商路通Hi-Link呼叫中心中間件產(chǎn)品介紹

1. 概述

商路通Hi-Link中間件包括以下幾個部分：

軟件架構(gòu)共分成三層：

　　VoiceRoute Builder：VoiceRoute應(yīng)用開發(fā)工具，自動電話應(yīng)用可由該可視化工具生成SML文檔。

　　VoiceRoute Environment一方面解析SML的流程，一方面驅(qū)動語音執(zhí)行相應(yīng)的操作。

5.1 自主的CTILink
　　SynRoute CTILink由商路通自主知識產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品，遵循標(biāo)準(zhǔn)的CSTA協(xié)議，直接與交換機交互，避免了采用其他中間件連接帶來的功能損失，例如：

• 會議處理：大部分呼叫中心中間件對會議的處理非常簡單，屏蔽了CSTA會議事件的大部分參數(shù)，造成了很多應(yīng)用無法完成或者完成起來很困難；


• 中繼監(jiān)控：大部分呼叫中心中間件對中繼的監(jiān)控缺少很多特性參數(shù)，沒有充分體現(xiàn)出中繼和用戶之間的差異，對于統(tǒng)計分析、隊列監(jiān)控的應(yīng)用開發(fā)造成了很大的困難；


• 可以定制需求：由于商路通公司在CSTA Parser上擁有自主知識產(chǎn)權(quán)，所以，可以根據(jù)用戶的要求，對功能、參數(shù)、缺省值各個方面進行定制開發(fā)。

同時，軟件具備良好的可靠性：

• CSTA GW嚴(yán)格遵守了交換機鏈路ISO各層的容錯機制、心跳檢測、和校驗、誤碼重發(fā)、幀失步處理、超時查詢、流量控制；


• LinkServer上又加入心跳檢測以避免鏈路故障。

第三，分布式多點互連機制：


由于采用TCP/IP的通信機制，TCP/IP天然支持分布式多點互連：

• 支持多點的排隊溢出；


• 呼叫與數(shù)據(jù)同步；


• 呼叫全網(wǎng)分配。

　　最后，CTC 的API接口及系統(tǒng)CTC API編程接口的采用使應(yīng)用程序員可以直接在SynRoute CTILINK 平臺上使用CTC API創(chuàng)建和運行電話應(yīng)用程序，基于CT-CONNECT上開發(fā)的電話應(yīng)用程序也可直接移植到SynRoute CTILINK 平臺上。并且，根據(jù)長期的經(jīng)驗增加功能：

• 消息通道(消息中間件)；


• 會議處理；


• 中繼監(jiān)控。

5.2 多媒體統(tǒng)一處理
　　Hi-Link支持多種接入方式(電話/短信/郵件/Voip/Video/Chat/護航瀏覽)等多種接入方式的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一處理、統(tǒng)一監(jiān)控和統(tǒng)一統(tǒng)計分析。

5.3 雙矩陣路由管理

雙矩陣路由管理可以實現(xiàn)：

• 全面而又靈活的呼叫路由和呼叫分配；


• 基于引導(dǎo)業(yè)務(wù)的呼叫流量管理；


• 根據(jù)可用資源確定的呼叫優(yōu)先權(quán)技能映像；


• 直接呼叫至座席分機；


• 對座席的呼叫公平合理最佳分配；


• 根據(jù)每周各天，每天各時段的變化，自動改變呼叫分配規(guī)則；


• 根據(jù)呼叫到達順序（對每一呼叫號）公平合理呼叫分配；


• 主叫識別及呼叫特性鑒別與交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（Voice Route）的緊密結(jié)合；


• 組網(wǎng)的呼叫中心應(yīng)用能力和虛擬ACD 系統(tǒng)。

5.4 開放的報表系統(tǒng)
　　對中繼/隊列/座席/分機/呼損/屏蔽電話全面的統(tǒng)計，并提供圖形化的分析手段。

　　開放性是報表的生命力。本報表系統(tǒng)為管理者提供了完善的報表設(shè)計能力，包括對報表的分組、報表元素的調(diào)整、報表內(nèi)容的設(shè)計、報表顯示方式的調(diào)整、合計功能、預(yù)定值特殊顯示功能、分批提取功能、自定義報表查詢方式等等。

5.5 完善的呼叫監(jiān)控

　　監(jiān)控一方面能夠完成實時的設(shè)備監(jiān)控，同時包括以下幾個方面的優(yōu)勢特性：

• 支持按照時間段(如每15秒)的實時統(tǒng)計；


• 支持完善的座席管理功能；


• 支持隊列呼叫的手工調(diào)整；

5.6 呼叫數(shù)據(jù)同步

　　呼叫數(shù)據(jù)同步保證一個呼叫由中繼->IVR->隊列->座席->班長->其他呼叫中心的整個轉(zhuǎn)移過程中，始終與數(shù)據(jù)同步。

5.7 全面的網(wǎng)絡(luò)特性

　　由于Hi-Link中CTILink在通信機制上采用XML over TCP/IP的機制，天然支持分布互連特性。同時， CTILink的消息中間件的作用，支持呼叫和數(shù)據(jù)同步。所以Hi-Link的網(wǎng)絡(luò)特性如下：

• Hi-Link各個功能模塊都可以部署在Internet上的任何位置；


• 支持呼叫在座席之間、座席和IVR之間、以及分布區(qū)域的呼叫中心之間可以轉(zhuǎn)接時的呼叫和數(shù)據(jù)同步；


• 支持全網(wǎng)的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一監(jiān)控和統(tǒng)一資源分配。

5.8 鏈路級的雙機熱備機制

　　與其他的雙機熱備所不同的是，Hi-Link的雙機熱備是鏈路級的，從鏈路直接可以檢測交換機和計算機鏈路之間的連接和CTI服務(wù)器的工作狀態(tài)，做到10秒鐘切換，用戶損失最小。

5.9 高效的預(yù)測式外撥管理

　　通過預(yù)測式外撥的算法，將座席的空閑率降到最低，最大限度的提高座席的工作效率。

商路通公司供稿 CTI論壇編輯