首頁 > 1IPBX®平臺(tái)
系統(tǒng)三層次之間均采用標(biāo)準(zhǔn)的TCP/IP通信協(xié)議并提供設(shè)備無關(guān)的控制接口，可根據(jù)用戶需要靈活選擇系統(tǒng)配置和功能分布方式。
1.1.6 智能呼叫分配策略
Phonebar具有如下特點(diǎn)：
- 呼叫監(jiān)控管理
- 座席監(jiān)督管理
- 系統(tǒng)的監(jiān)督管理
- 系統(tǒng)綜合管理
2.7.1 硬件無關(guān)性
恒生的IPBX®屏蔽了各類硬件設(shè)備的差異，提供給上層應(yīng)用統(tǒng)一的mxAPI接口，使上層應(yīng)用真正做到硬件無關(guān)，保證了上層管理的統(tǒng)一。
經(jīng)過恒生在CTI技術(shù)上的多年的積累，IPBX®®呼叫中心平臺(tái)支持市面上流行的幾乎所有的板卡和交換，板卡包括：Dialogic、NMS、東進(jìn)、三匯等；交換機(jī)包括：Avaya、Alcatel、北電、西門子、華為等等。保證能夠向客戶提供最適合應(yīng)用的解決方案。
2.7.2 與其他IT系統(tǒng)的整合
恒生的IPBX®提供了豐富的開放接口，支持二次開發(fā)，提供基于AR體系的Application Server端應(yīng)用接口。該平臺(tái)能夠快速地與客戶原有的其他IT系統(tǒng)進(jìn)行無縫整合，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)交換，保證了呼叫中心真正成為一個(gè)面向用戶的實(shí)時(shí)的窗口。這些需要與呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行整合的系統(tǒng)可能包括：ERP、CRM、辦公系統(tǒng)（OA）、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、SCM等等。
一般而論，在呼叫中心背后，都有強(qiáng)大的客戶服務(wù)系統(tǒng)（包括客戶管理、回訪管理、投訴管理、調(diào)查管理、工單管理等）支撐，恒生的IPBX®可以實(shí)現(xiàn)整體的呼叫中心與這些系統(tǒng)和模塊進(jìn)行快速無縫地整合。
例如，通過用戶的來電號碼，可以實(shí)時(shí)地調(diào)用客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，了解該用戶的基本信息，甚至是針對該用戶的處于執(zhí)行中的服務(wù)信息，便于座席與用戶溝通，有效樹立企業(yè)的良好形象。
又如，回訪是一項(xiàng)比較繁重的工作，通過IPBX®可以實(shí)現(xiàn)的自動(dòng)群撥功能，將座席的回訪工作簡化到只需鼠標(biāo)一點(diǎn)，即可完成。針對業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供的用戶組（如特定的回訪對象群、特定的市場調(diào)查對象群等），通過IPBX®可以實(shí)現(xiàn)一次點(diǎn)擊后交給交換機(jī)自動(dòng)撥號。對進(jìn)入群撥行列的用戶，碰到電話號碼錯(cuò)誤、電話占線或無人接聽等等不能正常接通的情況下，進(jìn)行下一次撥號處理，直到群撥列表中所有電話號碼完成撥號后，結(jié)束此次群撥。群撥過程中，系統(tǒng)自動(dòng)記錄了所有的撥號和通話信息，比如哪些電話號碼撥號未能連通、成功撥號后的通話時(shí)間等。這樣座席人員或者服務(wù)中心的管理人員可以對回訪工作的完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。
再如，通過IPBX®可以方便地實(shí)現(xiàn)軟撥號的功能，并能將這種便捷的功能整合到客戶服務(wù)系統(tǒng)中去，在座席使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)過程中，利用鼠標(biāo)點(diǎn)擊分機(jī)或者用戶地址簿中的電話號碼，達(dá)到直接撥號的效果。無需在電話機(jī)上撥號，避免了撥錯(cuò)號的可能性，從而大大提高了座席的工作效率。
杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯
