華為-3Com IPCC呼叫中心平臺在醫(yī)療行業(yè)的應(yīng)用

• 改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

　　呼叫中心已經(jīng)成為公認(rèn)的改善服務(wù)的措施，對于醫(yī)院也不例外。具體來說，呼叫中心的建設(shè)，對用戶的服務(wù)的改善可以從以下方面體現(xiàn)：


1. 用戶（病人）可以隨時通過電話跟醫(yī)院進(jìn)行溝通，大大拉近了醫(yī)院跟用戶的距離；


2. 可以為醫(yī)院提供多種跟用戶溝通的方式，方便用戶就診。系統(tǒng)支持的跟用戶溝通的方式包括：電話、傳真、Internet、短消息、WAB等。電話服務(wù)中，用戶還可以選擇自動語音服務(wù)和人工服務(wù)。


3. 用戶可以隨時接觸到專家級的咨詢和診斷；


4. 系統(tǒng)提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識別號（ID 號）就可以將用戶的所有記錄調(diào)出，從而為用戶提供最精確的診斷。


5. 呼叫中心提供用戶電話號碼的識別功能，這種人性化的服務(wù)，使得用戶一旦接通電話，系統(tǒng)就能認(rèn)出用戶是誰，使用戶倍感情切。這樣，當(dāng)用戶進(jìn)行專家咨詢時，就不必從頭到尾向?qū)＜医忉屪约旱牟∫颉⒉∈贰?


6. 當(dāng)用戶受到不公正的待遇時，可以隨時撥打醫(yī)院的投訴熱線，讓用戶擺脫那種在對醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的被動服從的心理壓力。



• 創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢


　　目前大多數(shù)醫(yī)院只能靠提高醫(yī)院服務(wù)人員的素質(zhì)，改善傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)窗口的方式改善服務(wù)形象。而呼叫中心的建設(shè)，為醫(yī)院提供了一個電子化（電話、Internet等）的服務(wù)窗口，從而有效地創(chuàng)造醫(yī)院的品牌效應(yīng)。

　　另一方面，由于政策方面的限制，醫(yī)院不可能通過傳統(tǒng)的大眾媒體進(jìn)行宣傳。而呼叫中心的建設(shè)，為醫(yī)院的宣傳開辟了一個全新的大眾媒體，即電話和Internet的媒體。由于電話和Internet的延伸是無限的，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費群體，全世界的用戶不論何時、何地，只要通過無處不在的電話或Internet，就可以享受到醫(yī)院的服務(wù)。可見，呼叫中心的建設(shè)，對于醫(yī)院的形象宣傳和品牌的樹立，將會起到巨大的推動作用。


• 優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程

　　醫(yī)院呼叫中心的建立，可以使各個部門、各個人員的職責(zé)劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡，人員的工作量可以通過各種統(tǒng)計數(shù)字得到量化，并隨時提供監(jiān)督告警功能。而對于用戶來說，可以更加明確地知道什么問題應(yīng)該找誰解決，減少中間環(huán)節(jié)。這就可以大大優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程。


• 降低醫(yī)院的服務(wù)成本

　　減少人工掛號的壓力、節(jié)約人力資源。由于電話掛號功能的實現(xiàn)，以及通過電子派單功能實現(xiàn)電子掛號單的自動分配，一方面方便用戶，另一方面可以減少工作人員的人工干預(yù)，從而節(jié)約成本。


• 開辟新的收入來源

　　由于系統(tǒng)支持多項收費服務(wù)項目，包括電話掛號和專家咨詢業(yè)務(wù)，可以為醫(yī)院開辟多種新的收入來源，主要包括：


1. 電話掛號的收入；


2. 專家咨詢的收入


3. 由于要求用戶采取預(yù)付費的方式，即事先購買資費卡，或從銀行轉(zhuǎn)入資金到資費卡帳號上，形成資金的沉淀，可以大大改善醫(yī)院的現(xiàn)金流量。


4. 醫(yī)院可以通過呼叫中心對VIP用戶提供特別服務(wù)，包括上門醫(yī)護(hù)等，可以為醫(yī)院發(fā)展更多更有價值的用戶。


• 提升醫(yī)療信息化的水平

　　醫(yī)療信息化往往是一個長期的、循序漸進(jìn)的過程。而呼叫中心的建立可以大大加快這一進(jìn)程。將醫(yī)院的綜合勢力提升到一個新的高度。

北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