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1. 前言
隨著國內(nèi)電信行業(yè)改革的不斷深化，電信市場的競爭越來越激烈。特別是我國WTO進程的推進使我國的電信市場的競爭格局越來越國際化。怎么樣在激烈的競爭中脫穎而出，成為各大運營商關注的主題。
當前中國電信市場經(jīng)營的重點已從單純的用戶數(shù)量發(fā)展、用戶規(guī)模經(jīng)營逐步拓展至細分市場的話務量經(jīng)營。
對于各大電信運營商而言，都擁有無可比擬的企業(yè)用戶接入資源和長期累積的品牌價值和管理經(jīng)驗。在鞏固和發(fā)展核心業(yè)務的運營的同時，大力發(fā)展增值業(yè)務，形成核心業(yè)務和增值業(yè)務并存的經(jīng)營模式。在各類的增值業(yè)務中，基于語音技術的語音增值業(yè)務，最具備資源優(yōu)勢基礎。
2. 語音識別的概念
2.1 什么是語音識別（ASR）
語音識別技術是根據(jù)聲音的聲學特征，來判別使用者是否說過一些預先設置的關鍵字詞（Key Word）。這種技術在應用前，需要對使用相同語言的群體聲音預先進行抽樣分析，生成聲響模型（Acoustic Mode）。只要使用與聲響模型相同的語言，使用者無須預先進行識別的培訓過程，就可使用識別系統(tǒng)。聲響模型甚至可以是多語種的混合模型，以實現(xiàn)多個語言的自動識別。針對不同的應用環(huán)境可以建立相應的聲響模型，以達到更好的識別效果。
語音識別技術的研究已經(jīng)有超過30年的時間，而直至上世紀80年代，語音識別技術才開始進入應用階段。到90年代中期，語音識別技術已經(jīng)解決了諸如識別錯誤率、計算能力等問題，開始了大規(guī)模的商業(yè)應用。
2.2 語音識別的過程
下面以INFOTALK公司的識別引擎為例，說明語音識別的過程。
一個語音識別系統(tǒng)，主要包含有語音識別的客戶端模塊、資源管理模塊、識別引擎以及與應用相對應的應用程序。
- 識別客戶端主要負責對識別請求進行監(jiān)控和處理。當接收到呼叫請求后，識別客戶端馬上通知應用程序。
- 在收到應用程序的服務確認消息時，識別客戶端開始監(jiān)視呼叫者的聲音，并啟動智能的噪聲處理和打斷處理過程。識別客戶端的智能噪聲處理和打斷處理過程，可以有效過濾外界的噪聲干擾，正確識別出呼叫者的聲音并定位出需要進行語音識別的語音段。
- 在對呼叫者的聲音進行處理的同時，識別客戶端通過資源管理模塊，尋找出一個空閑的識別引擎，并把呼叫者的聲音傳遞給識別引擎。
- 識別引擎在收到呼叫者的聲音后，與系統(tǒng)預先設定的關鍵字進行對照。關鍵字是在識別系統(tǒng)中所設定的字詞，在應用程序中代表不同的含義。識別引擎把呼叫者所說話語的聲響特征與關鍵字的聲響特征進行比較，從而得出兩者的吻合數(shù)據(jù)。
- 識別引擎把呼叫者話語和關鍵字的對比數(shù)據(jù)傳遞給應用程序。
- 應用程序通過對這些吻合數(shù)據(jù)的檢查，從而得知呼叫者所說話語的含義而提供相應的服務。
3. 語音識別技術的發(fā)展及應用
3.1 語音識別技術的發(fā)展
語音識別技術的發(fā)展可以分為3個方向：
個人終端設備上的技術——以固化語音模塊形式嵌入PDA、手機、玩具、家用電器等產(chǎn)品。其特點是：簡單功能，小詞匯量、針對特定用戶。
基于個人PC的技術——語音指令控制PC動作、聽寫錄入。支持大詞匯量、針對特定用戶，使用前必須訓練，要求安靜的使用環(huán)境。
基于電信網(wǎng)絡的技術——應用于電信網(wǎng)絡中，提供大詞匯量識別、與用戶無關。這個領域中的語音識別系統(tǒng)，由于受到語音傳輸頻寬、環(huán)境噪聲、系統(tǒng)回聲、電磁干擾、不允許實現(xiàn)訓練等更加苛刻的約束，對技術的要求就更高。
從20世紀90年代末以來，隨著語音技術的成熟和逐步實用化，由于計算機硬件性能的飛速提高，語音門戶開始在世界發(fā)達國家出現(xiàn)。特別是在歐洲和美洲，較高的用戶消費水平能夠消化吸收較昂貴的新技術，語音技術開始進入客戶服務和信息服務領域，并逐漸與互聯(lián)網(wǎng)融合在一起，為客戶提供個性化和人性化的服務。
語音門戶的含義，即用戶可以在任何時間,任何地點,通過撥打電話獲取來自傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡媒體的生活信息,個人信息等信息內(nèi)容。隨著網(wǎng)絡技術,軟件開發(fā)技術,通訊技術,語音應用技術的發(fā)展,使得語音門戶服務具備了很好的條件和基礎，實現(xiàn)對各種信息的語音瀏覽：財經(jīng),生活,服務,交通,客貨,娛樂,旅游,天氣,飲食,新聞等信息。同時，語音門戶可以插播廣告以及招商引薦獲得加盟費和廣告收入。
3.2 語音識別技術的應用
語音識別的應用，可概括劃分為電信應用和行業(yè)應用。這些應用不但可以實現(xiàn)獨特的應用功能，更可通過創(chuàng)新的業(yè)務策劃過程，有機結(jié)合起來，對細分的市場提供更個性化的服務。
3.2.1 電信應用
電話簿服務
只需要說出名稱甚至簡稱，就能夠查詢和撥打名字所對應的電話，無須記憶繁瑣的電話號碼。用戶可以直接通過語音，或者通過網(wǎng)站、無線短信、人工呼叫中心等方式管理自己的電話簿。通過SIM卡讀寫器，還可以讀取和同步手機的電話簿記錄。
語音查號服務
通過語音識別的查詢方式，大大減少查號臺的人工支持服務，即使在大話務量的情形下也能應付自如。只需要直接說出公司、單位的名字即可得知對應的號碼、地址、廣告等信息。
城市天氣查詢
直接說出城市名字即可查詢到實時的天氣氣象預報信息。
語音預付費電話卡
在某些時候，例如開車、行走等時候使用預付費電話，輸入長串的帳號、密碼和電話號碼信息是一件繁瑣甚至是不可能的事情。使用語音識別技術，這一過程變得輕松自如。如果結(jié)合聲紋鑒別技術，用戶甚至只需說話就能完成身份鑒別過程，可以直接說出所需要撥打的電話號碼。
語音信息門戶
語音識別技術令Voice-Web的應用成為可能。用戶通過電話，就可直接訪問和定制以前只有互聯(lián)網(wǎng)站才能提供的信息。新聞、財經(jīng)、天氣、旅游、體育、娛樂、時尚等信息，都可直接語音選擇。電信運營商可進一步通過業(yè)務平臺和信息資源的整合，可以建立一個語音信息門戶的業(yè)務平臺，以品牌的運作方式，擴大市場的發(fā)展空間。而信息的提供有兩種方式，一是直接在平臺提供信息數(shù)據(jù)，二是通過對互聯(lián)網(wǎng)站的訪問而得到信息。
3.2.2 行業(yè)應用
企業(yè)電話簿
企業(yè)電話簿不同于電信的個人電話簿服務的地方在于，企業(yè)電話簿存放的是企業(yè)的通信資源。更重要的是，企業(yè)電話簿不但只是實現(xiàn)電話總機的功能，還可進一步結(jié)合包括短信、Email等方式的多維信息處理服務，成為企業(yè)信息通信處理的中心系統(tǒng)。對于企業(yè)的內(nèi)部使用而言，企業(yè)電話簿提供語音方式的信息訪問和管理服務。企業(yè)員工可以在企業(yè)電話簿中查詢和撥打電話、查詢項目信息、訪問自己的EMAIL和其它文件資源等。對于企業(yè)外部而言，企業(yè)的客戶可以直接語音轉(zhuǎn)接到需要的部門和員工、訪問企業(yè)業(yè)務信息和產(chǎn)品信息等。
語音電子銀行
用戶通過語音管理自己的銀行帳號。如果結(jié)合聲紋鑒別技術，用戶的身份在使用服務前就被自然鑒別。用戶可以隨時隨地通過語音進行查詢帳號余額、轉(zhuǎn)帳、交費等操作。電子銀行系統(tǒng)可以通過提供中間交易處理平臺接口，更可向其它企業(yè)提供語音商務服務。用戶在電話購物過程中，在結(jié)帳時，可通過銀行的語音服務進行。
語音證券信息系統(tǒng)
通過語音識別服務，用戶可以說出股票、貨幣等名字，查詢相關的實時信息。系統(tǒng)的交易功能，可以讓客戶自己通過語音進行交易。用戶甚至無須按照菜單的提示逐步選擇，而是直接自然地說出需要的服務，如“我想買微軟200手的股票，在20塊半時買進”等。用戶在查詢過程中可以選擇訪問專家的分析意見。語音識別的服務使話務高峰時，人工座席仍能應付自如。
語音航班信息系統(tǒng)
通過直接說出航班號碼、出發(fā)地點或者到達地點，查詢航班信息。系統(tǒng)還可以與空中管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫相連，提供實時的航班調(diào)度信息。
物流管理系統(tǒng)
用戶可以通過追蹤號碼，查詢交付貨物的運輸信息，包括當前到達的地點、進度計劃、處理信息等。
旅業(yè)語音管理系統(tǒng)
用戶只需要通過電話，就能查詢旅行地點的酒店、天氣、票務等信息。可以電話預訂。所有的服務都無須記憶和跨越繁瑣的菜單。
3.3 語音識別技術在國內(nèi)外應用的實例
3.3.1 語音識別技術在國外的應用
AT＆T的VRCP系統(tǒng)。該系統(tǒng)是有五個單詞（collect，person，third number，operator和calling card）的非特定人小詞匯量語音識別系統(tǒng)，現(xiàn)已應用于AT＆T通信網(wǎng)上，可以實現(xiàn)自動話務員協(xié)助式呼叫，代替話務員完成五種呼叫類型，即
- collect call——受話人付費電話，命令字col1ect
- person-person-call——定人呼叫，命令字person
- third-party-billing-call——第三方付費電話，命令字third number
- operator-assisted call——話務員協(xié)助呼叫，命令字operator
- credit card call——信用卡呼叫，命令字calling card
為使用戶使用方便，系統(tǒng)配有語音提示告訴用戶如何使用。該系統(tǒng)所具有的關鍵詞檢測技術可從句子中查找到五個命令字中的一個，從而使用戶在講話時更加自然，如可以講“collect call please”，整個系統(tǒng)的正確識別率超過99％。
AT ＆ T 800語音識別服務系統(tǒng)，NTT ANSER語音識別銀行服務系統(tǒng)，Northen Telecom股票價格行情系統(tǒng)，使得原本手工操作的工作用語音就可方便地完成。
Rogers AT&T Wireless給用戶提供的"解放手指"的語音電話本服務。語音電話本操作簡單、使用便捷，讓用戶無需記憶電話號碼，也不必在路途中翻閱通訊簿了。申請該項服務的用戶可以用語音來撥打電話本中1－4000個聯(lián)系電話。電話本中的聯(lián)系方式可以從常用的桌面軟件中導出，比如Microsoft Outlook 和 Lotus Notes。
美國最大的無線網(wǎng)絡服務商Sprint PCS公司正在使用語音識別系統(tǒng)向她的客戶提供語音撥號功能的個人電話簿服務，以保持自己的競爭力和提高業(yè)務收入，同時改善其客戶服務質(zhì)量和客戶的便利性。而日本電信Japan Telecom通過使用語音識別技術，向客戶提供互聯(lián)網(wǎng)信息服務。日本電信的客戶可以使用電話，自然地說出需要的選擇，訪問網(wǎng)上的新聞、電影、體育、天氣、酒店、證券、交通等信息。Yahoo在2002年也發(fā)布了Yahoo! Phone Card服務，客戶不但可以語音訪問Yahoo的網(wǎng)站信息，還可以只使用自然語言撥打預付費電話。
在企業(yè)方面，美國證券商Charles Schwab是最早使用和提供語音識別服務的公司之一。早在1996年Charles Schwab就向其客戶提供語音股票查詢服務。之后不久，又發(fā)布了語音在線交易系統(tǒng)服務。使用了語音識別技術后，Charles Schwab的語音識別系統(tǒng)每月處理超過4百萬的呼叫，減少了50%的人工服務量，使人工座席可以專注于提供專業(yè)咨詢服務。美國航空公司American Airlines對原有的按鍵式的呼叫中心升級后，可提供語音識別的實時航班信息查詢服務。客戶只需要直接說出航班號，或者出發(fā)/到達地點，就可以查詢到相關的航班信息。而VIP用戶只需要說出會員號碼就可直接獲得VIP服務。
3.3.2 語音識別技術在國內(nèi)的應用
據(jù)我們了解，國內(nèi)尚無真正投入商用的語音識別系統(tǒng)。在廣東電信惠州公司目前已安裝了一套實驗系統(tǒng)，該系統(tǒng)從去年底至今，已有三千多免費用戶，其中有近10%的用戶已對該系統(tǒng)形成依賴，經(jīng)常使用該系統(tǒng)。目前該系統(tǒng)的日呼叫次數(shù)大致為4000次。
4. 語音電話簿業(yè)務介紹
4.1 業(yè)務定義
語音電話簿業(yè)務是以語音識別技術為手段，提供自動電話查詢和代撥服務。用戶在系統(tǒng)建立和管理自己的電話簿記錄數(shù)據(jù)庫后，通過使用特服接入號碼，直接說出人名，即可查詢相應的電話號碼并可以實現(xiàn)由系統(tǒng)代撥相應的電話號碼。
電信語音電話簿業(yè)務，按照用戶類別區(qū)分，可以分為企業(yè)電話簿業(yè)務和個人電話簿業(yè)務。企業(yè)電話簿業(yè)務的對象為各類企事業(yè)單位，企業(yè)電話簿的內(nèi)容為集團所有工作人員的通信方式的記錄。企業(yè)電話簿在一定程度上相當于集團的虛擬總機。企業(yè)電話簿用戶通常是電信運營商的Centrex業(yè)務用戶。個人電話簿業(yè)務的服務對象為個人用戶，個人電話簿的內(nèi)容為個人的通信方式記錄。
在系統(tǒng)和業(yè)務的運營過程中，存在有三類的角色，包括電信運營商、系統(tǒng)方案集成商和業(yè)務用戶。
增值電信業(yè)務運營商：負責對業(yè)務的運營，向業(yè)務用戶提供電話簿服務。
電信運營商：提供業(yè)務的品牌和系統(tǒng)接入資源，收取用戶費用。
業(yè)務用戶：是電信運營商的客戶，使用系統(tǒng)提供的電話簿服務。業(yè)務用戶按照企業(yè)電話簿服務和個人電話簿服務可相應分為集團用戶和個人用戶，分別擁有企業(yè)電話簿和個人電話簿。
4.2 應用場景
4.2.1 企業(yè)電話簿呼叫
企業(yè)電話簿呼叫中，系統(tǒng)將根據(jù)被叫號碼判別進入相應的企業(yè)電話簿，提供相應的集團總機服務。如需在同一組接入中繼中同時提供企業(yè)電話簿業(yè)務和個人電話簿業(yè)務，則系統(tǒng)將首先進行被叫號碼鑒別。若存在與被叫號碼相對應的企業(yè)電話簿，則提供企業(yè)電話簿服務；否則，進行主叫號碼鑒別，判斷是否提供個人電話簿服務。
4.2.2 個人電話簿呼叫
個人電話簿呼叫中，系統(tǒng)將根據(jù)主叫號碼，鑒別出主叫的身份，選擇進入相應的個人電話簿，提供個人電話簿服務。
4.3 業(yè)務功能
4.3.1 企業(yè)電話簿
圍繞企業(yè)電話簿的服務，可以提供以下的服務業(yè)務：
企業(yè)總機
企業(yè)電話簿中存儲著該企業(yè)所有工作人員的通信資料。這些資料包括企業(yè)電話號碼和分機對應的人名、部門名稱、業(yè)務名稱等。當呼叫企業(yè)電話簿時，可以直接說出電話相應的人名、部門名稱等，轉(zhuǎn)接到相應的電話。
可以選擇設定一個電話號碼作為人工服務電話。當需要人工服務時，呼叫被轉(zhuǎn)接到人工服務電話上。
同名處理
當電話簿記錄中出現(xiàn)同名時，可以定義同名的區(qū)分條件，如不同部門，不同性別等。在語音識別時，根據(jù)區(qū)分條件提示主叫選擇。
企業(yè)總機提示語
企業(yè)可以設定、修改電話簿的呼入提示語。可以根據(jù)不同時段，例如上班時間、節(jié)假日等，設定相應的提示語。
號碼查詢
可以查詢個人電話簿的電話信息。
多主叫捆綁
個人用戶可以對自己的個人電話簿捆綁設定多個主叫電話號碼。使用這些主叫號碼可以訪問使用同一個個人電話簿的服務。同一個主叫電話號碼只可以捆綁到唯一一個個人電話簿。
5.2 身份鑒別
對于企業(yè)電話簿業(yè)務呼叫，無須對主叫進行身份鑒別，而只需根據(jù)被叫號碼判別出所需的企業(yè)電話簿。
對于個人電話簿業(yè)務呼叫，需要對主叫身份進行鑒別。以下是進行身份鑒別的各種方法和相互比較。
身份鑒別方法 | 優(yōu)點 | 缺點 |
| 主叫號碼捆綁 － 根據(jù)呼叫的主叫號碼，選擇相應的個人電話簿。 | 簡單有效。 | 一個主叫號碼只能有一個電話簿。 不能在PBX分機上使用。 電話簿服務跟隨主叫電話號碼，相對而言不太安全。 如果呼叫沒有主叫號碼傳送則難以提供服務。 |
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| 聲紋鑒別通常不能單獨使用，需要與“帳號密碼鑒別”結(jié)合使用。 |
我們建議使用主叫號碼捆綁的方案。
