首頁 > 一 建設(shè)地級市國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)的現(xiàn)實意義
圖的中央是12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)一期工程的核心--12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)一期工程平臺。它分為兩部分：第一部分為外部呼叫中心語音系統(tǒng)，用戶借助電信公網(wǎng)獲取12366語音、傳真等服務(wù)；第二部分是呼叫中心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，由數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、辦稅服務(wù)廳計算機管理系統(tǒng)等組成。
所有自助語音播報內(nèi)容均預(yù)先錄制在各級語音服務(wù)中心的服務(wù)器上，初始化工作由市級局根據(jù)12366語音系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求統(tǒng)一錄制一套標(biāo)準(zhǔn)版本。服務(wù)器上除預(yù)先錄入的靜態(tài)語音信息外，應(yīng)與地級市國稅局的《征管信息系統(tǒng)》、《稅收政策法規(guī)庫》、《所得稅管理系統(tǒng)》、《稅務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)》等建立接口，可直接調(diào)取信息。
2.5.2一體化智能型交換機ZingSwitch支撐平臺結(jié)構(gòu)
2.5.3主要功能一覽
基于一體化智能型交換機ZingSwitch的地級市國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)一期工程網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖
基于計算機語音板卡的縣級國家稅務(wù)局12366熱線系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖
地級市國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)方案分為3類，在具體實施時應(yīng)當(dāng)根據(jù)實際情況選用適當(dāng)?shù)穆?lián)網(wǎng)方案。
地級市國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)一期工程的業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)如下圖所示：
其中呼叫轉(zhuǎn)接分發(fā)功能(在二期工程實施)是指用戶撥打地級市國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)一期工程的特別服務(wù)號碼12366，通過IVR語音流程的引導(dǎo)或人工的區(qū)分，根據(jù)用戶的需求將其轉(zhuǎn)接分發(fā)到有關(guān)地級市國家稅務(wù)局12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)上去。如納稅戶撥打12366，系統(tǒng)將提示用戶選擇地級市編號，然后系統(tǒng)根據(jù)用戶的選擇將呼叫路由到有關(guān)地級市國家稅務(wù)局12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)上去。
地級市國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)一期工程所實現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下：
3.9投訴受理
3.10涉稅投訴
應(yīng)用軟件開發(fā)的邏輯數(shù)據(jù)模型圖
在語音服務(wù)應(yīng)用軟件的設(shè)計上，采用了面向?qū)ο蠛徒M件化的設(shè)計，使整個應(yīng)用軟件在邏輯上劃分成兩個相對獨立的平臺：支撐平臺和業(yè)務(wù)平臺，如下圖所示。
基于一體化交換機ZingSwitch的地級市國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)一期工程支持的通訊方式包括：電話、傳真、手機、電子郵件、因特網(wǎng)服務(wù)、短消息等多種通訊媒介。
地級市國家稅務(wù)局基于一體化交換機ZingSwitch的12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)一期工程能夠?qū)崿F(xiàn)7*24小時不間斷的運行，達到電信級穩(wěn)定性99.999%，每年平均宕機時間小于5分鐘。
（1）系統(tǒng)容量
系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計，可以平滑擴展，具有充足的擴容能力，能滿足不斷增長的系統(tǒng)需求。
支持60個以上人工坐席，支持自動語音服務(wù)（IVR）90路以上，150以上中繼線數(shù)（路）；具體的系統(tǒng)容量可根據(jù)地級市國稅局的要求設(shè)計。
（2）信令、信號方式
支持中國一號信令、中國七號信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(網(wǎng)絡(luò)電話)中繼及普通模擬線信令。用戶線信號支持脈沖信號和雙音多頻信號。
（3）傳輸指標(biāo)
符合《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書(GF002-9002.1)》
（4）同步方式
采用主從同步方式，同步于公網(wǎng)交換局或匯接交換局時鐘同步設(shè)備，達到《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書(GF002-9002.1)》中的三級時鐘標(biāo)準(zhǔn)。
（5）IVR性能指標(biāo)
用戶接入有提示音小于1秒。
提供多種語種功能。
漢語語音合成，合成準(zhǔn)確率：>99.9%；
自動語音收號準(zhǔn)確率：>99.9%；
（6）座席性能指標(biāo)
來話呼叫響應(yīng)時間：<0.5秒。
信息查詢響應(yīng)時間：單記錄查詢響應(yīng)<3秒。
呼損≤0.005。
通話時座席故障概率：P<=4* 0.0001。
系統(tǒng)響應(yīng)時間：采用中國1號信令時，在用戶撥完最后一個號碼后聽到第一句語音提示之前的間隔時間不超過2s，采用7號信令時則不超過1s，從占用座席到屏幕顯示的接續(xù)時間<0.5s。
提前釋放：在任一分鐘的間隔內(nèi)，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放概率：P〈=2*0.00001。
故障釋放：由于故障而使應(yīng)該釋放的連接不能釋放概率：P<=0.0001。
技能理由選擇差錯：接收有效地址對一呼叫技能路由選擇錯誤的概率： P<=0.0001。
人工/自動切換成功率：用戶在選擇自動語音應(yīng)答操作時，可按鍵切換到人工服務(wù)，人工服務(wù)完成后，可自動切換到先前的自動語音應(yīng)答操作，這期間的切換成功率>90%。
（7）監(jiān)控系統(tǒng)性能指標(biāo)
命令響應(yīng)時間：<2秒。
監(jiān)控信息記錄保存時間為4個月。
（8）可靠性
平均故障間隔時間為10年。
CTI服務(wù)器采用電信級高可靠性方案設(shè)計。
采用的數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)具有C2級以上安全控制機制。
具有完善的用戶組管理，控制不同用戶的權(quán)限。
提供詳細(xì)的記錄日志。
（9）操作和維護
系統(tǒng)提供給用戶友好的圖形界面窗口（WINDOWS界面），操作員可簡單地進行按鍵操作實現(xiàn)對系統(tǒng)的監(jiān)視、控制和操作維護等。
（10）輸入/輸出設(shè)備
系統(tǒng)能接入打印終端，操作維護終端，磁盤（軟盤和硬盤）等輸入/輸出設(shè)備。
（11）告警
當(dāng)出現(xiàn)能引起操作上的擾動或需要人工干預(yù)或性能超過預(yù)定操作門限時，產(chǎn)生告警指示。
告警方式有：聲音告警、打印告警源及其嚴(yán)重程度。在系統(tǒng)的事件和報警模塊中。除能顯示和打印各種事件和故障記錄外，對于不同級別的故障，系統(tǒng)能以不同的顏色信息顯示（藍(lán)色、黃色、紅色）并能發(fā)出各種報警信號通知相關(guān)的維護人員。
（12）環(huán)境要求
系統(tǒng)儲存溫度為：-40到+70度
使用溫度為：-5到+50度
濕度：0到95%
海撥高度：0到12,000米
博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯
