敏迪呼叫中心解決方案

。。敏迪6100是一套以Web為基礎(chǔ)的多媒體呼叫中心管理和高級應(yīng)用解決方案。它包括了從呼叫中心實(shí)時(shí)監(jiān)視和報(bào)告、動(dòng)態(tài)管理、預(yù)測排班、智能排隊(duì)到多媒體（語音/電子郵件/傳真）呼叫排隊(duì)管理等多個(gè)應(yīng)用模塊，實(shí)現(xiàn)了與語音通訊系統(tǒng)（MSX-2000L）及用戶專用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無縫集成，為客戶提供熟悉的圖形化管理工具（微軟IE、Excel等），是提高呼叫中心管理水平實(shí)現(xiàn)多媒體呼叫中心的理想方案。

。。呼叫中心歷史報(bào)告和實(shí)時(shí)監(jiān)視模塊提供了基于瀏覽器方式對呼叫中心業(yè)務(wù)代表及呼叫處理過程的實(shí)時(shí)監(jiān)視工具，它通過用戶定制的窗口動(dòng)態(tài)的顯示業(yè)務(wù)代表與系統(tǒng)排隊(duì)狀況，并進(jìn)行數(shù)據(jù)比較和性能分析，從而實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置，降低呼叫中心運(yùn)營成本。同時(shí)它還可以方便地產(chǎn)生呼叫中心全部動(dòng)作和性能分析報(bào)告以及未來業(yè)務(wù)量預(yù)測報(bào)告，該報(bào)告是基于時(shí)間和日期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的，而且可根據(jù)客戶需求隨時(shí)定制并自動(dòng)產(chǎn)生。管理者可在本地或通過Internet/E-mail接收和瀏覽各種報(bào)告。

。。ACD排隊(duì)及業(yè)務(wù)代表動(dòng)態(tài)管理模塊是通過敏迪專用CTI協(xié)議－MiTAI實(shí)現(xiàn)對MSX-2000L的ACD路徑、ACD組以及業(yè)務(wù)代表的監(jiān)視和控制，根據(jù)當(dāng)前呼叫中心話務(wù)量和統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，管理員可實(shí)時(shí)對業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)代表進(jìn)行動(dòng)態(tài)分配和調(diào)整，如對業(yè)務(wù)路徑設(shè)置免打擾、對業(yè)務(wù)代表進(jìn)行人工置忙、對業(yè)務(wù)代表注冊或注銷等。

　　在今天競爭激烈的呼叫中心環(huán)境下，業(yè)務(wù)代表的合理安排以及話務(wù)量水平和人力資源的平衡調(diào)度成為衡量呼叫中心管理水平的關(guān)鍵因素。呼叫中心排班管理模塊可以幫助管理人員通過輸入業(yè)務(wù)預(yù)測報(bào)告自動(dòng)生成業(yè)務(wù)代表排班方案，從而優(yōu)化資源配置，控制成本，提高管理效率。

。。智能排隊(duì)狀態(tài)信息提示模塊為正處在排隊(duì)中的呼叫者提供動(dòng)態(tài)信息（預(yù)測等待信息和在排隊(duì)隊(duì)列中的位置），從而緩解客戶在呼叫等待時(shí)的焦急心情，避免客戶放棄呼叫。同時(shí)也可由用戶選擇轉(zhuǎn)移到其它應(yīng)答點(diǎn)或留下電話號碼等待回叫。

。。多媒體路由和排隊(duì)模塊與微軟Exchange和Outlook緊密集成為客戶提供智能化的自動(dòng)E-mail分配（AED）功能以及傳真、Web交談等多種媒體呼叫的路由和排隊(duì)算法。AED功能與ACD相似，可自動(dòng)對客戶發(fā)來的E-mail進(jìn)行智能分配，將其自動(dòng)分配到空閑的業(yè)務(wù)代表桌面或接收暫存進(jìn)入排隊(duì)，同時(shí)回復(fù)客戶其E-mail已被接收并處理。

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