5.3 計費和呼叫記錄
系統(tǒng)將記錄呼叫過程中的詳細信息，包括呼叫時間、電路號、識別時間等。這些信息將可用戶進行話務統(tǒng)計和計費。
業(yè)務計費主要涉及基本通話計費、增值業(yè)務計費和其它功能計費三部分。基本通話的計費是指業(yè)務在使用過程中的常規(guī)電信按時長、距離的計費；增值業(yè)務計費是指由于使用企業(yè)電話簿或個人電話簿等增值服務所涉及的計費；其它功能計費是指由于使用了其它接入功能，如短信、IP電話等，所涉及的計費。
無論是哪一類的計費，其計費方式可能有以下幾種：
按時長計費 － 根據(jù)通話的時間長度，結(jié)合相應的費率進行計費。
按次數(shù)計費 － 根據(jù)通話次數(shù)，按照相應的費率進行計費。
按時間周期計費 － 根據(jù)一定的時間周期，按照相應的費率進行計費，例如月租。
最終的計費方案要視乎電信運營商的策略考量，通常都會涉及計費類別和計費方式的集成。本文件不描述最終的計費策略方案，只探討和分析在由電信運營商負責計費和由系統(tǒng)負責計費的情形。
5.3.1 電信運營商計費情形
由電信運營商負責進行計費的好處是可以保證計費數(shù)據(jù)的有效性。
電信運營商將根據(jù)二類數(shù)據(jù)進行計費。一是呼叫中的主叫號碼、被叫號碼和呼叫開始結(jié)束時間。這類數(shù)據(jù)電信運營商可以直接獲得。另一類數(shù)據(jù)是客戶資料信息。電信運營商將使用這些信息來進行時間周期計費，如月租等。系統(tǒng)將定期把客戶資料信息傳送給電信運營商計費中心。資料傳送的方式可以是FTP方式。
對于非授權的呼叫，例如沒有申請個人電話簿服務的主叫，如呼叫系統(tǒng)時，系統(tǒng)可以返回空號信令信息給電信運營商交換機。或者可以設定系統(tǒng)提示非授權的主叫進行業(yè)務服務申請。
系統(tǒng)在實現(xiàn)主叫號碼替換功能時，在電信運營商的交換機側(cè)，將出現(xiàn)主叫號碼重復的電話呼叫記錄。例如，用戶81357135呼入系統(tǒng)（企業(yè)電話簿的呼叫號碼為81234567，個人電話簿的呼叫號碼為特服號碼11400），識別完成后，呼叫被轉(zhuǎn)接到82468246，呼叫完成后用戶掛機，則電信運營商交換機側(cè)產(chǎn)生的計費記錄如下圖所示。
企業(yè)電話簿呼叫：
# Caller Called Start Time End Time
1 81357135 81234567 2003/4/1 10:23:10 2003/4/1 10:31:50
2 81357135 82468246 2003/4/1 10:23:28 2003/4/1 10:31:50
個人電話簿呼叫：
# Caller Called Start Time End Time
1 81357135 11400 2003/4/1 10:23:10 2003/4/1 10:31:50
2 81357135 82468246 2003/4/1 10:23:28 2003/4/1 10:31:50
如果系統(tǒng)不進行主叫號碼替換，則出現(xiàn)如下圖所示記錄。
企業(yè)電話簿呼叫：
# Caller Called Start Time End Time
1 81357135 81234567 2003/4/1 10:23:10 2003/4/1 10:31:50
2 11400 82468246 2003/4/1 10:23:28 2003/4/1 10:31:50
個人電話簿呼叫：
# Caller Called Start Time End Time
1 81357135 11400 2003/4/1 10:23:10 2003/4/1 10:31:50
2 11400 82468246 2003/4/1 10:23:28 2003/4/1 10:31:50
企業(yè)電話簿業(yè)務和個人電話簿業(yè)務在上述的呼叫記錄中，需要留意一個區(qū)別，就是企業(yè)電話簿呼叫的轉(zhuǎn)接被叫都屬于本地呼叫，而個人電話簿的轉(zhuǎn)接呼叫可能是長途呼叫。
電信運營商計費系統(tǒng)需能正確識別上述情況，并設定適宜的計費策略。兩種情形下的計費比較如下表所示。
| 進行主叫號碼替換 | |
| 不進行主叫號碼替換 | 不會出現(xiàn)同一號碼出現(xiàn)兩條呼叫記錄的情況。但計費系統(tǒng)難以正確對主叫進行計費。 |
電信運營商可以考慮對企業(yè)電話簿呼叫不進行主叫號碼替換，只對呼入系統(tǒng)的呼叫記錄進行正常計費，而系統(tǒng)呼出的記錄則不計費。對于個人電話簿呼叫，進行主叫號碼替換，對呼入系統(tǒng)的呼叫記錄進行按次計費或不計費，系統(tǒng)呼出的記錄進行正常計費。
5.3.2 系統(tǒng)計費情形
系統(tǒng)的呼叫記錄可以詳細記錄呼叫的過程信息，可以按照各種計費策略進行計費。但由系統(tǒng)負責計費需要考慮以下的因素：
1. 需要符合電信運營商計費的質(zhì)量要求
2. 需要與電信運營商的計費中心連接，定期進行計費營帳處理
5.4 信用控制
如果需要根據(jù)業(yè)務用戶的付費狀況和授信情況，對呼叫進行控制，則在沒有付費或超過授信額度時，系統(tǒng)將對呼叫拒絕服務。當出現(xiàn)服務拒絕時，提供錄音通知信息。
系統(tǒng)將通過信用控制接口與電信運營商的授信數(shù)據(jù)庫相連。并定期定時更新。
5.5 電話簿管理
電話簿管理包括電話簿記錄內(nèi)容的輸入、修改、增加、刪除等操作，也包括電話簿服務功能的配置設定和個人信息修改等方面。
電話簿管理的訪問可以有多種方式。對于企業(yè)電話簿的管理，通常只需提供互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站訪問方式。對于個人電話簿的管理，則需考慮有以下的多種方式。
1. 互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站訪問方式。可以實現(xiàn)所有的管理功能。界面直觀。
2. 短信訪問方式。可以實現(xiàn)所有的管理功能。移動性好。界面不友好。
3. 語音訪問方式。只可實現(xiàn)部分的管理功能。如錄入語音識別關鍵字。
4. 客戶端同步方式。在客戶端裝載專門的客戶端軟件，或者使用流行商業(yè)的個人管理軟件，如Microsoft Outlook等，通過互聯(lián)網(wǎng)連接，與服務器端進行同步。
5. 人工服務方式。通過客服和營業(yè)廳的人工服務進行電話簿管理。私密性較差。
6. 無線訪問方式。使用GPRS/WAP/3G等無線接入技術。需要無線運營商的支持。
5.6 客戶服務和營業(yè)廳接口
系統(tǒng)能提供電信運營商的客戶服務接口。客戶服務接口提供的內(nèi)容包括：
1. 顯示呼叫記錄信息
2. 顯示呼叫質(zhì)量信息
3. 顯示業(yè)務用戶資料信息并可進行增加、修改和刪除
4. 提供業(yè)務用戶帳號的管理功能包括暫停、恢復等
系統(tǒng)提供電信運營商的營業(yè)廳接口，對業(yè)務用戶帳號信息進行管理。用戶帳號信息管理的內(nèi)容包括帳號生成、掛起（暫停服務）、刪除、帳號信息修改等。
6. 系統(tǒng)結(jié)構
6.1 系統(tǒng)連接
語音接入使用E1數(shù)字中繼通過接入交換機與公眾語音網(wǎng)絡相連。接入交換機使用數(shù)字E1與系統(tǒng)語音識別端口相連。完成語音識別后，語音識別端口將釋放，呼叫在接入交換機上被轉(zhuǎn)接到公眾網(wǎng)。轉(zhuǎn)接完成后，每個呼叫將占有接入交換機的兩個語音時隙資源。接入交換機與系統(tǒng)語音識別端口的數(shù)字E1連接將采用支持呼叫轉(zhuǎn)移的數(shù)字信令。
系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接入連接將通過網(wǎng)關服務器進行。對外部的數(shù)據(jù)網(wǎng)連接將包括互聯(lián)網(wǎng)連接、數(shù)據(jù)專網(wǎng)連接和短信網(wǎng)關連接。互聯(lián)網(wǎng)連接將用于實現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)管理訪問、系統(tǒng)遠程管理維護等功能。數(shù)據(jù)專網(wǎng)連接將用于實現(xiàn)客服接口連接、營業(yè)廳接口連接、系統(tǒng)遠程管理維護、計費連接、漫游數(shù)據(jù)傳送等功能。短信網(wǎng)關連接將用于實現(xiàn)系統(tǒng)的短信功能。
6.2 軟件功能架構
呼叫接入平臺：負責實現(xiàn)呼叫接入處理和信令交互。
ASR模塊：負責智能語音識別處理。
TTS模塊：負責自動文本語音轉(zhuǎn)換。
流程控制模塊：負責人機交互流程控制。
SMS模塊：負責無線短信處理。
監(jiān)控管理模塊：負責系統(tǒng)運行狀態(tài)的監(jiān)控和告警管理。
配置管理模塊：負責系統(tǒng)資源的配置管理。
計費管理模塊：負責系統(tǒng)和呼叫進程的信息管理和計費處理。
信息維護：負責提供系統(tǒng)業(yè)務的信息管理界面。
6.3 呼叫轉(zhuǎn)接方案分析
在提供電話簿服務進行電話轉(zhuǎn)接時，可以有兩種電話轉(zhuǎn)接方案。以下是這兩種方案的比較。
在語音識別接入服務器上直接進行呼叫轉(zhuǎn)接：這種方案不需要接入交換機。語音識別服務器通過語音E1板卡，使用標準7號信令與電信運營商的公眾電話網(wǎng)相連。在電話需要轉(zhuǎn)接時，啟動板卡上的另一個空閑端口進行出局呼叫。呼叫連通后再把入局端口和出局端口在板卡上連接起來，實現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)接。該方案使出局呼叫在完成通話后，不掛機即可返回到系統(tǒng)，繼續(xù)使用電話簿服務。但每個需要電話簿電話轉(zhuǎn)接的呼叫要占有2個板卡端口資源。由于在整個服務過程中無論是否需要語音識別，都將占用語音識別資源端口，從而令系統(tǒng)投資大幅度增加。
通過接入交換機進行呼叫轉(zhuǎn)接：這種方案需要使用接入交換機。接入交換機與電信運營商的公眾電話網(wǎng)通過7號信令相連。接入交換機與語音識別接入服務器通過E1相連，并使用能夠支持呼叫轉(zhuǎn)接功能的數(shù)字信令。當呼叫的語音識別完成后，語音識別接入服務器上的端口將釋放，呼叫在接入交換機上實現(xiàn)出局呼叫。每個需要電話簿電話轉(zhuǎn)接的呼叫需要占有接入交換機上的2個端口，但無須全程占用語音識別資源。另外，使用接入交換機負責呼叫轉(zhuǎn)接可以提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性。當出局的呼叫完成通話后，不能重新回到系統(tǒng)繼續(xù)使用電話簿服務。
6.4 系統(tǒng)模塊簡介
6.4.1 語音接入服務器/信令網(wǎng)關
語音接入服務器負責系統(tǒng)語音識別的接入服務。語音接入服務器通過語音E1板卡與接入交換機相連。
接入服務器還需配置語音識別的客戶端軟件，按預定的流程提供交互式的自動語音應答功能。語音在打包傳送給語音識別服務器前進行識別的智能預處理。通過智能預處理，可以濾除大部分的環(huán)境噪聲，提升識別效果。
6.4.2 語音識別服務器
語音識別服務器主要實現(xiàn)語音識別功能，需要識別引擎的服務器端軟件支持。可按各個機器配置不同而自動調(diào)整處理性能，能夠支持多引擎、多服務器的大型應用。
接入服務器處理需要識別的呼叫時，把語音打包給語音識別服務器，完成語音識別后，語音識別服務再把識別結(jié)果返回給接入服務器，從而實現(xiàn)語音控制的業(yè)務服務過程。
6.4.3 語音合成服務器
語音合成服務器負責把文本信息轉(zhuǎn)變?yōu)槁曇暨M行播報，需要語音合成軟件支持，系統(tǒng)可伸縮性強，支持多機分布式服務模式。
接入服務器向用戶提供異常龐大的信息查詢時，無須事先錄音，把文字信息傳給語音合成服務器，完成進行語音合成后，語音合成服務器再把語音結(jié)果返回給接入服務器，從而語音信息查詢過程。
6.4.4 數(shù)據(jù)庫服務器
數(shù)據(jù)庫服務器包括系統(tǒng)核心數(shù)據(jù)庫和業(yè)務數(shù)據(jù)庫。系統(tǒng)核心數(shù)據(jù)庫負責存儲系統(tǒng)運行支撐數(shù)據(jù)，系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)、系統(tǒng)告警數(shù)據(jù)等；業(yè)務數(shù)據(jù)庫負責存儲業(yè)務相關的內(nèi)容數(shù)據(jù)，以及用戶數(shù)據(jù)。保證數(shù)據(jù)安全存儲，支持多機熱備份。
6.4.5 應用服務器
應用服務器提供多種中間件服務，采用消息驅(qū)動方式，支持同步或異步請求及應答，功能包括屏蔽數(shù)據(jù)庫及操作系統(tǒng)差異，自動平衡通信負載，系統(tǒng)運行監(jiān)測等。
6.4.6 數(shù)據(jù)網(wǎng)關/WEB服務器/Email網(wǎng)關
數(shù)據(jù)網(wǎng)關/WEB服務器負責對數(shù)據(jù)網(wǎng)絡的外部連接和提供系統(tǒng)網(wǎng)站服務。系統(tǒng)網(wǎng)關服務可以隔離系統(tǒng)和外部的數(shù)據(jù)信息服務，保證系統(tǒng)的安全運行。外部的數(shù)據(jù)信息服務包括無線短信服務、信息專網(wǎng)連接、以及公眾互連網(wǎng)連接等。
7. 系統(tǒng)容量分析
7.1 分析模型
系統(tǒng)容量分析需要基于一個假設的計算模型，描述如下。
假 設 | 假設值 | 標 識 |
| 企業(yè)電話簿業(yè)務平均每個呼叫在電話轉(zhuǎn)接后的通話時長 | 300秒 | A |
| 個人電話簿業(yè)務平均每個呼叫在電話轉(zhuǎn)接后的通話時長 | 180秒 | B |
| 平均每個呼叫從聽提示語、說人名、語音識別到呼叫轉(zhuǎn)接的時長 | 15秒 | C |
| 交換機的交換接續(xù)時間 | 忽略不計 | |
| 每個呼叫只允許有一次電話轉(zhuǎn)接 | N/A | |
| 電話轉(zhuǎn)接后通話完成時一次呼叫服務也隨之結(jié)束 | N/A | |
| 企業(yè)電話簿業(yè)務的非轉(zhuǎn)接電話類別呼叫數(shù)忽略不記。 | N/A | |
| 個人電話簿業(yè)務的非轉(zhuǎn)接電話類別呼叫占總呼叫數(shù)的百分比 | 10％ | D |
| 非電話轉(zhuǎn)接呼叫的平均呼叫時長 | 60秒 | E |
| 企業(yè)電話簿業(yè)務平均忙時呼叫數(shù) | 30個呼叫/小時 | F |
| 個人電話簿業(yè)務平均每個用戶每天呼叫數(shù) | 10個呼叫/天 | G |
7.2 接入交換機端口數(shù)和語音識別端口數(shù)
按照這個假設模型，分別針對企業(yè)電話簿業(yè)務和個人電話簿業(yè)務，有以下的計算結(jié)果。
| 企業(yè)電話簿業(yè)務 | 對于轉(zhuǎn)接電話的呼叫業(yè)務，每個語音識別中繼端口可以支持A/C=20個入局中繼端口和A/C=20個出局中繼端口。 對于轉(zhuǎn)接電話的呼叫業(yè)務，每個入中繼端口每小時的呼叫數(shù)為3600/(A+C)=11個呼叫。 |
| 個人電話簿業(yè)務 |
基于以上的分析，語音識別的端口數(shù)和接入交換機的入局中繼的比例為1:10。
7.3 用戶數(shù)
根據(jù)8.1節(jié)計算模型的假設，每個入局中繼E1可以支持的用戶數(shù)測算如下表所示：
| 企業(yè)電話簿業(yè)務 | |
| 個人電話簿業(yè)務 |
|
1. 各方利益
本節(jié)分析電話簿業(yè)務為各個角色所帶來的回報。只有為各個角色實現(xiàn)足夠吸引力的回報，才有可能實現(xiàn)成功的業(yè)務。
1.1 對于電信運營商
- 直接的電話簿業(yè)務收入。主要的業(yè)務收入包括由于提供電話簿服務向用戶收取的服務費用。
- 增加話務收入。個人電話簿業(yè)務的提供，可以令在其它競爭對手網(wǎng)絡上發(fā)生的話務量，例如長途通話，通過電話簿服務的提供，引入到自己的網(wǎng)絡上，從而額外增加了話務收入，提升力競爭力。同時在網(wǎng)間結(jié)算方面，對運營商也可帶來可觀的回報。
- 幫助提升CENTREX業(yè)務。企業(yè)電話簿服務的提供，增強了CENTREX業(yè)務的吸引力。提高大客戶的忠誠度，提升電信運營商的形象。
- 建立個性化的增值業(yè)務平臺。以企業(yè)電話簿業(yè)務和個人電話簿業(yè)務為基礎，可以進一步為集團用戶和個人用戶策劃更多的語音增值業(yè)務。
1.2 對于企業(yè)用戶
- 虛擬總機服務。提供簡潔便利的話務臺服務，提高辦公效率。
- 無須一次性投資和維護。企業(yè)無須投資和維護自己的總機設備，即可獲得電信級的總機服務。
- 公司形象增值。語音識別技術的使用，增進企業(yè)的專業(yè)形象。
1.3 對于個人用戶
- 便利服務。用戶無須記憶眾多電話號碼。
- 語音電話代撥。在某些情形下，撥打電話不太方便，例如在駕車途中時，使用語音識別的電話代撥服務可以減少不便。
2. 市場推廣建議
語音電話簿業(yè)務面對的客戶分為集團客戶和個人客戶。
在初期的發(fā)展中，我們建議以發(fā)展集團客戶為主，重點發(fā)展大客戶，原因有以下幾點：
1) 此類客戶的定位相對較容易，所能接受的服務較為清晰；
2) 消費能力較高；
3) 市場開拓成本不高；
4) 影響面廣，對與企業(yè)有關聯(lián)的集團和個人均有示范作用；
5) 使用率高，經(jīng)濟效益明顯。
對于市場開拓辦法，我們有如下建議：
1) 建議電信運營公司可以先在自己的內(nèi)部使用，積累語音運營經(jīng)驗，形成相關市場影響；
2) 前期主要依托電信公司的大客戶部，針對大客戶，進行業(yè)務推廣；
3) 在推廣初期，建議采用3個月的免費試用，及贈送若干個個人電話簿的方式；
4) 建議初期無須做過多的媒體宣傳。
在語音電話簿業(yè)務有較大的市場影響力和企業(yè)客戶群體后，再進行個人客戶的市場推廣。
3. 資費
3.1 收費模式
3.1.1 收費類型
1） 收取開戶費、月租費，不收取記次/記時使用費
2） 不收取開戶費、月租費，收取記次/記時使用費
3） 收取開戶費、月租費、記次/記時使用費
4） 不收取開戶費，收取月租費，記次/記時使用費
我們建議根據(jù)運營商的客戶資源情況，采取相應收費類型。
3.1.2 收費標準
3.2 測算
在下面我們做了個保守的回報分析，可以看出語音門戶是一個值得投資的項目。為了分析更簡便，做了一定的設定：
4. 未來發(fā)展
電信運營商通過提供企業(yè)電話簿和個人電話簿業(yè)務，可以構建語音增值業(yè)務服務平臺，整合各種用戶資源和信息資源，進一步策劃和提供各種增值業(yè)務應用。
4.1 企業(yè)電話簿應用
企業(yè)電話簿將演變成為專門為集團用戶提供增值服務的業(yè)務平臺。圍繞企業(yè)電話簿業(yè)務，電信運營商可以進一步策劃和提供針對大企業(yè)用戶應用需要的語音增值業(yè)務。例如會議管理、語音電子郵件、傳真信箱等。另外，通過個人電話簿的用戶資源整合，電信運營商可以向集團企業(yè)用戶策劃和提供用戶營銷渠道服務，如信息定向發(fā)布、產(chǎn)品廣告、服務渠道等業(yè)務。通過這些業(yè)務的策劃和提供，電信運營商可以實現(xiàn)各種用戶資源和信息資源的有效整合和增值。
會議通知
集團使用網(wǎng)頁瀏覽器通過電話簿網(wǎng)站進行集團會議通知設置。企業(yè)電話簿將根據(jù)用戶設定的會議時間和參與人員，自動發(fā)送會議通知。發(fā)送會議通知的形式可以是語音通知、短信通知、電子郵件通知等形式。在會議開始前，電話簿可以提醒參會人員。
語音信箱
可以為集團分機配置語音信箱。集團分機用戶可以通過電話簿網(wǎng)站管理自己的語音信箱。在集團分機忙或無人應答時，可以把呼叫自動轉(zhuǎn)移到語音信箱。分機用戶也可以設置由語音信箱自動應答來話。分機用戶可以撥打企業(yè)電話簿提取留言，也可以直接在電話簿網(wǎng)站上提取留言。
傳真信箱
在企業(yè)電話簿內(nèi)提供企業(yè)傳真信箱，可以實現(xiàn)企業(yè)傳真的傳送和收取。可以設置通過電子郵件，按照設置的不同時段，如上班時間和節(jié)假日，把傳真發(fā)送到企業(yè)指定的不同地方。也可以通過電話簿網(wǎng)站直接管理企業(yè)傳真。
企業(yè)郵箱
除了提供企業(yè)電話簿服務外，還可以提供集團電子郵件服務，提供具有企業(yè)域名的企業(yè)郵箱。分機用戶可以通過標準電子郵件客戶端軟件，如Outlook等，或者通過電話簿網(wǎng)站，甚至直接撥打企業(yè)電話簿，使用語音方式，訪問自己的電子郵件。
信息發(fā)布
通過信息發(fā)布服務，企業(yè)可以在電話簿里，向企業(yè)的用戶發(fā)布集團信息，如產(chǎn)品信息、企業(yè)新聞等。當呼叫進入企業(yè)電話簿時，除了進行呼叫轉(zhuǎn)接外，如果選擇集團信息服務，則播報企業(yè)信息。企業(yè)甚至可以利用信息發(fā)布業(yè)務，實現(xiàn)客戶支持服務。企業(yè)用戶通過電話簿網(wǎng)站，對企業(yè)信息發(fā)布的內(nèi)容、流程和功能進行管理。
定向廣告
電信運營商在建立了一定數(shù)量的個人電話簿用戶后，可以根據(jù)個人用戶群的喜好特征和用戶類別，聯(lián)盟企業(yè)用戶，策劃出各種資訊服務。不同的個人用戶對各種資訊有不同的喜好。而企業(yè)用戶希望企業(yè)信息可以傳遞到需要的人群中。通過這些個性化了的資訊信息頻道服務，企業(yè)用戶的信息可以定向傳遞到需要的個人用戶。例如個人用戶可以選擇定制時尚產(chǎn)品的折扣信息頻道，獲得相應的信息。企業(yè)用戶可以通過企業(yè)電話簿網(wǎng)站進行定向信息的發(fā)布，甚至可以知道信息發(fā)布的效果。
4.2 個人電話簿應用
