首頁(yè) > 在當(dāng)今愈演愈烈的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)在不斷的發(fā)展，服務(wù)在不斷延伸，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為一個(gè)重要的砝碼，穩(wěn)定一個(gè)老客戶可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于拓展一個(gè)新客戶，如何才能提高老客戶的忠誠(chéng)度，如何才能深入了解客戶的需求，從而建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系，提供更多的商機(jī)？企業(yè)擁有適應(yīng)發(fā)展的呼叫中心體系就顯得尤為重要！
經(jīng)過(guò)多年來(lái)的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)從一個(gè)簡(jiǎn)單的熱線電話模式發(fā)展為多業(yè)務(wù)融合的系統(tǒng)。在服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等方面都發(fā)生了巨大的變化，而基于以語(yǔ)音板卡或語(yǔ)音交換機(jī)作為接入手段的呼叫中心，其開(kāi)放性標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營(yíng)成本及在系統(tǒng)擴(kuò)展、異地接入等方面都存在著不如人意的地方，無(wú)法充分滿足客戶綜合業(yè)務(wù)日益變化的需求。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)的不斷融合，使話音通信與數(shù)據(jù)通信走向統(tǒng)一，有力地促進(jìn)了以IP為基本網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的企業(yè)級(jí)IP 呼叫中心的成熟與快速發(fā)展。
作為全球領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供商之一，3Com公司一直在不斷發(fā)展IP呼叫中心技術(shù)，并向企業(yè)提供最完善的解決方案。華為-3Com IP呼叫中心是基于3Com公司NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)平臺(tái)構(gòu)筑的新一代語(yǔ)音、數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一的呼叫中心，支持統(tǒng)一消息服務(wù)，各種外部訪問(wèn)進(jìn)行統(tǒng)一路由分配，是傳統(tǒng)PBX呼叫中心的升級(jí)換代產(chǎn)品，充分滿足了企業(yè)希望得到既便宜又先進(jìn)的呼叫中心的需求。
一，華為-3Com IP呼叫中心使傳統(tǒng)呼叫中心化繁為簡(jiǎn)
1，華為-3Com IP呼叫中心特點(diǎn)
- 簡(jiǎn)化傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)
- 華為-3Com IP呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)器部分
- 華為-3Com IP呼叫中心系統(tǒng)坐席部分
IVR服務(wù)器。可方便的實(shí)現(xiàn)諸如：線路狀態(tài)語(yǔ)音提示、各接點(diǎn)按鍵狀態(tài)記錄、語(yǔ)音信箱、騷擾電話屏蔽、自動(dòng)外撥服務(wù)、人工接轉(zhuǎn)等功能。
ACD服務(wù)器。提供多種坐席排隊(duì)策略，比如，將所有坐席按照空閑時(shí)間長(zhǎng)短、按工作強(qiáng)度、技能等級(jí)的順序進(jìn)行分配自動(dòng)完成復(fù)雜的話務(wù)分配。
錄音服務(wù)器。基于數(shù)據(jù)包的純軟件IP電話錄音系統(tǒng)，可對(duì)軟件、硬件電話進(jìn)行時(shí)時(shí)錄音。與傳統(tǒng)的并線錄音方式相比，數(shù)據(jù)包的特殊加密方式提高保密性能，而且在語(yǔ)音清晰度方面也是板卡式錄音無(wú)法比擬的，清楚的語(yǔ)音話質(zhì)能給客戶帶來(lái)更好的感受。錄音系統(tǒng)對(duì)服務(wù)器的配置要求也是非常簡(jiǎn)單，甚至于擁有大硬盤的普通PC機(jī)的都足以勝任。
班長(zhǎng)坐席管理系統(tǒng)。專業(yè)話務(wù)報(bào)告、話務(wù)員表現(xiàn)報(bào)告、座席屏幕實(shí)時(shí)監(jiān)視、自動(dòng)座席表現(xiàn)評(píng)估、本地/ 遠(yuǎn)端座席監(jiān)控、本地/ 遠(yuǎn)端座席監(jiān)聽(tīng)、錄音質(zhì)檢，來(lái)完成對(duì)所有客服業(yè)務(wù)員的管理與配置工作。
