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黎明網(wǎng)絡12315消費者投訴受理系統(tǒng)

2004-04-13 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:




  然而隨著投訴者的增多,有關工商事務、舉報投訴和工商法規(guī)的咨詢電話應接不暇,造成電話經(jīng)常占線,有關部門凈化市場環(huán)境的打假維權(quán)反欺詐行動效率受到影響,小小的咨詢電話卻在某一定程度上降低了政府為人民高效率辦實事的形象,也成為了制約投資者創(chuàng)業(yè)的“瓶頸”。
  另外,人工受理的消費者申訴舉報電話12315會產(chǎn)生很多問題,比如:
·難以應付訪問量很大的消費群體,人工進行的只限于一對一服務;
二、解決方案
  新一代的呼叫中心(即Call Center,是指以電話接入為主的呼叫響應中心,它為用戶提供各種電話響應服務)運用計算機網(wǎng)絡和通信網(wǎng),把呼叫中心的技術平臺與工商局現(xiàn)有的業(yè)務平臺及業(yè)務數(shù)據(jù)庫有機地結(jié)合起來,從而可以更好地發(fā)揮各方面的資源優(yōu)勢及改善工商局的總體服務水平。
  黎明網(wǎng)絡深入研究世界上最新的CTI技術的發(fā)展和應用,自主研發(fā)推出的12315消費者投訴受理系統(tǒng)采用當前主流的一體化的呼叫中心模式。一體化的呼叫中心模式具有投資少、易于實施、維護工作量較小、維護成本低的優(yōu)點。該系統(tǒng)建立在內(nèi)部以太網(wǎng)基礎上,不同網(wǎng)絡(PSTN網(wǎng)、IP網(wǎng)、GSM/GPRS/CDMA網(wǎng))的消費者可以通過多種方式(電話、傳真、E-mail、短消息等)接入12315系統(tǒng),利用系統(tǒng)提供的服務進行投訴舉報或咨詢。
  圖一是12315消費者投訴受理系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)圖:

三、系統(tǒng)功能
  12315消費者投訴受理系統(tǒng)提供的業(yè)務功能包括兩方面:一是直接面向消費者的服務功能,這類功能包括消費者投訴舉報服務、消費者電話咨詢服務、投訴舉報結(jié)果查詢服務以及因特網(wǎng)服務;二是面向系統(tǒng)本身的功能,這類功能包括投訴舉報執(zhí)法調(diào)度、系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護、業(yè)務統(tǒng)計分析及報表等。
·投訴舉報受理
·糾紛識別
·執(zhí)法調(diào)度
·局長管理局長可以通過Web訪問方式對整個12315中心包括受理、處理、案件管理、統(tǒng)計等進行全面查詢及管理,并在計算機上播放相關錄音。
·主動通知12315在整個受理、立案、查處、處理回復過程中,需大量與當事人、被訴人及領導聯(lián)系溝通,系統(tǒng)提供短信、Email等主動通知手段。
·無紙傳真
·電話咨詢服務
·因特網(wǎng)服務
·系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護
·業(yè)務統(tǒng)計分析及報表
  系統(tǒng)記錄消費者的相關舉報投訴信息,能自動對所有消費者的呼入過程及操作內(nèi)容進行量化記錄和處理,方便查詢統(tǒng)計和生成報表,作為管理依據(jù),以輔助各級工商機關領導實現(xiàn)決策分析。
四、系統(tǒng)受理流程

五、系統(tǒng)特色
  1、 輕松應付訪問量很大的消費群體,做到24小時全天候服務。
  2、 可以事先了解消費者信息、服務歷史記錄等相關信息,以便為其提供更有針對性的個性化服務。
  3、 能夠針對消費者的具體情況安排有特殊技能的話務員以滿足客戶的要求。
  4、 使消費者得到“直通車”式的服務。
  5、 實現(xiàn)完善的消費者信息管理、消費群體分析、業(yè)務分析等功能,為有關管理部門的領導決策提供事實依據(jù)。
  6、 系統(tǒng)與國家工商局消保司下發(fā)的“12315”消費者申訴、舉報信息管理系統(tǒng)軟件做到“無縫連接”。
六、系統(tǒng)收益
  12315系統(tǒng)是將多種功能融為一體的全局性、綜合性申訴舉報工作平臺,協(xié)助工商局有關工作人員及時有效地響應消費者的投訴申告或咨詢,對外面向消費者,對內(nèi)與整個工商局各部門相聯(lián)系,能夠把從消費者那里獲得的各種資料、數(shù)據(jù)全部貯存在數(shù)據(jù)庫中,通過專業(yè)的處理分析后形成科學信息供有關領導作為決策之用?傊,12315系統(tǒng)為國家工商行政管理部門“打假維權(quán)反欺詐”、凈化市場經(jīng)濟環(huán)境提供了高效的信息技術手段,而且便利于廣大的消費者。

ChinaByte(e.chinabyte.com)

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