首頁 > “歐洲用戶峰會使得對RightNow產(chǎn)品的使用有了更深的認識，再次照亮了我們前進的道路。”
Raymarine與其他公司一樣面臨著客戶服務問題：緩慢低效的客戶服務方式無法及時地處理客戶的電子郵件。RightNow Service?成功地解決了電子郵件積壓的問題并演變成為Raymarine的戰(zhàn)略服務和支持平臺。此平臺在公司業(yè)務成長及擴展中起到了舉足輕重的作用。
Raymarine網(wǎng)站產(chǎn)品主管Jim Hands至今還對使用RightNow之前的經(jīng)歷記憶猶新。“由于沒有一個 系統(tǒng)來處理客戶的電子郵件，我們忙的焦頭爛額。我們每周都會收到300封左右的郵件，而處理這些郵件有時需要一周的時間。而且，跟蹤記錄這些郵件簡直就象一場惡夢。”同時，Hands也意識到Raymarine并沒有將有用的信息發(fā)布在網(wǎng)站上。“如果你的站點上沒有有用的信息，客戶也就沒有其他選擇只好打電話或?qū)戨娮余]件來獲得解答。”
在面對這樣的挑戰(zhàn)之后，Hands很快注意到了RightNow的解決方案。為了方便Hands深入地了解RightNow的功能，RightNow為Raymarine制作了全功能的演示站點。這個演示站點幫助Hands和他的員工熟悉產(chǎn)品特性并清楚地預見到這個方案將如何提高客戶服務水平。同時，高度定制的演示站點也贏得了管理高層的好感。“實施RightNow并不象平常購買裝在盒子里的軟件。我們明確地知道我們得到的是什么，和其員工的接觸也讓我們知道了是什么樣的人制作了這樣的軟件。”
Raymarine在暑期銷售高峰時實施了RightNow的系統(tǒng)。盡管實施難度很大，系統(tǒng)仍然很快調(diào)試完畢并開始運行。Hands從現(xiàn)有文件中挑出100條內(nèi)容做為知識庫的基礎。由于RightNow允許在解決客戶問題時可以添加新解答，這個知識庫迅速地擴充到600條。“RightNow使我們可以不需專門人員而是使用3－4名客戶服務代表即可以管理知識庫內(nèi)容。”Hands說道。“這為我們的工作效率帶來了巨大的提高，而我們的站點也從此轉(zhuǎn)變成為一個向客戶提供高效自助服務的站點。”
由于Raymarine的客戶能夠找到問題的相應解答，盡管銷售額增加了6％，電子郵件數(shù)量卻始終保持穩(wěn)定。更重要的是，在RightNow的幫助下，Raymarine可以更加有效和穩(wěn)定地處理客戶的電子郵件。“以前，電子郵件進入Outlook信箱，某個員工手動導出這些郵件。然后你唯一能做的就是希望員工能夠盡快處理這些郵件。RightNow幫助我們使用工作流程規(guī)則來自動分配事件，而且，由于可以跟蹤事件的解決進度, 我們可以很快發(fā)現(xiàn)工作中的瓶頸并迅速處理。”
RightNow的電子郵件管理系統(tǒng)為Raymarine帶來了快速的回報。在四個月之內(nèi)，電子郵件回復時間從原來的六天降低到了48小時。而Raymarine在減少四分之一的客戶服務人員的條件下，仍然提高了經(jīng)銷商和客戶的滿意度。“說起來簡單，但是如果沒有一套程序來將客戶意見反饋給產(chǎn)品經(jīng)理，那么所謂以客戶為中心就是一句空談。”Hands說道。“RightNow的報告和溝通工具使我們公司的每一個人都能獲悉客戶的主要問題。這一點大大地提高了產(chǎn)品質(zhì)量和市場關注度。”
使用RightNow的產(chǎn)品兩年之后，Hands對其所取得的成績感到很滿意。“我們當初只是想使用RightNow 來解決某些具體的問題，但是它所做的卻遠遠超出了我們的預期，許多事情甚至是我們想都沒有想到的。客戶服務，產(chǎn)品研發(fā)，還有市場部門都從這個解決方案中獲益非淺。對于哪些希望通過互聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)無論是短期還是長期收益的公司來說，無論是從軟件本身，還是從公司文化角度，我都會極力推薦RightNow。”
挑戰(zhàn)
- 應對持續(xù)增加的積壓電子郵件
- 改善網(wǎng)頁發(fā)布解答的過程
- 在不增加成本的前提下幫助公司成長
- 利用客戶反饋改善產(chǎn)品研發(fā)部門
投資回報
- 積壓電子郵件從六天減少到48小時
- 在沒有增加員工的條件下增加600條知識庫內(nèi)容
- 減少四分之一客戶服務人員的情況下保證優(yōu)質(zhì)客戶服務并幫助企業(yè)增長6％
- 客戶反饋大幅改善產(chǎn)品質(zhì)量
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RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
