中杰GS-123政府熱線服務(wù)系統(tǒng)解決方案

　　另一方面，電腦、電話、傳真、GSM短消息經(jīng)過多年的發(fā)展和普及，目前已經(jīng)融入到社會的各行各業(yè)，乃至個人生活的方方面面，但一個不爭的事實是：各種通訊手段之間各自為政、互不關(guān)聯(lián)，信息共享的程度低，社會資源浪費極大。
　　基于此，中杰公司攜多年服務(wù)電信行業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢，通過對政府職能部門工作習(xí)慣、業(yè)務(wù)需求充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，研制開發(fā)了一套集電話語音、計算機網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)為一體的高科技產(chǎn)品——中杰GS-123熱線服務(wù)系統(tǒng)。它將電腦、電話、傳真、GSM短消息等溝通手段整合在一起，架設(shè)起了政府與公民之間良好、順暢的溝通渠道，配合政府的其他計算機應(yīng)用系統(tǒng)一起使用，將呈現(xiàn)出良好的應(yīng)用和發(fā)展空間。她的出現(xiàn)，不僅為進一步強化政府職能提供了先進的技術(shù)手段，同時也為政府部門減少開支、改善工作條件，乃至提升政府的信息化水平都將產(chǎn)生積極的作用，具有良好的社會效益和經(jīng)濟效益，在國內(nèi)處于領(lǐng)先水平。
　　適應(yīng)范圍：
　　1.市長熱線、工商、稅務(wù)、質(zhì)監(jiān)、物價、勞動人事、衛(wèi)生防疫、民政、計生、消防、環(huán)保、公安、檢察、監(jiān)察、紀檢、政法、反貪局、新聞媒體等政府和行業(yè)管理部門。
　　2.銀行、證券、醫(yī)院、電信、電力、交通、自來水和其他各類企業(yè)單位的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理。
　　方案說明
　　2.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
　　中杰GS-123政府熱線服務(wù)系統(tǒng)以地級市為單位組建，架構(gòu)在現(xiàn)有的PSTN電話網(wǎng)/Internet互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上，各地市系統(tǒng)可輕松實現(xiàn)互聯(lián)，形成覆蓋全省、乃至全國一體的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。其業(yè)務(wù)邏輯結(jié)構(gòu)如下圖所示：

　　系統(tǒng)的核心部件是中杰AnyWay2000通訊服務(wù)器，它在一臺服務(wù)器上整合了傳統(tǒng)的PBX、CTI服務(wù)器、IP網(wǎng)關(guān)等眾多設(shè)備，通過IVR、ACD/坐席服務(wù)/H.323網(wǎng)關(guān)及CTI集成方案模塊，有效地實現(xiàn)了語音網(wǎng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)的集成。它將復(fù)雜的、多領(lǐng)域的前沿技術(shù)融為一體，做到了三網(wǎng)合一，實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、功能、軟件的全方位的一體化。在網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中，中杰AnyWay2000通訊服務(wù)器有如下功能特點：
　　支持固定電話、移動電話、傳真、GSM短消息、E-Mail、Internet等多種接入，并實現(xiàn)真正的網(wǎng)絡(luò)資源共享，符合未來信息傳遞向統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)方向發(fā)展的趨勢。
　　獨立于網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)，能夠與所有的桌面系統(tǒng)和服務(wù)器、以及所有標準以太網(wǎng)集線器、交換機和路由器協(xié)同運作，而且在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時，仍能繼續(xù)正常工作。
　　為政府部門現(xiàn)有的局域網(wǎng)或新建網(wǎng)絡(luò)用戶提供高品質(zhì)的以太網(wǎng)語音服務(wù)(包括語音郵件、自動轉(zhuǎn)接、呼叫方ID支持、會議、呼叫轉(zhuǎn)移、高速撥號、計算機電話集成(CTI)以及統(tǒng)一消息等)。
　　提供與傳統(tǒng)程控交換機的通信接口，使原來各自獨立運行的電話網(wǎng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)有效地結(jié)合在一起，利用現(xiàn)有的以太網(wǎng)傳輸語音信息，無須另外布線。
　　實現(xiàn)語音信箱留言及留言通知等功能。
　　集成的CTI技術(shù)，可實現(xiàn)MS Outlook Express/Lotus Notes郵件系統(tǒng)與語音的集成，并可實現(xiàn)與OA、CRM等政府/企業(yè)高級應(yīng)用的互聯(lián)、集成。
　　對于尚未部署局域網(wǎng)的機構(gòu)，只要安裝了AnyWay2000，即可擁有一個完整的局域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。在獲得了一個高性能的電話系統(tǒng)的同時，局域網(wǎng)所具有的打印、文件共享及共享Internet基礎(chǔ)設(shè)施的優(yōu)勢也應(yīng)運而生。通過消除對重復(fù)網(wǎng)絡(luò)的需求，極大降低了布線成本，以及系統(tǒng)操作和管理成本。
　　可以作為新建網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的核心部件，也可用于對原有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的改造，配合可選的安全支付模塊，可全面提升企業(yè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的價值，帶來全新的工作體驗。
　　2.2系統(tǒng)基本功能
　　1、投訴/舉報/咨詢受理
　　語音受理功能，包括人工受理和自動受理兩種方式。
　　自動語音應(yīng)答：用戶拔入后，系統(tǒng)自動播放歡迎詞。可根據(jù)提示音查詢舉報/投訴受理范圍、辦事程序、注意事項和政策文件等公開信息；
　　自動分配：根據(jù)屬地原則，電話呼叫自動轉(zhuǎn)入所在縣/區(qū)12365分系統(tǒng)進行受理；
　　呼叫轉(zhuǎn)移：將呼叫電話轉(zhuǎn)接到其他座席或部門，進行受理后處理。
　　來電顯示：主叫號碼提取，戶主、地址信息傳送；
　　同步錄音：對通話進行全程同步錄音，保存、檢索、回放、刪除、刻錄等功能。
　　會議功能：多方通話，召開電話會議；
　　無人值守：提供夜間及節(jié)假日期間自動語音提示錄音，實現(xiàn)24小時連續(xù)工作；
　　異地座席：可配置不同地理位置的人工座席，并實現(xiàn)多座席聯(lián)合協(xié)同處理；
　　傳真功能：自動接收和發(fā)送傳真隊列，并可與所有局域網(wǎng)用戶共享；
　　文語轉(zhuǎn)換：文本自動轉(zhuǎn)換合成為電腦語音；
　　數(shù)據(jù)共享：協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能，允許語音呼叫和有關(guān)數(shù)據(jù)在系統(tǒng)內(nèi)實時傳遞。
　　計算機受理功能，包括Web網(wǎng)站受理和網(wǎng)絡(luò)電話受理兩種方式。
　　政府部門可在本系統(tǒng)平臺上自行構(gòu)建政府網(wǎng)站，并可隨時修改網(wǎng)站內(nèi)容；
　　允許客戶用PC打IP電話到熱線服務(wù)受理中心，通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)語音呼叫、文本交談、電子郵件和回呼等功能，并為用戶提供方便、快捷的個性化服務(wù)；
　　計算機受理服務(wù)內(nèi)容與語音服務(wù)內(nèi)容可以保持同步，實現(xiàn)信息共享。
　　2、業(yè)務(wù)管理自動化
　　根據(jù)不同行業(yè)和部門的工作性質(zhì)和作業(yè)流程，可以開發(fā)相應(yīng)的應(yīng)用軟件來進一步提升業(yè)務(wù)管理的自動化程度，例如：
　　用戶呼入時，系統(tǒng)自動彈出業(yè)務(wù)受理登記窗口，方便座席人員日常工作；
　　按照國家和行業(yè)統(tǒng)一的編碼規(guī)范進行設(shè)計，方便行業(yè)資料的匯總和統(tǒng)計；
　　工作人員可隨時調(diào)出某事件的受理記錄，并播放該用戶的電話錄音文件；
　　自動(或人工)將用戶的咨詢電話轉(zhuǎn)接到所轄的縣/區(qū)分中心進行受理；如果需要，還可以直接轉(zhuǎn)接到有關(guān)主管部門，實現(xiàn)市民、主管部門、受理中心的三方通話。
　　自動反饋處理結(jié)果給用戶(以電話、傳真、E-Mail或手機短信方式)，自動對逾期未處理的事務(wù)進行催辦。
　　提供多種查詢手段方便工作人員對用戶的各類呼叫進行處理；
　　用戶呼叫記錄(話單)的查詢、分析、統(tǒng)計圖；
　　可自行創(chuàng)建和修改系統(tǒng)設(shè)置、角色權(quán)限等。
　　3、網(wǎng)絡(luò)電話
　　只要添置電話機(硬件電話或軟件電話)，通過單位局域網(wǎng)線路，即可免費獲得雙向、高品質(zhì)的電話通訊功能：
　　系統(tǒng)能夠支持最多1500個電話設(shè)備；
　　座席之間、同級機構(gòu)不同部門之間、不同級機構(gòu)之間可實現(xiàn)完全的雙向電話溝通；
　　統(tǒng)一進行地區(qū)內(nèi)行業(yè)電話資源配置，異地電話直撥分機號碼；
　　系統(tǒng)內(nèi)打電話，可實現(xiàn)零話費(免長話和市話費)；
　　提供自動話務(wù)員、語音信箱、電話會議、呼叫細節(jié)報告等新功能；
　　可與單位現(xiàn)有的程控電話交換機PBX互聯(lián)，實現(xiàn)現(xiàn)有電話通訊系統(tǒng)的擴容。
　　2.3 擴展功能
　　1、服務(wù)熱線集成：單位多個服務(wù)接待電話系統(tǒng)(如政務(wù)公開電話、電話總機等)可以全部集成在本系統(tǒng)平臺上，系統(tǒng)可以根據(jù)不同的接待電話號碼自動轉(zhuǎn)接到不同的受理座席，進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理。
　　2、電話網(wǎng)擴容：在單位傳統(tǒng)模擬電話網(wǎng)的基礎(chǔ)上實現(xiàn)系統(tǒng)擴容，在有效降低日常通信費用的同時，還可以進一步增加和擴展更多的通訊功能，如異地機構(gòu)直撥分機、召開電話會議、增加語音信箱、自動話務(wù)員等。
　　3、局域網(wǎng)升級：與單位原有的局域網(wǎng)及其各項應(yīng)用(如OA或其他業(yè)務(wù)管理系統(tǒng))有效融合，使之由單純的數(shù)據(jù)通訊網(wǎng)升級為集語音、文字、圖形/圖像為一體的多媒體網(wǎng)絡(luò)。

　　2.4 系統(tǒng)特點
　　1、先進性：由于整個系統(tǒng)架構(gòu)在中杰AnyWay2000通訊服務(wù)器上，其業(yè)界領(lǐng)先的、語音數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一的技術(shù)特性，代表了當今該領(lǐng)域技術(shù)發(fā)展的趨勢，保證了本系統(tǒng)在未來相當長的時間里具有領(lǐng)先優(yōu)勢。
　　2、靈活性：無論是硬件還是軟件系統(tǒng)均采用模塊化設(shè)計，可根據(jù)用戶的實際情況，組合成不同規(guī)模、不同覆蓋面、不同應(yīng)用重心的系統(tǒng)，并方便今后逐步擴展系統(tǒng)功能。
　　3、開放性：系統(tǒng)硬件采用符合國際標準的高科技設(shè)備，軟件采用三層結(jié)構(gòu)進行設(shè)計，方便與用戶現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)、計算機應(yīng)用系統(tǒng)，或其他第三方系統(tǒng)的有效集成，并為將來的系統(tǒng)升級預(yù)留了廣闊的空間。
　　4、功能齊全：有電話、PC、傳真、GSM短信等多種接入方式，集投訴舉報、咨詢、網(wǎng)絡(luò)電話、其他業(yè)務(wù)應(yīng)用等多項功能于一體，具有異地座席、錄音回放、自動生成用戶檔案、自動分類歸檔、實時查詢統(tǒng)計、自動生成報表等功能。
　　5、使用方便：本系統(tǒng)運行在中文Windows 98/NT/2000操作系統(tǒng)下，界面友好，操作靈活方便，對于多種輸入都有下拉菜單可以選擇，方便了使用者。
　　廠商服務(wù)提供
　　長沙中杰軟件技術(shù)有限公司的前身是湖南長沙中杰高科技發(fā)展有限公司，成立于1996年，是由國家科委認定的高科技民營企業(yè)，也是全國300家、湖南10家重點扶持的民營軟件企業(yè)之一。公司現(xiàn)有資產(chǎn)5000多萬，員工200余人，經(jīng)營面積約4000M2，并由留美歸國人員牽頭形成了公司的產(chǎn)品質(zhì)量管理體系。迄今為止，我公司已有兩個產(chǎn)品列入國家火炬計劃項目，一個列入省重點火炬計劃項目，一個獲省科技進步三等獎，兩個獲長沙科技進步三等獎，服務(wù)對象包括電信、銀行、證券、教育、企業(yè)、政府等領(lǐng)域，產(chǎn)品已銷售到國內(nèi)近10個省，部分產(chǎn)品已遠銷美國。2001年“中杰179電子商務(wù)”技術(shù)標準已正式成為中國電信電子商務(wù)行業(yè)建設(shè)規(guī)范，本GS-123熱線服務(wù)系統(tǒng)的核心控制部件即為上述產(chǎn)品移植而來。
　　我公司以深厚的技術(shù)背景和強大的品牌支持，可根據(jù)用戶單位不同的網(wǎng)絡(luò)條件和經(jīng)濟條件，提供全面的服務(wù)支持，包括實施前的咨詢、實施流程規(guī)劃、系統(tǒng)施工、用戶培訓(xùn)、系統(tǒng)維護等“一攬子”服務(wù)，保證系統(tǒng)達到應(yīng)有的投資效果。
　　應(yīng)用成功案例
　　中杰軟件技術(shù)有限公司多年致力于CTI技術(shù)的研發(fā)與應(yīng)用，曾開發(fā)出了很多適合于政府、教育、企業(yè)使用的熱線服務(wù)系統(tǒng)，這里僅就湖南省質(zhì)監(jiān)局12365熱線服務(wù)系統(tǒng)為例。
　　系統(tǒng)以地市級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局為單位組建，由12365中心系統(tǒng)、縣/區(qū)級分系統(tǒng)和企業(yè)服務(wù)端三個部分組成。由市一級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局成立12365服務(wù)中心，屬下各縣/區(qū)建立異地分中心，利用現(xiàn)有的PSTN電話網(wǎng)/Internet互聯(lián)網(wǎng)，將市中心、縣/區(qū)分中心和企業(yè)客戶服務(wù)部門等組成一個集語音和數(shù)據(jù)傳輸為一體的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖所示：

　　各地市級中心系統(tǒng)互聯(lián)，形成省級12365集中調(diào)度系統(tǒng)，將來還可與國家級系統(tǒng)互聯(lián)，形成行業(yè)信息的共享，滿足行業(yè)信息化的要求。本系統(tǒng)從硬件到軟件均采用標準化、模塊化設(shè)計，既可以獨立使用，又可以實現(xiàn)各城市之間的聯(lián)動使用，以充分利用各項資源，產(chǎn)生更大價值。目前就該系統(tǒng)在省局和市局運行兩月多的初步統(tǒng)計顯示，投訴舉報案例比往年同期上升了20%，單件案例的處理速度相比卻提高了5-8倍，案件滯留期也大大縮短，受到了用戶的廣泛好評。

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