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2005/04/22

特點：

CTI技術(shù)與Internet技術(shù)的完美融合，實現(xiàn)電話、傳真、短信、Email、Web接入的多媒體互動。
硬件設備菜單式選擇：最大程度滿足企業(yè)的業(yè)務和成本需求。
高穩(wěn)定性呼叫處理核心軟件：HollyContact，HollyIVR，HollyDialer，經(jīng)過電信應用的考驗。
靈活的CRM基礎軟件：內(nèi)置工作流引擎、智能檢索引擎，提供成熟的知識管理平臺、工單閉環(huán)處理、工單模板定制、人員組織權(quán)限管理。
完善的業(yè)務應用開發(fā)接口：提供強大的業(yè)務應用擴展、二次開發(fā)能力

3.2. HollyC6呼叫中心解決方案

A類：基于PBX呼叫中心系統(tǒng)（大規(guī)模集中式、集中+遠端方式）

特色：

采用先進的數(shù)字交換機保證呼叫中心的接入能力和擴展能力，性能穩(wěn)定、功能強大。
由PBX、CTI、IVR、錄音及后端業(yè)務、數(shù)據(jù)平臺構(gòu)成，技術(shù)成熟，可靠。
呼叫中心各設備符合開放的業(yè)界通訊標準，支持多廠家設備選型。

B類：基于一體機接入呼叫中心系統(tǒng)（高度集成式）

特色：

集成度高（將語音、傳真、會議、錄音、接續(xù)處理、座席資源集成一體）。
可以快速實施、靈活配置、簡單維護。
功能全面、滿足企業(yè)對呼叫中心平臺基本功能的需要，建設成本較低。

C類：基于IP的融合通信呼叫中心系統(tǒng)（虛擬分布式）

特色：

先進的融合IP網(wǎng)絡技術(shù)引入呼叫中心，幫助企業(yè)建設多點呼叫中心，降低總投資成本。
多種分布式、遠端座席實現(xiàn)模式，滿足企業(yè)的不同分支機構(gòu)的業(yè)務和規(guī)模需求。
可統(tǒng)一管理，大大增強企業(yè)的整體通信、呼叫中心運作效率。
企業(yè)可根據(jù)自身成長過程進行分階段的呼叫中心及其分支建設，保證系統(tǒng)的平滑過度與部署，提供最佳價值和回報。

4. HollyC6業(yè)務功能

4.1. HollyC6系統(tǒng)總框架

服務渠道

自動語音接入、導航：提供7*24小時自動語音信息咨詢、業(yè)務查詢，自動語音留言，以及根據(jù)業(yè)務需求靈活定制自動語音信息服務流程

座席電話服務：軟電話實現(xiàn)摘機、通話、保持、咨詢、會議、轉(zhuǎn)接、外撥等電話處理功能，并能綁定呼叫自動彈出客戶信息，實現(xiàn)“以客戶為中心”的服務過程。

傳真、短信、Email：實現(xiàn)自動接收、發(fā)送，模板定制，提醒功能，批量處理，狀態(tài)監(jiān)控
Internet接入：實現(xiàn)Web Chat，表單共享、表單提交、護航瀏覽

郵包接入：將傳統(tǒng)的紙質(zhì)信件、郵件、文件統(tǒng)一管理存檔成客戶服務中心處理的電子信息

服務請求

語音數(shù)據(jù)同步：自動根據(jù)呼叫ID綁定客戶信息，彈出客戶資料。對于新客戶自動提示座席人員，增加新的客戶信息。

統(tǒng)一渠道管理：語音、傳真、短信、Email、Internet接入都統(tǒng)一成客戶的“服務請求”，保證企業(yè)對每位客戶保存完整的服務請求記錄。

服務請求類別：可根據(jù)自動語音導航自動定位業(yè)務類別，業(yè)務類別可根據(jù)企業(yè)業(yè)務需求靈活定制。

常用語：可根據(jù)企業(yè)用語規(guī)范，定制服務請求內(nèi)容的常用語，減少座席人員在線錄入工作量，提高工作效率，并能支持事后分析與統(tǒng)計。

自動保存：服務請求受理后，系統(tǒng)自動關聯(lián)客戶，保存每份服務請求，支持事后針對客戶進行服務痕跡的查詢。

業(yè)務支持

業(yè)務咨詢：快速查詢知識點，定位相關業(yè)務信息解答客戶。支持“關鍵字”、“個性化編碼”、“全文檢索”、“熱點排行”、“個人收藏夾”等多種信息查詢方式。

工單受理：座席人員選擇記錄工單，將問題記錄下來事后處理或派發(fā)相關部門進行工單處理。

工單處理：內(nèi)置WFMC標準的工作流引擎，保證工單的閉環(huán)處理。可靈活設置工單流轉(zhuǎn)的各部門或角色，樣式可用模板定制。

工單提醒及狀態(tài)監(jiān)控：責任人可查詢負責處理的工單，并接受到提醒與監(jiān)督。

知識管理：管理知識結(jié)構(gòu)、知識點采編、知識權(quán)限。并提供知識推薦-> 知識采編-> 知識審核-> 知識發(fā)布-> 知識反饋，整套完整的知識管理流程。

客戶信息管理：針對企業(yè)的各級別客戶進行管理。支持批量客戶信息資料的導入、導出。
產(chǎn)品管理：支持產(chǎn)品分類管理，產(chǎn)品信息的維護。支持客戶、經(jīng)銷商、合同信息的自動關聯(lián)。

主動服務

自動生成：需要回復客戶的工作任務，由系統(tǒng)自動生成主動服務處理，保證客戶問題得到閉環(huán)的跟蹤與解決。

客戶回訪：支持電話、傳真、短信、Email多媒體渠道的客戶服務溝通與回復。

滿意度調(diào)查：根據(jù)業(yè)務需求靈活生成問卷，記錄調(diào)查結(jié)果，并支持預約調(diào)查、問卷切換。

電話營銷：結(jié)合產(chǎn)品管理、訂單管理，跟蹤客戶，記錄購買意向，訂單處理。支持交叉銷售。

市場調(diào)查：支持開場白設計，樣本管理、篩選，外撥分配策略制定，樣本配額管理，調(diào)查結(jié)果記錄

服務跟蹤：頻度管理，服務反饋記錄。

營銷支持（會議邀請、活動管理）：模板定制，定期呼出，記錄結(jié)果。

運營管理

人員組織權(quán)限管理：班組管理；業(yè)務組管理；系統(tǒng)角色管理；組織機構(gòu)管理；用戶資料管理；功能權(quán)限管理；數(shù)據(jù)權(quán)限管理；

排班管理：定義班次，分配用戶，排班變更管理，考勤記錄及匯總。

座席質(zhì)檢：業(yè)務管理人員對座席業(yè)務人員的工作情況進行了解、安排，并進行考核，包括查詢工作日志，工作情況排行榜，評估監(jiān)督，錄音質(zhì)檢；

錄音管理：錄音文件保存和錄音文件回放，包括系統(tǒng)自動保存錄音文件，提供錄音檢索后，可以在計算機上錄音回放；

黑名單管理：包括呼入黑名單管理、客戶黑名單管理。提供黑名單審批、維護，定義訪問限制。

動態(tài)監(jiān)控：管理終端監(jiān)控呼叫電話量、排隊量、座席工作狀態(tài)、工單流轉(zhuǎn)狀態(tài)

消息、通知、公告：客服中心內(nèi)部和部門之間可以互相發(fā)送業(yè)務通知，通過這種方式加快信息傳遞，減少了工作量，提高工作效率。

統(tǒng)計分析

運營管理統(tǒng)計分析：話務量統(tǒng)計、座席工作量統(tǒng)計、技能組工作量統(tǒng)計、工單處理量統(tǒng)計

業(yè)務管理統(tǒng)計分析：服務請求統(tǒng)計、服務類別統(tǒng)計、知識點訪問統(tǒng)計、工單流程處理信息統(tǒng)計、外撥結(jié)果統(tǒng)計、主動服務統(tǒng)計

客戶行為統(tǒng)計分析：黑名單統(tǒng)計、客戶訪問情況統(tǒng)計

統(tǒng)計視角：觀察角度、分析度量自由組合，實現(xiàn)多維交叉分析表，同比、結(jié)構(gòu)對比圖（柱圖、餅圖）、趨勢圖（柱圖、曲線圖）等豐富的圖形展示、鉆取與分析。

權(quán)限管理：定義數(shù)據(jù)權(quán)限，不同層級管理人員查看不同的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。

5. HollyC6核心組成產(chǎn)品系列

HollyC6呼叫中心解決方案是HOLLYCRM（合力金橋軟件）積累了多年的企業(yè)、政府、電信等行業(yè)呼叫中心項目實施經(jīng)驗的成果，通過自主研發(fā)的核心軟件產(chǎn)品組成了滿足客戶各種需求的呼叫中心系統(tǒng)，可使在降低整體項目成本的同時又可保證呼叫中心的穩(wěn)定可靠性。

HollyIVR™	HollyKM™
HollyContact™	HollyFlow™
HollyDialer™	HollyC&C™
HollyFAX™

5.1. HollyIVR™ (交互式語音應答系統(tǒng))

　　HollyIVR是HollyCRM（合力金橋軟件）公司自主開發(fā)的交互式語音應答系統(tǒng)，能為用戶提供專業(yè)而靈活的交互語音應答服務，它可以7*24小時的不間斷隨時應答用戶的呼叫并進行相應服務，具有語音導航、信息查詢、語音信箱、傳真、外撥等基礎的業(yè)務功能，支持業(yè)界領先的TTS、ASR先進的語音處理技術(shù)。HollyIVR產(chǎn)品自帶完善的呼叫監(jiān)控報警和圖形化業(yè)務流程開發(fā)工具，利用可視化的業(yè)務工具能靈活生成各種所需流程，利用IVR可以使用戶享受到7X24小時隨時隨地的信息服務，在呼叫中心加入IVR系統(tǒng)，讓大部分呼叫實現(xiàn)了自動化處理，可以降低座席人員的工作強度，降低運營成本。

應用視角

　　咨詢熱線，聲訊服務，費用催繳，電話銀行，留言信箱，呼叫中心，統(tǒng)一消息，電話調(diào)查

5.2. HollyContact™ (CTI中間件)

　　HollyContact是HollyCRM（合力金橋軟件）公司自主開發(fā)的CTI中間件產(chǎn)品，借鑒了國際上多家先進而成熟的中間件產(chǎn)品設計思想，實現(xiàn)了呼叫中心CTI控制的全部功能，支持語音、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多媒體的統(tǒng)一接入，具有混合排隊、智能路由、負載均衡的先進體系結(jié)構(gòu)設計。HollyContact是基于COM技術(shù)的完全模塊化設計，向應用層提供標準的開發(fā)程序接口，應用于支持CSTA國際標準通訊協(xié)議的呼叫中心系統(tǒng)平臺，具有統(tǒng)一排隊、智能路由、語音數(shù)據(jù)同步、豐富的桌面應用、自動人工互轉(zhuǎn)、系統(tǒng)監(jiān)控、統(tǒng)計分析、雙機熱備等功能。

應用視角

　　CTI技術(shù)的先進性體現(xiàn)在計算機和通訊技術(shù)兩大領域的完美結(jié)合，將CTI技術(shù)應用于呼叫中心，有效地提升了企業(yè)與客戶聯(lián)絡的便捷性，將企業(yè)中傳統(tǒng)的電話服務中心轉(zhuǎn)化為集呼叫、傳真、短信、Email、Web為統(tǒng)一接觸渠道的多媒體互動中心。而且，電話與數(shù)據(jù)的結(jié)合使得企業(yè)能夠動態(tài)保存客戶的最新信息并能發(fā)現(xiàn)重點客戶，從而為“分層服務”、“差異化服務”、“主動營銷”、“老客戶挽留”、“新客戶挖掘”實施CRM管理奠定了數(shù)據(jù)支撐基礎。

5.3. HollyDialer™（外撥電話營銷系統(tǒng)）

　　HollyDialer是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主開發(fā)的外撥業(yè)務綜合平臺，作為HollyC6呼叫中心系統(tǒng)的增值軟件，HollyDialer主要圍繞客戶實現(xiàn)相關的主動服務，完成市場調(diào)查、客戶回訪、電話營銷等多種類型的外撥任務。外撥設備支持多種主流交換平臺的無縫集成，能夠靈活定制自動、人工外撥策略，實現(xiàn)預覽式、預測式、多種智能外撥模式，為企業(yè)建設盈利型的呼叫中心提供了最為便捷的工具，具有開放的體系架構(gòu)、全面的外撥管理、靈活的業(yè)務定制、多種外撥操作、運營管理支持等功能。

應用視角

　　為企業(yè)實現(xiàn)客戶回訪、滿意度調(diào)查、市場信息調(diào)查、費用催繳、主動營銷、電話宣傳、交叉銷售提供了系統(tǒng)穩(wěn)定可靠、應用靈活方便的支撐平臺。

5.4. HollyFAX™(傳真自助系統(tǒng))

　　HollyFAX(傳真自助系統(tǒng))是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主研發(fā)的針對企業(yè)應用的傳真自助服務系統(tǒng)，支持局域網(wǎng)用戶通過客戶端軟件發(fā)送傳真，同時支持廣播式發(fā)送及同時接收多點傳真。具有穩(wěn)定、可靠、操作簡單，傳送及時、快速等特點，整套系統(tǒng)可單獨使用也可以做為呼叫中心的功能組件，具有傳真自動接收、自動歸檔、在線及定時發(fā)送、發(fā)送管理、內(nèi)容維護、客戶資料管理、傳真語音流程定制、狀態(tài)監(jiān)控、收發(fā)提醒、工作量統(tǒng)計等功能。

應用視角

　　傳真自助系統(tǒng)是將傳真、計算機的集成技術(shù)應用于企業(yè)的傳統(tǒng)辦公通訊中，取代了以往辦公用的傳真機，不僅實現(xiàn)了現(xiàn)代化的無紙辦公，大大降低了企業(yè)運營成本，而且以自動化方式取代人工，大大提高了企業(yè)工作效率，利用先進的計算機技術(shù)實現(xiàn)了傳真信息的電子化管理，幫助企業(yè)能夠更加充分、高效的利用信息資源為企業(yè)帶來價值。

5.5. HollyKM™（知識管理系統(tǒng)）

　　知識管理系統(tǒng)可用來分類管理業(yè)務相關知識點信息，供前臺座席人員在解答客戶咨詢時查閱，并可作為文件發(fā)布、管理的綜合平臺。知識管理是現(xiàn)代客戶服務中心的重要支撐
系統(tǒng)，能夠幫助座席人員為客戶提供準確同意的答復，使客戶得到更加優(yōu)質(zhì)的服務。而且可以幫助企業(yè)進行知識積累并達到最大限度的知識共享，提高企業(yè)運營效率，具備完整的知識管理流程、方便的知識檢索、完善的權(quán)限管理等功能。

5.6. HollyFlow™（工作流引擎產(chǎn)品）

　　HollyFlow是基于WFMC規(guī)范的工作流產(chǎn)品，能很好的應用于辦公和生產(chǎn)領域。HollyFlow提供應用級工作流軟件所具備的建模、監(jiān)控、定制等功能，提供二次開發(fā)接口。HollyFlow是企業(yè)呼叫中心實現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)、流程管理的強大支撐，并能幫助企業(yè)實現(xiàn)呼叫中心與其業(yè)務部門的流程整合，基于組件思想設計的集成機制，采用J2EE EJB、JMS、XML技術(shù)和圖形化的設計工具，具有靈活的業(yè)務流程變動功能。