通用坐席端。完成坐席的各項(xiàng)操作，以及本坐席的錄音回放功能。坐席端口的開(kāi)放，能根據(jù)第三方客戶的需要，對(duì)坐席端調(diào)整，以適合客戶服務(wù)的要求。
統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)。IVR呼叫總量統(tǒng)計(jì)、平均坐席服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)、線路占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)、坐席話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、呼叫損失量統(tǒng)計(jì)、接通率統(tǒng)計(jì)，排隊(duì)占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)、按通話時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)等，它還支持用戶自行定義的統(tǒng)計(jì)模式。
網(wǎng)音在解決客戶需求的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)呼叫中心中間件的研發(fā)力度，不僅提高了技術(shù)水平，更使程序最優(yōu)，還很好的處理了用戶的呼叫路由與響應(yīng)優(yōu)先權(quán)。在同等服務(wù)器資源下，使得ACD與IVR并線處理速度顯著提高，程序的優(yōu)化似的IVR、ACD與錄音服務(wù)器能夠三臺(tái)合一，有效的控制成本。強(qiáng)化后的班長(zhǎng)席成為呼叫中心可靠的質(zhì)量管理程序，它不僅能實(shí)現(xiàn)對(duì)全部坐席的錄音功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)指定坐席監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、接管等操作，還用更科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法更客觀的反映出客戶電話的真正需求以及座席代表的價(jià)值。坐席端程序也提高了自動(dòng)化處理能力。按照客戶的需求通過(guò)對(duì)呼叫中心核心軟件的不斷改進(jìn)，有效的提高了呼叫中心的一次解決率、客戶滿意度，控制了呼叫轉(zhuǎn)移率。
二，華為-3Com IP呼叫中心帶給企業(yè)強(qiáng)大的可靠保障
在華為-3Com與網(wǎng)音的不懈努力之下，華為-3Com IP呼叫中心系統(tǒng)日趨完善，"統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)一呼叫"已經(jīng)在業(yè)界樹(shù)起一面大旗，成為企業(yè)用戶呼叫中心應(yīng)用的首選。
伴隨3Com NBX IP電話系統(tǒng)版本及核心軟件的不斷升級(jí)，華為-3Com IP呼叫中心的穩(wěn)定性和可靠性顯著提高。它內(nèi)置了標(biāo)準(zhǔn)的ACD與簡(jiǎn)易IVR導(dǎo)航功能。即使在ACD與IVR服務(wù)器出現(xiàn)硬、軟件問(wèn)題無(wú)法正常運(yùn)行的時(shí)候，呼叫中心仍然能夠很好地完成對(duì)客戶呼叫的自動(dòng)話務(wù)分配與應(yīng)答功能，保障有效的呼叫處理，防止呼叫被拋棄。在服務(wù)器上的增強(qiáng)型IVR、ACD功能又可根據(jù)客戶需求量身定制處理規(guī)則，保證呼叫中心全方位運(yùn)作。
三，華為-3Com IP呼叫中心趨于完美
華為-3Com IP呼叫中心利用數(shù)據(jù)、語(yǔ)音的融合，幫助企業(yè)以比較低的成本將客戶呼叫有效的管理起來(lái)，并提供統(tǒng)一的高水平服務(wù)。目前，華為-3Com IP呼叫中心已經(jīng)成功的應(yīng)用到教育、醫(yī)療、銀行、石油等多領(lǐng)域的企業(yè)中。隨著越來(lái)越多的企業(yè)選擇華為-3Com IP呼叫中心系統(tǒng)，華為-3Com在此加大投入，3Com NBX IP電話系統(tǒng)和呼叫中心核心組件得到不斷強(qiáng)大，更緊密地和用戶一道互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)，提供優(yōu)秀的解決方案。
在代理商及新老用戶的一貫支持下，華為-3Com充分感受到了用戶的熱情，增強(qiáng)了信心。秉承與代理、最終用戶一同發(fā)展、攜手共進(jìn)的宗旨，打造完美IP呼叫中心，為所有客戶提供優(yōu)質(zhì)、完善、獨(dú)到的個(gè)性化的產(chǎn)品及服務(wù)！
北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯
