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湖南工行已經(jīng)完成呼入型Call Center的建設(shè)并正式投入運(yùn)營(yíng)，Call Center為客戶提供非現(xiàn)金的各類渠道交易、受理客戶的咨詢投訴建議，在分流網(wǎng)點(diǎn)壓力、提高客戶服務(wù)水平等方面發(fā)揮了重要的作用。在國(guó)內(nèi)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈情況下，Call Center應(yīng)充分發(fā)揮銀行與客戶"雙向溝通"的作用，由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，通過開展有針對(duì)性的外呼來占領(lǐng)市場(chǎng)、保留客戶，實(shí)現(xiàn)由成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)換。外呼的具體應(yīng)用有客戶關(guān)懷、客戶回訪、問卷調(diào)查、通知提醒、信貸催繳、業(yè)務(wù)宣傳、呼出營(yíng)銷等，外呼業(yè)務(wù)的普遍特點(diǎn)是：時(shí)效性要求高、業(yè)務(wù)規(guī)模大、外呼時(shí)間限制強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量和技巧要求高。就我行而言，各業(yè)務(wù)部門有著大量的外呼需求，如房貸催繳、貸記卡營(yíng)銷、各類新業(yè)務(wù)宣傳、VIP客戶關(guān)懷等。
挑戰(zhàn)
解決方案
湖南工行外撥呼叫中心最終選擇采用科勝通軟件公司EnsemblePro整合式外撥平臺(tái)解決方案。
從全球整個(gè)外撥市場(chǎng)占有率來看，Concerto占據(jù)了半壁江山，在這個(gè)領(lǐng)域是不可替代的佼佼者，在外撥領(lǐng)域，科勝通是預(yù)測(cè)外撥的發(fā)明者，掌握了300多項(xiàng)外撥的專利技術(shù)，如：即電取消、單人預(yù)測(cè)算法以及97%的AMD等等，是任何廠商所無法比擬的。另外在整個(gè)銀行領(lǐng)域更是獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，被全球10大銀行采用，而且還被其中7家認(rèn)定為"標(biāo)準(zhǔn)外撥解決方案"，這包括花旗銀行 Citibank、美國(guó)運(yùn)通 American Express、第一銀行 Bank One、渣打銀行 Standard Chartered Bank、星展銀行 DBS、匯豐銀行 HSBC、美國(guó)銀行 Bank of America、JP摩根大通銀行 J.P.Morgan Chase、波士頓福里特銀行 Fleet Bank of Boston、第一聯(lián)邦銀行 First Union。
從整個(gè)外撥產(chǎn)品功能來看，EnsemblePro是全球唯一一家支持外撥IP坐席的外撥全套解決方案，可以完全脫離PBX環(huán)境；可以在一個(gè)平臺(tái)上統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)人工外撥語(yǔ)音、自動(dòng)外撥以及電子郵件的外撥功能，同時(shí)還提供錄音、報(bào)表、實(shí)時(shí)監(jiān)控等內(nèi)置功能，不需要集成額外的第三方產(chǎn)品，縮短了上線時(shí)間，簡(jiǎn)化了系統(tǒng)的升級(jí)和維護(hù)，同時(shí)提供工業(yè)級(jí)的穩(wěn)定性，全面的冗余機(jī)制，保證系統(tǒng)無障礙運(yùn)行的目標(biāo)。
湖南工行把原來用手工方式實(shí)現(xiàn)的主動(dòng)服務(wù)全部遷移到該系統(tǒng)上來，包括：代領(lǐng)卡回訪、大額資金安全預(yù)警、貸記卡還款自動(dòng)提醒、過期卡和睡眠卡的喚醒、客戶關(guān)懷、透支催收催交、新業(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷以及市場(chǎng)調(diào)查等業(yè)務(wù)。
結(jié)果
通過科勝通資深顧問和本地集成商的通力合作，系統(tǒng)從安裝到測(cè)試到上線花了不到一個(gè)月的時(shí)間。該系統(tǒng)的上線，為湖南工行的各項(xiàng)主動(dòng)服務(wù)的開展提供了強(qiáng)大的支持。原來所有的人工主動(dòng)服務(wù)全部由該外撥系統(tǒng)來自動(dòng)實(shí)現(xiàn)，使原來3-5天完成的業(yè)務(wù)縮短為1天就可以完成，明顯的提高了坐席的工作效率，大大節(jié)省了運(yùn)營(yíng)的成本，樹立了工行在業(yè)界的品牌，延伸了客戶服務(wù)的方式，使之更加多元化，使自己真正了細(xì)化了客戶類型，為將來銀行整個(gè)CRM的建設(shè)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
Concerto公司供稿 CTI論壇編輯