5.7. HollyC&C™（Call Center&CRM應用軟件）

　　HollyC&C是HollyC6呼叫中心解決方案中蘊涵CRM基礎理念的業(yè)務應用軟件產(chǎn)品。HollyC&C提供全面的呼叫中心系統(tǒng)功能，完成“以客戶中心”的服務請求-> 業(yè)務處理（咨詢、投訴、基本業(yè)務受理）-> 客戶基本資料管理 -> 主動服務（回訪、滿意度調(diào)查、電話營銷）,全部的CRM閉環(huán)處理流程，全程的服務痕跡得到保留，并提供完善的統(tǒng)計報表進行數(shù)據(jù)分析，。

軟件架構(gòu)

技術(shù)特點

框架結(jié)構(gòu)設計
服務痕跡保留
組件模式開發(fā)
信息自動關聯(lián)
以客戶為中心
多點模式操作
統(tǒng)一渠道管理
信息多維觀察
面向?qū)ο蠼M件
數(shù)據(jù)視圖配置

業(yè)務整合

　　HollyC&C不僅支持電話、傳真、短信、Email、Web多媒體溝通渠道的統(tǒng)一接入和管理，還具有強大的業(yè)務整合接口，能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)呼叫中心與企業(yè)其它信息系統(tǒng)：如辦公OA、ERP、SCM、財務等系統(tǒng)的接口和工作流程整合。

HollyC&C采用以下技術(shù)進行業(yè)務系統(tǒng)整合：

B/S結(jié)構(gòu)調(diào)用
Socket通信方式、消息中間件方式
API、OCX等插件方式
中間庫方式
數(shù)據(jù)文件傳輸方式
WebService方式

實現(xiàn)以上業(yè)務目標，借助于HollyC6強大的業(yè)務整合能力：

　　業(yè)務整合是實現(xiàn)HollyC6內(nèi)部組件和企業(yè)業(yè)務協(xié)同的中樞，業(yè)務系統(tǒng)的整合功能模塊，大體可以分為四類：

數(shù)據(jù)層面整合：系統(tǒng)間主要的接口是底層數(shù)據(jù)的訪問與功能調(diào)用；
界面層面整合：系統(tǒng)間的主要接口是獨成體系的全功能調(diào)用；
應用層面整合：系統(tǒng)間的主要接口是采用軟件API接口調(diào)用；
流程層面整合：系統(tǒng)間的主要接口是流程性工作在各節(jié)點的流轉(zhuǎn)過程。

6. 項目實施方法論

　　HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司是國內(nèi)最早從事呼叫中心應用軟件開發(fā)與服務公司，在多年的實踐經(jīng)驗基礎上形成了完整的“456”呼叫中心“項目實施方法論”（HIM：HOLLYCRM Implementary Methodology），即“四大實施策略、五個項目階段、六大管理專題”。該體系的有效運行對公司項目的成功上線和推進軟件產(chǎn)品的成熟將起到至關重要的作用。

6.1. 四大實施策略

HOLLYCRM（合力金橋軟件）項目實施經(jīng)驗，提煉出的32字精髓指導方針：

分步實施，平滑過渡
共同參與，知識轉(zhuǎn)移
立足產(chǎn)品，二次開發(fā)
細分階段，質(zhì)量控制

6.2. 五個項目階段

6.3. 六大管理專題

團隊管理
溝通機制
變更管理
風險管理
文檔管理

7. 售后服務體系

　　HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司的售后服務宗旨是：“幫助客戶保證系統(tǒng)的運行，成為客戶的技術(shù)支持合作伙伴，在客戶需要的時候隨時提供適當?shù)姆⻊铡薄?br> HOLLYCRNM（合力金橋軟件）公司的技術(shù)支持服務遠遠超出了傳統(tǒng)的針對故障排除的響應支持概念，而是依據(jù)整個系統(tǒng)的情況及客戶的需求，從支持客戶的日常運作維護、系統(tǒng)預防性檢查、系統(tǒng)功能升級，到客戶的培訓服務，幫助用戶更好地掌握系統(tǒng)維護的知識和了解相關的最新技術(shù)。

7.1. 售后服務、技術(shù)支持內(nèi)容