IPMUX產(chǎn)品在IP分布式呼叫中心中的應(yīng)用

(一) IP遠(yuǎn)端坐席方案
　　傳統(tǒng)TDM方式的呼叫中心受傳輸資源的限制，座席話機(jī)只限于本地使用，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端座席只能借助運(yùn)營(yíng)商的傳輸資源，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成本高，可實(shí)施性差。然而，對(duì)于大型的企業(yè)用戶及行業(yè)用戶，擁有IP廣域網(wǎng)及局域網(wǎng)資源的較多，對(duì)于路由集中、業(yè)務(wù)分散處理的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)有強(qiáng)烈的需求。利用IP網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端坐席的延伸，與交換機(jī)的線路狀態(tài)保持一致，可以使遠(yuǎn)端的機(jī)構(gòu)人員具有同樣的客戶服務(wù)能力。

　　連接呼叫中心：采用IP MUX系列接入網(wǎng)關(guān)連接交換機(jī)或板卡的座席線，接口類型可以選擇E1、環(huán)路中繼；
　　遠(yuǎn)端坐席：根據(jù)實(shí)際遠(yuǎn)端坐席數(shù)量，選擇IP MUX4/8/16網(wǎng)關(guān)，通過(guò)模擬用戶線接口連接坐席話機(jī)和傳真機(jī)；
　　連接IP網(wǎng)絡(luò)：IP MUX網(wǎng)關(guān)通過(guò)10/100M以太網(wǎng)口連接到IP網(wǎng)絡(luò)，如果IP網(wǎng)絡(luò)具有QoS分配能力，可以通過(guò)IP MUX設(shè)置呼叫中心業(yè)務(wù)在IP網(wǎng)絡(luò)中傳輸?shù)膬?yōu)先級(jí)；也可以通過(guò)設(shè)置，為呼叫中心網(wǎng)絡(luò)劃分VLAN，以提高網(wǎng)絡(luò)可靠性、安全性。
(二) IP遠(yuǎn)端接入方案
　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)下，市場(chǎng)的地域限制越來(lái)越小，客戶的分布越來(lái)越廣，傳統(tǒng)以企業(yè)總部為中心的本地呼叫中心，無(wú)法把分散在各地的客戶服務(wù)高效的統(tǒng)一在一個(gè)呼叫中心平臺(tái)上，無(wú)法為用戶提供本地化的服務(wù)；另由于特服號(hào)碼使用的局限性，很難實(shí)現(xiàn)普遍、廣泛的服務(wù)，并導(dǎo)致外地客戶支付了很高的通信費(fèi)用。
　　采用IP MUX系列網(wǎng)關(guān)與呼叫中心平臺(tái)組合應(yīng)用，可以實(shí)現(xiàn)在IP網(wǎng)絡(luò)到達(dá)的任何地方進(jìn)行接入（電話、FAX），并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)統(tǒng)一到一個(gè)呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行處理，可實(shí)現(xiàn)人工外撥和主動(dòng)外撥服務(wù)。

　　

連接呼叫中心：采用IP MUX系列網(wǎng)關(guān)連接交換機(jī)或板卡的中繼接口，接口類型可以選擇E1、環(huán)路中繼；

　　省中心采用IP MUX60網(wǎng)關(guān)與呼叫中心平臺(tái)連接；地市采用IPMUX30與呼叫中心平臺(tái)連接；因縣級(jí)沒有獨(dú)立的呼叫中心平臺(tái)，采用IP MUX4與本地電信網(wǎng)連接，并受直屬地市呼叫中心控制；
　　呼叫建立、釋放、應(yīng)答由中心交換機(jī)進(jìn)行控制；
　　支持呼叫ID產(chǎn)生、DTMF、傳真和語(yǔ)音；

佳訊飛鴻公司供稿 CTI論壇編輯