首頁(yè) > BYWLCC2.0是博宇科技采用基于在呼叫中心領(lǐng)域獲得廣泛應(yīng)用的一體化交換機(jī)ZINGSWITCH并結(jié)合目前國(guó)內(nèi)物流企業(yè)的實(shí)際客戶(hù)服務(wù)需求和行業(yè)特色，自主研發(fā)的物流企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)成熟產(chǎn)品。
BYWLCC2.0系統(tǒng)能夠有效的為物流企業(yè)創(chuàng)造很好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，大大的提高物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)和響應(yīng)速度。
一 BYWLCC2.0系統(tǒng)特色
BYWLCCV2.0系統(tǒng)采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，具有良好的規(guī)模適應(yīng)性、業(yè)務(wù)適應(yīng)性、管理適應(yīng)性；采用了智能路由技術(shù)，呼叫和客戶(hù)信息同步技術(shù)，TTS技術(shù)，自動(dòng)/人工處理一體化技術(shù)、業(yè)務(wù)生成技術(shù)；支持運(yùn)行維護(hù)管理。
BYWLCCV2.0系統(tǒng)具有以下顯著特色：
·支持電話、傳真、手機(jī)、電子郵件、因特網(wǎng)等多種媒體接入與呼出
一體化交換機(jī)ZINGSWITCH的核心研發(fā)于美國(guó)，嚴(yán)格遵循國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，將PABX（電話交換）、IVR（自動(dòng)語(yǔ)音回復(fù)）、ACD（自動(dòng)話務(wù)路由）、CTI、VoIP、錄音和傳真等所有功能模塊融于一臺(tái)專(zhuān)用一體化交換機(jī)中，這種基于先進(jìn)技術(shù)的高集成度平臺(tái)模式正是構(gòu)建現(xiàn)代呼叫中心的主流模式。一體化交換機(jī)ZINGSWITCH最顯著的優(yōu)勢(shì)就是突破了交換機(jī)方案與板卡方案的技術(shù)限制，充分吸取兩者的優(yōu)點(diǎn)，避開(kāi)兩者的缺點(diǎn)。一體化交換機(jī)ZINGSWITCH確立的兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是其他一體化交換機(jī)廠商難以達(dá)到的：一是采用嵌入式實(shí)時(shí)LINUX操作系統(tǒng)，二是系統(tǒng)軟件全部封裝在Flash Disk固態(tài)電子盤(pán)中。這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)完全向傳統(tǒng)程控交換機(jī)看齊，可以說(shuō)，ZingServ交換機(jī)的性能、可靠性、安全性與傳統(tǒng)程控交換機(jī)已難分伯仲。
·采用呼叫智能分配和路由(ACD)技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話務(wù)量
為用戶(hù)提供多種路由選擇方式，基于技能和業(yè)務(wù)的智能分組，使每一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求都能在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間以最恰當(dāng)?shù)姆绞絺鬟f給最恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)代表。
系統(tǒng)自動(dòng)判斷呼叫來(lái)源及性質(zhì)，并根據(jù)用戶(hù)特征選擇座席，以滿(mǎn)足不同用戶(hù)的不同需求，提高服務(wù)效率。
·引入自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音(TTS)技術(shù)，合成語(yǔ)言支持普通話/廣東話/英語(yǔ)等語(yǔ)言。
二 BYWLCC2.0系統(tǒng)基本技術(shù)參數(shù)
BYWLCCV2.0系統(tǒng)支持的通訊方式包括：電話，傳真，手機(jī)等。
三 BYWLCC2.0系統(tǒng)結(jié)構(gòu)組成
BYWLCC2.0系統(tǒng)基本組成如下：
3.1硬件部分：
3.2軟件部分：
BYWLCC2.0系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如下：
四 BYWLCC2.0系統(tǒng)功能
BYWLCC2.0系統(tǒng)為物流企業(yè)提供多種話音、傳真集成服務(wù)，提供辦公時(shí)間服務(wù)流程與非辦公時(shí)間服務(wù)流程，人工服務(wù)落單，自助式落單，貨物在途狀況人工服務(wù)查詢(xún)，貨物在途狀況自助式查詢(xún)，業(yè)務(wù)咨詢(xún)，客戶(hù)欠款自動(dòng)催繳，語(yǔ)音信箱，傳真服務(wù)等業(yè)務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)與后臺(tái)下單系統(tǒng)，貨物在途狀況查詢(xún)系統(tǒng)等的無(wú)縫集成，為物流企業(yè)客戶(hù)提供24小時(shí)全天候的快捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
客戶(hù)輸入貨物運(yùn)單號(hào)后，可以立即查到其貨物的實(shí)時(shí)在途狀況（如貨物是否已經(jīng)到達(dá)，貨物現(xiàn)在到達(dá)的具體地點(diǎn)，貨物是否已經(jīng)簽收）；客戶(hù)輸入客戶(hù)編號(hào)和密碼之后，可以全天候24小時(shí)的自助式下單，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)及時(shí)通知物流公司收件員上門(mén)收貨。
4.1一體化交換機(jī)ZINGSWITCH主要功能
1. 外線分組：可對(duì)PSTN 外線通道進(jìn)行分組，還設(shè)有一個(gè)VoIP 特殊外線組。
4.2自動(dòng)呼叫分配（ACD）功能
自動(dòng)分配來(lái)電話務(wù)（ACD），對(duì)每個(gè)座席話務(wù)進(jìn)行負(fù)載平衡；自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
如果呼叫中心業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多，或業(yè)務(wù)量龐大，可以通過(guò)設(shè)置技能組/ACD算法來(lái)更好地對(duì)客戶(hù)來(lái)電(呼叫)進(jìn)行自動(dòng)分配。在本系統(tǒng)中，可以按工作組(如查詢(xún),落單)、崗位(如組長(zhǎng))對(duì)座席進(jìn)行分組,來(lái)電根據(jù)空閑平均分配給組內(nèi)各座席。某一功能級(jí)滿(mǎn)負(fù)荷時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)將來(lái)電優(yōu)先派至另一功能組分擔(dān)。
ACD成批地處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按規(guī)定路由傳送給具有類(lèi)似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。ACD可以在多方面提高客戶(hù)滿(mǎn)意度：將呼叫路由給最閑的話務(wù)員可以減少主叫的排隊(duì)時(shí)間，將呼叫路由給最有技能的話務(wù)員(如專(zhuān)家座席)將解決客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題和特殊需要，呼叫提示令客戶(hù)可以對(duì)呼叫有更多的控制權(quán)，如預(yù)計(jì)等待時(shí)間太長(zhǎng)，就可以選擇留言掛機(jī)，或者轉(zhuǎn)到一個(gè)指定的分機(jī)，或者只是聽(tīng)取信息播放。
當(dāng)呼叫進(jìn)入ACD等待隊(duì)列后，ACD可根據(jù)座席狀況自動(dòng)將該呼叫分配到最合適的座席，系統(tǒng)為此提供了多種ACD算法。系統(tǒng)也可根據(jù)客戶(hù)優(yōu)先級(jí)（需要有客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)支持）或呼叫等待時(shí)間等參數(shù)對(duì)呼叫進(jìn)行更多方式的智能分配。
當(dāng)呼叫進(jìn)入ACD等待隊(duì)列但還未轉(zhuǎn)到座席前，系統(tǒng)將播放等待音樂(lè)，或播放定義好的提示語(yǔ)、產(chǎn)品介紹、廣告等，或針對(duì)具體客戶(hù)播放個(gè)性化的提示語(yǔ)或問(wèn)候語(yǔ)，使客戶(hù)感到親切和舒適，從而避免客戶(hù)中途放棄呼叫。當(dāng)呼叫轉(zhuǎn)到座席時(shí)，如果座席因故沒(méi)有應(yīng)答，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將該呼叫轉(zhuǎn)到另一個(gè)合適的座席。IVR與ACD配合，能來(lái)電客戶(hù)帶來(lái)非常愉快的體驗(yàn)，并能保證呼叫中心在第一時(shí)間響應(yīng)客戶(hù)的呼叫請(qǐng)求。
可以設(shè)置的內(nèi)容包括：
設(shè)置座席分機(jī)：選擇分機(jī)加入座席隊(duì)列中。
設(shè)置技能項(xiàng)：定義新的技能項(xiàng)名稱(chēng)，輸入技能項(xiàng)描述。
設(shè)置座席技能：設(shè)置座席具備哪些技能，技能值為多少，以區(qū)分座席能處理的業(yè)務(wù)類(lèi)型及業(yè)務(wù)水平。
設(shè)置技能組：定義一個(gè)技能組名稱(chēng)，給出一項(xiàng)技能的值范圍表達(dá)式，凡具備該技能且技能值屬于該范圍的座席，將自動(dòng)加入該技能組。
設(shè)置ACD算法：在設(shè)置技能組時(shí)，根據(jù)需要選擇某個(gè)算法。每個(gè)技能組均可采用不同算法，并可實(shí)時(shí)修改。
4.3圖形化的語(yǔ)音流程生成環(huán)境
系統(tǒng)提供圖形化的語(yǔ)音流程生成環(huán)境，以方便用戶(hù)對(duì)語(yǔ)音流層進(jìn)行定制。流程生成器是一套可視化的流程設(shè)計(jì)工具，通過(guò)拖拉圖標(biāo)控件、鼠標(biāo)連線即實(shí)現(xiàn)呼叫中心CTI流程的制作，同時(shí)，通過(guò)運(yùn)行時(shí)鏈接動(dòng)態(tài)連接庫(kù)（DLL），實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)；通過(guò)運(yùn)行時(shí)鏈接用戶(hù)DLL，最靈活地與用戶(hù)應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)合；支持多種業(yè)務(wù)集成和動(dòng)態(tài)流程控制，方便用戶(hù)拓展業(yè)務(wù)；采用事件驅(qū)動(dòng)機(jī)制、開(kāi)放的結(jié)構(gòu)，滿(mǎn)足各種語(yǔ)音系統(tǒng)的需要；支持不限個(gè)數(shù)、級(jí)數(shù)的IVR結(jié)構(gòu)，可滿(mǎn)足用戶(hù)非常復(fù)雜的需求。
