首頁 > 華為網(wǎng)絡呼叫中心，能夠在全網(wǎng)或多個局部呼叫中心進行統(tǒng)一呼叫分配和資源占用，實現(xiàn)呼叫全網(wǎng)分配，資源全網(wǎng)共享，負載全網(wǎng)均衡。在傳統(tǒng)的呼叫中心基礎上增加了一個網(wǎng)絡路由設備NIRC，當用戶從呼叫中心A接入時，由于該呼叫中心座席全忙，A使用網(wǎng)絡路由策略，向NIRC請求網(wǎng)絡路由，將呼叫路由到呼叫中心B，呼叫中心A和呼叫中心B配合，最終由呼叫中心B的座席為呼叫中心A的用戶提供服務。可見，對用戶而言，可以認為網(wǎng)絡呼叫中心就是一個傳統(tǒng)的呼叫中心，只不過這個呼叫中心更大，服務范圍更廣泛。
組網(wǎng)方案
根據(jù)NIRC的位置不同，有幾種組網(wǎng)方案：
將NIRC配置在較大或負擔重的一個呼叫中心里面，主要是考慮維護方便性、安全性、網(wǎng)絡路由速度等。
圖1 組網(wǎng)方式一：將NIRC配置在較大的一個呼叫中心里面
將NIRC配置在一個獨立的中立位置，主要是考慮：網(wǎng)絡呼叫中心資源共享、網(wǎng)絡負擔等。
網(wǎng)絡路由（NICR）：由網(wǎng)絡呼叫中心提供基于全網(wǎng)的路由處理，能實時地根據(jù)各分散Call Center Agent，IVR技能及忙閑情況、用戶資料等，進行全網(wǎng)范圍內的技能和智能路由處理。
網(wǎng)絡排隊（NACD）：將用戶的呼叫放在網(wǎng)絡上排隊，而不是像一般呼叫中心一樣只能在單個Call Center 上排隊，全網(wǎng)排隊有利于提高整個Call Center的服務效率，提高話務員工作效率以及縮短排隊時間。
網(wǎng)絡IVR（NIVR）：由網(wǎng)絡對客戶進行IVR交互，特別適用于在決定最后路由前由網(wǎng)絡來收集用戶信息的情況下。網(wǎng)絡IVR有利于提高路由準確率，延遲呼叫落地時間，節(jié)省線路費用，從而提高整個Call Center 的效率和降低服務代價。
Network WebGateway：由于企業(yè)網(wǎng)站往往是單一地址，由單一地址上的Internet呼叫請求可以派發(fā)到最合適的某個Call Center上，也需要網(wǎng)絡呼叫中心技術。
網(wǎng)絡Call Center管理：對網(wǎng)絡呼叫中心，對多個分散地點的Call Center 進行統(tǒng)一的管理，包括出統(tǒng)計報表、設備監(jiān)測和設備維護。
網(wǎng)絡二次路由（Post Routing）：客戶電話在受理后，由于話務員技能不足或其他原因，需要交給其他人或其他設備處理，Call Center 交由網(wǎng)絡進行二次路由處理。
網(wǎng)絡質檢：對全網(wǎng)絡的各個Call Center 的話務員進行監(jiān)聽、監(jiān)視，以及錄音、放音。
hc360慧聰網(wǎng)IT行業(yè)頻道