個人電話簿業(yè)務可以演變?yōu)樘峁﹤�性化語音增值業(yè)務的業(yè)務平臺。用戶可以自己選擇需要的業(yè)務，以及定制進入個人電話簿后的語音菜單。電信運營商通過個性化的語音增值業(yè)務平臺，可以策劃和提供各種個性化、差異化的增值服務，如個人資訊服務、個人助理服務等。通過整合集團用戶資源和個人用戶資源，電信運營商可以提供兩種資源的渠道服務，如向個人用戶提供各種來自集團企業(yè)用戶的資訊信息服務。通過這些業(yè)務的策劃和提供，電信運營商可以實現(xiàn)各種用戶資源和信息資源的有效整合和增值。
個人郵件
個人郵件服務向個人電話簿用戶提供電子郵件服務。用戶可以通過標準電子郵件客戶端軟件，如Outlook等，或者通過電話簿網(wǎng)站，甚至直接撥打企業(yè)電話簿，使用語音方式，訪問自己的電子郵件。
數(shù)據(jù)同步
通過數(shù)據(jù)同步服務，用戶可以使個人電話簿的信息數(shù)據(jù)，與自己的終端，如PDA等，進行同步。
資訊定制
電信運營商可以向個人電話簿用戶提供各種信息頻道服務。個人用戶可以根據(jù)自己的需要，定制這些信息服務。在訪問自己的電話簿時，用戶可以直接選擇自己定制好的信息服務。所定制的信息除了可以在電話簿中已語音方式獲得外，還可以選擇以短信、電子郵件等方式獲取。
自助交費
自助交費業(yè)務使用戶可以在電話簿中實現(xiàn)各種第三方的服務交費，如電話費、電費、煤氣費等。用戶還可以定制交費自動通知功能，由電話簿定期自動通知需要交納的費用信息。
個人財經(jīng)
通過個人財經(jīng)業(yè)務，用戶可以定制自己需要的股票信息、外匯信息、財經(jīng)新聞等。用戶還可以定制信息通知功能，例如股票的股價告警、外匯匯率告警等，在價位或匯率到達自己設定的數(shù)值時，自動發(fā)送通知。
電子銀行
電子銀行業(yè)務可以使用戶管理自己的銀行帳號，實現(xiàn)帳號的余額查詢、轉(zhuǎn)帳等功能。
業(yè)務定制
業(yè)務定制使用戶可以根據(jù)自己的需要，實現(xiàn)業(yè)務的個性化設置。在電信運營商提供的各種服務業(yè)務中，選擇自己需要的服務。業(yè)務定制就像流程定制一樣，用戶無須跨越繁復的服務業(yè)務菜單和流程，而是根據(jù)自己的使用習慣，直接進入需要的服務。
4.3 其他語音門戶應用
航天華迪語音門戶是一個完整的平臺，可以支持多種數(shù)據(jù)庫和文本文件的同時訪問，平臺能提供集中式的文語轉(zhuǎn)換功能、自動語音識別功能、全文檢索功能、格式轉(zhuǎn)化功能，數(shù)據(jù)庫訪問功能、以及二次開發(fā)功能等。在此平臺上可開通多種業(yè)務，目前已實現(xiàn)的業(yè)務如：電話聽E-MAIL 、語音查詢天氣、股票行情查詢、航班查詢等多種通過語音取代按鍵操作的自動語音播放信息查詢業(yè)務。
1)、天氣查詢
與傳統(tǒng)的天氣查詢不同的是，用戶通過撥打一特服號接入到系統(tǒng)后，不用在系統(tǒng)語音提示下進行多次按鍵選擇，只需在系統(tǒng)語音提示下對著電話說出自己所要查詢的城市名即可查到自己所要的信息 。這種方式對用戶來說快捷方便，適于要查找多個地方的天氣情況 ，每查找完一個信息不用退出系統(tǒng)重新選擇，只需根據(jù)系統(tǒng)語音提示報出你所另外要查找的地名即可。因為每天的天氣是動態(tài)變化的，所以平臺要通過網(wǎng)關到氣象局實時取得數(shù)據(jù)。
2)、股票行情查詢
證券交易市場的發(fā)展伴隨著經(jīng)濟的發(fā)展而發(fā)展，股市的動態(tài)牽動著千萬股民的心，為了方便股民 及時快捷的查找股市行情，提供一種實時語音交互的信息查詢是市場與客戶所迫切需要的 。股民只需對著電話簡單的說出所要查找的股票代 碼即可獲得所需的信息。股市是隨時動態(tài)變化的，對用戶的查詢信息通過網(wǎng)關實時到證券所數(shù)據(jù)庫取得相關信息，送往TTS文語轉(zhuǎn)換模塊轉(zhuǎn)換為語音文件通過IVR播放給用戶。
3)、航班查詢
隨著社會的發(fā)展，人們出差旅游的機會越來越多，對各地航班的查詢訪問量也更頻繁。傳統(tǒng)航 班查詢都是通過話務員或航班公司售票處座席提供服務，利用TTS/ASR系統(tǒng)，用戶直 接對著電話說 出所要查詢的航班，平臺通過網(wǎng)關到航空公司數(shù)據(jù)庫查找，查找到的信息送至TTS文語合成模塊，根據(jù)ASR識別的用戶語音請求，將相應用戶信息通過IVR節(jié)點播放給用戶。
4)、電話收發(fā)E-mail
用電話接收E-mail的方法可以有兩種，傳統(tǒng)的方法是由話務員把E-mail的內(nèi)容直接念給用戶聽。另一種即利用TTS技術，平臺讀取E-mail的內(nèi)容，然后把文本內(nèi)容送往文語轉(zhuǎn)換模塊將其轉(zhuǎn)化為語音信息，通過IVR節(jié)點播放給用戶。
用電話發(fā)E-mail業(yè)務是指用戶通過電話接入系統(tǒng)，用戶打電話告知系統(tǒng)所要發(fā)信的目的電子郵件地址，由ASR自動識別系統(tǒng)內(nèi)已定義好的IP地址，通過IVR節(jié)點錄音的語音文件以附件的方式生成Email通過Internet發(fā)送到對方的Email信箱中。
5)、會議系統(tǒng)
可以以平臺為基礎，利用語音技術召集相關人員，召開電話會議。傳統(tǒng)方式是由公司秘書或助理打電話召集公司管理層或部門人員，召開電話會議。而語音技術則可以通過自動語音呼叫或通過語音秘書并通過平臺進行多方會議。
6）、秘書服務
結(jié)合平臺座席與個人語音電話本實現(xiàn)給注冊用戶實現(xiàn)個人秘書服務。
航天華迪公司供稿 CTI論壇編輯
