戶難以記牢。航空公司擁有先進(jìn)的飛機(jī)、過硬的安全飛行技術(shù)，機(jī)場擁有宏偉的候機(jī)樓，卻沒有完善的客戶服務(wù)中心。
我國加入WTO后，越來越多的外國航空公司將進(jìn)入國內(nèi)航運(yùn)市場，競爭將更加激烈。競爭的焦點(diǎn)就是留住老客戶，并爭取新的客戶。目前，各大航空公司在設(shè)備、飛行技術(shù)上日益趨同，惟有提升服務(wù)的層次，我國航空公司才能更好地發(fā)展，因?yàn)樘岣呖蛻魸M意度、吸引和留住客戶、挖掘潛在客戶是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。為了適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)律，在加入WTO之后，提高航空公司的競爭力，更好地對用戶提供優(yōu)質(zhì)、可信的服務(wù)，盡快改變我國民航客戶服務(wù)滯后的局面，建立完善、規(guī)范的現(xiàn)代航空客戶服務(wù)中確是必不可少的。
利用先進(jìn)的CTI技術(shù)，建立起完善的、全新的現(xiàn)代航空客戶服務(wù)中心，能夠?qū)⒖蛻舴⻊?wù)范圍從當(dāng)前的“咨詢和投訴”延伸到每一個(gè)客戶的售前、售中、售后、延續(xù)、服務(wù)中，延伸到企業(yè)經(jīng)營、生產(chǎn)、管理的全過程中，成為航空公司與客戶交流的主要手段，成為企業(yè)的“統(tǒng)一對外聯(lián)系窗口”，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、航空客服中心功能模塊
航空客戶服務(wù)中心結(jié)構(gòu)包括以下8大基本功能模塊。
1．航班信息服務(wù)系統(tǒng)
提供全面的航班信息服務(wù)是航空公司系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開始，目的是方便旅客安排好旅程和工作時(shí)間表，同時(shí)也是航空公司的基本業(yè)務(wù)和責(zé)任。
- 服務(wù)方式：電話呼叫、Internet/Intranet接入、轉(zhuǎn)人工方式、短消息。
- 服務(wù)種類：離港、到達(dá)、指定航班的計(jì)劃與動態(tài)查詢。(注：航班的起飛和到達(dá)城市可以該城市的長途電話區(qū)號代表。)
- 信息來源：定座數(shù)據(jù)下載。
- 信息內(nèi)容：航班班次、時(shí)刻、承運(yùn)人、機(jī)型、是否有座、價(jià)格等。
3．到港貨物信息服務(wù)系統(tǒng)
該系統(tǒng)的建設(shè)方便客戶及時(shí)查詢航空公司的貨運(yùn)信息，安排好自己的貨運(yùn)計(jì)劃，并同時(shí)宣傳航空公司的獎勵計(jì)劃和政策，以提高飛機(jī)的運(yùn)輸效率。
- 服務(wù)方式：電話呼叫、Internet/Intranet接入、轉(zhuǎn)人工方式、短信息。
- 服務(wù)種類：運(yùn)力查詢、價(jià)格查詢、貨單查詢、貨物運(yùn)輸申請、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢
- 信息來源：常旅客服務(wù)系統(tǒng)、運(yùn)行控制系統(tǒng)或航班計(jì)劃與動態(tài)發(fā)布系統(tǒng)。
- 信息來源：代理人分銷系統(tǒng)。
- 服務(wù)方式：電話呼叫、Internet/Intranet接入、轉(zhuǎn)人工方式。
- 服務(wù)內(nèi)容：聯(lián)盟企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品信息查詢、聯(lián)盟企業(yè)業(yè)務(wù)咨詢、聯(lián)盟獎勵制度及政策、代理服務(wù)、代理業(yè)務(wù)咨詢、代理服務(wù)信息查詢。
- 服務(wù)方式：電話呼叫、Internet/Intranet接入、轉(zhuǎn)人工方式。
- 服務(wù)內(nèi)容：航空公司的商業(yè)創(chuàng)意和策劃。
- 服務(wù)方式：Internet/Intranet接入。
- 服務(wù)內(nèi)容：部門級決策支持、決策層決策支持。
圍繞民航常旅客獎勵計(jì)劃，其他商戶的興趣也很大，如旅行社、賓館、娛樂場所、高檔消費(fèi)品廠商、餐飲業(yè)和高級商場或?qū)Ｙu店等。通過聯(lián)盟經(jīng)營，航空公司的收益也是非常明顯的，因?yàn)樽鳛槌Ｂ每酮剟畹暮艽笠徊糠謱?shí)際上已經(jīng)轉(zhuǎn)嫁到其他商戶，吸引更多的旅客乘坐本公司的飛機(jī)。
航空公司旅客信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)中具有龐大的歷史數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)都是公司的財(cái)富。可借助數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)的多維查詢、分類、統(tǒng)計(jì)分析，并進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘而形成一套比較完善的決策支持系統(tǒng)，供航空公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門做分析和決策支持用，提高工作效率。
近年來，呼叫中心在世界各地呈現(xiàn)出高速發(fā)展的態(tài)勢。在我國，隨著信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展和電信業(yè)務(wù)的開放，企業(yè)呼叫中心也正在經(jīng)歷一個(gè)高速發(fā)展和普及的過程。對于擁有大量客戶群體的行業(yè)——中國民航，利用CTI技術(shù)建立完善的現(xiàn)代航空客戶服務(wù)中心，將企業(yè)為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)“統(tǒng)一的對外聯(lián)系窗口”，為客戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的、24小時(shí)不間斷的服務(wù)。這樣做既可以有效、快速地改善服務(wù)，提高客戶的滿意度，而且可以降低企業(yè)營運(yùn)成本、完善營業(yè)網(wǎng)絡(luò)和營銷手段，挖掘潛在用戶、增加企業(yè)的綜合競爭力，實(shí)現(xiàn)民航事業(yè)新的騰飛。