交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR系統(tǒng)能對(duì)系統(tǒng)的每一個(gè)外線通道按不同時(shí)間段設(shè)置不同的IVR流程，還能設(shè)置特殊的假期IVR流程；
圖形化的語(yǔ)音流程生成環(huán)境主要功能如下：
·提供多個(gè)功能模塊，可實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音錄放、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、文語(yǔ)轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)庫(kù)檢索等十分豐富的功能，可以編輯十分復(fù)雜的IVR流程，無(wú)需額外開(kāi)發(fā)即可滿(mǎn)足絕大部分用戶(hù)的需求。
4.4人工座席功能
人工座席主要是為了在自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)無(wú)法解決客戶(hù)問(wèn)題的情況下，向客戶(hù)提供人工服務(wù)，由客戶(hù)服務(wù)代表直接與客戶(hù)通話，處理并解決客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求。
人工座席子系統(tǒng)是人工信息查詢(xún)與業(yè)務(wù)受理子系統(tǒng)，由業(yè)務(wù)代表、話機(jī)（數(shù)字話機(jī)/模擬話機(jī)）與耳麥、運(yùn)行Windows系統(tǒng)的PC微機(jī)以及運(yùn)行于WINDOWS及其兼容環(huán)境下的座席應(yīng)用軟件等組成。電話主要用于與客戶(hù)通話，PC機(jī)主要用于記錄客戶(hù)基本信息或服務(wù)信息，或是用于檢索客戶(hù)所需的業(yè)務(wù)信息。
座席應(yīng)用軟件與CTI服務(wù)器 通信，從而可以通過(guò)軟件來(lái)控制電話。
耳機(jī)示意圖如下：
通過(guò)圖形界面向用戶(hù)提供了基本的座席軟電話功能，包括：
業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：
普通座席界面如下圖所示：
班長(zhǎng)席軟電話應(yīng)用：
4.5系統(tǒng)維護(hù)管理功能
實(shí)時(shí)錄音子系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)代表和客戶(hù)的通話進(jìn)行全程同步錄音，并對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)管理。錄音設(shè)備作為客戶(hù)服務(wù)中心的輔助設(shè)備，可以實(shí)現(xiàn)全程錄音和隨機(jī)調(diào)聽(tīng)。采用錄音設(shè)備后，業(yè)務(wù)代表能夠進(jìn)行談話信息整理，班長(zhǎng)能夠?yàn)g覽和調(diào)聽(tīng)業(yè)務(wù)代表的通話，作為質(zhì)量監(jiān)督檢查和監(jiān)控座席業(yè)務(wù)代表的工作狀況的依據(jù)。
設(shè)有語(yǔ)音留言信箱和記錄用戶(hù)通話內(nèi)容等功能，適用于多種場(chǎng)合，如記錄重要投訴、自動(dòng)留言、無(wú)人值守時(shí)記錄用戶(hù)留言等功能。
通話過(guò)程可以自座席話務(wù)員摘機(jī)通話時(shí)開(kāi)始自動(dòng)錄音，掛機(jī)后停錄，并分類(lèi)數(shù)字化存于電腦。
通話錄音文件可按來(lái)電號(hào)、去電號(hào)、來(lái)電時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、通道號(hào)等檢索條件進(jìn)行檢索、回放、驗(yàn)證。
可將錄音文件轉(zhuǎn)成聲卡播放的WAV文件，便于呈交領(lǐng)導(dǎo)或其他單位處理，并在異地播放。
可通過(guò)電話拔入進(jìn)行遠(yuǎn)程收聽(tīng)錄音或進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)。
實(shí)時(shí)錄音子系統(tǒng)具體功能如下：
通道容量和設(shè)置：
錄音功能：
錄音查詢(xún)、播放：
可按通道號(hào)、日期、時(shí)間、來(lái)電號(hào)碼、外撥號(hào)碼、重要程度標(biāo)簽等多種條件進(jìn)行復(fù)合查詢(xún)。
可設(shè)置錄音記錄的重要程度標(biāo)簽。
備份與恢復(fù)：
系統(tǒng)管理員可也可對(duì)錄音文件進(jìn)行手工備份。
已備份的錄音文件可方便地恢復(fù)，以供查詢(xún)。
4.7業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)功能
從而方便地實(shí)現(xiàn)：
2分析報(bào)表:
3 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表
系統(tǒng)提供4類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表：
博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯
